El engagement omnicanal es un enfoque unificado de interacción que conecta todos los canales de comunicación, incluidos voz, chat, correo electrónico, redes sociales y mensajería, en una sola experiencia. Los clientes puedan cambiar de canal sin perder el contexto y, por consiguiente, el servicio que se brinda es uniforme, personalizado y eficiente durante todo el journey del cliente.
“En escenarios de mucha presión, como los cambios de vuelo o las reservas de última hora, los viajeros necesitan que se les brinde asistencia rápidamente. Con una CX channel-less, las aerolíneas y los hoteles pueden vincular los puntos de contacto de mensajería, voz y correo electrónico, y preservar el contexto en cada interacción. Los clientes pueden pasar del chat a la voz sin interrupciones, mientras que los agentes cuentan con toda la información relevante”.
Josh Goldlust
Vicepresidente de Gestión de Productos, Digital, Genesys
Los clientes de hoy quieren que las empresas los reconozcan al instante, independientemente del canal de comunicación que utilicen. El engagement omnicanal conecta todos los canales dentro de una única plataforma de contact center en la nube para que los agentes puedan ver el historial completo de las interacciones. Esto elimina los silos y ayuda a los empleados a ofrecer experiencias contextuales y fluidas que generan confianza y lealtad.
Como el engagement omnicanal cuenta con una CX impulsada por IA y herramientas de análisis en tiempo real, las empresas pueden identificar la intención, las preferencias y el sentimiento en todos los puntos de contacto. Los modelos de IA utilizan esta información para personalizar las interacciones, desde comunicaciones proactivas hasta recomendaciones a medida, y hacerlas pertinentes y empáticas a los ojos del cliente.
Cuando los agentes no tienen toda la información contextual del cliente, las experiencias pueden parecer inconexas. El engagement omnicanal proporciona un espacio de trabajo unificado en el que los agentes acceden a todas las interacciones y canales en tiempo real. Esta visión unificada aumenta la eficiencia, reduce el tiempo promedio de atención y mejora la calidad general del engagement digital.
El engagement omnicanal deja de ser un servicio meramente reactivo, ya que integra la orquestación del journey del cliente. Con esta tecnología, las empresas pueden anticipar las necesidades de los clientes y comunicarse con ellos proactiva y oportunamente mediante mensajes, recordatorios y ofertas. Por ejemplo, una institución financiera podría avisarle a un cliente que está en riesgo de descubierto a través de un SMS antes de que eso suceda, y esto transforma el servicio en una atención proactiva.
Las grandes organizaciones necesitan el engagement omnicanal para estandarizar las experiencias a nivel global. Combinando la automatización, la IA y los marcos de servicio uniforme, pueden adaptarse a las preferencias regionales y seguir manteniendo la uniformidad de la marca en todo el mundo. Esto garantiza que cada cliente reciba la misma atención de calidad, ya sea que se comunique por chat, voz o redes sociales.
Para ofrecer un verdadero engagement omnicanal, se requiere algo más que acceso multicanal. Se requiere orquestación, inteligencia y empatía. La oferta de Genesys Cloud CX® unifica los canales de voz, digitales y la IA en una sola plataforma que les da a las empresas las herramientas que necesitan para brindar experiencias del cliente personalizadas, proactivas y conectadas a escala.
