La IA generativa es una rama de la inteligencia artificial que crea contenido nuevo como texto, audio, imágenes o código utilizando modelos de lenguaje de gran tamaño entrenados con una enorme cantidad de conjuntos de datos. En la experiencia del cliente (CX), la IA generativa da lugar a conversaciones más naturales, interacciones personalizadas e insights en tiempo real, porque comprende el contexto y genera respuestas similares a las humanas.
“La hiperpersonalización desdibuja la línea entre servicio y relación, transformando cada interacción en una oportunidad de engagement significativo. La IA generativa lo hace posible, dado que sintetiza los datos de clientes, el contexto conversacional y el conocimiento de marca para generar respuestas en tiempo real similares a las humanas que se adaptan a la intención y la emoción de cada persona”.
Greg
Thomas Director sénior de Liderazgo de Pensamiento, Genesys
Las empresas utilizan la IA generativa para automatizar las consultas de rutina y responder más rápidamente y de manera conversacional. A diferencia de los chatbots tradicionales que se rigen por guiones, los agentes virtuales impulsados por IA pueden comprender la intención, generar respuestas contextualmente relevantes y aprender de las interacciones pasadas. Esto mejora la precisión del autoservicio y permite a los clientes resolver los problemas sin necesidad de escalar la interacción.
Los copilotos de IA generativa ayudan a los agentes durante las interacciones en vivo, y lo hacen sugiriendo respuestas, resumiendo conversaciones y entregándoles la información que necesitan. Estas herramientas reducen el tiempo de atención y la carga cognitiva, además de aumentar la precisión y el cumplimiento. Con orientación en tiempo real, los agentes pueden centrarse en la empatía y la resolución de problemas en lugar de en tareas administrativas.
La personalización es un factor de diferenciación clave en la CX. La IA generativa analiza el historial, las preferencias y los sentimientos de los clientes para personalizar dinámicamente las interacciones y recomendaciones. Ya sea a través del contacto proactivo o de mensajes adaptados, las empresas pueden ofrecer una CX impulsada por IA que se percibe como auténtica y oportuna tanto en canales digitales como de voz.
Después de cada conversación, la IA generativa puede resumir automáticamente las llamadas, clasificar la intención y actualizar los registros CRM, lo que reduce el trabajo manual y garantiza la precisión de los datos. Estos resúmenes generados por la IA mejoran los reportes y la capacitación y ayudan a los supervisores a identificar oportunidades para la orquestación del journey del cliente y la mejora continua.
la IA generativa está transformando la forma en que las empresas interactúan con los clientes en los puntos de contacto. Desde la generación inteligente de contenidos en marketing hasta la automatización predictiva de servicios en los contact centers, la IA abre la puerta a experiencias fluidas a través de plataformas de contact center en la nube que evolucionan según las necesidades del cliente y, al mismo tiempo, aumentan la eficiencia y lealtad.
La IA generativa constituye un nivel superior de personalización, automatización y empatía en la experiencia del cliente. La oferta de Genesys Cloud CX® integra la IA generativa en las herramientas digitales, de voz y de la fuerza de trabajo, lo cual ayuda a las empresas a crear interacciones adaptadas y humanas que generan confianza, reducen el esfuerzo y producen resultados medibles.
