La gestión del journey del cliente es el proceso mediante el cual se diseña, se da seguimiento y se optimiza cada interacción del cliente entre canales y puntos de contacto para ofrecerle experiencias personalizadas y uniformes. Utiliza datos, IA y orquestación para guiar a los clientes por el mejor camino posible y aumentar su satisfacción y lealtad, así como los resultados de negocio.
“Hoy en día, la mayoría de los journeys son a través de puntos de contacto digitales. Ya sea que se trate de un chatbot, una aplicación móvil o la página de un producto, estos momentos deben ser intuitivos y coherentes. Los marcos del journey permiten diseñar experiencias digitales con objetivos claros, transiciones fluidas y un diseño adaptable, de modo que los clientes no se queden atascados, se pierdan o se frustren por el camino”.
Cristina Vargas
Directora sénior de Marketing de Productos, Genesys
Las empresas suelen tener inconvenientes para procesar datos desconectados e interacciones aisladas entre los departamentos de marketing, ventas y servicio. La gestión del journey del cliente unifica estos puntos de contacto en una única visión orquestada. Mediante el uso de análisis en tiempo real y enrutamiento basado en IA, las organizaciones pueden comunicarse proactivamente con los clientes, reducir la fricción y garantizar que se mantenga el contexto después de cada interacción.
Las empresas utilizan la gestión del journey del cliente para adaptar las experiencias de millones de clientes en tiempo real. La IA y los insights predictivos identifican la intención, anticipan las necesidades y envían el mensaje adecuado a través del canal adecuado. Esto genera interacción con empatía que se percibe como una conversación privada y personalizada, incluso en entornos de gran volumen.
Los equipos que operan en silos generan experiencias poco uniformes y desaprovechan las oportunidades. La gestión del journey del cliente sincroniza los sistemas internos, de modo que los departamentos de marketing, ventas y servicio trabajen con los mismos datos y en el mismo contexto. Las empresas se benefician con una visibilidad de extremo a extremo que les permite tomar decisiones más inteligentes y aumentar los índices de conversión.
La gestión del journey del cliente optimiza las operaciones, puesto que automatiza los flujos de trabajo manuales e identifica los cuellos de botella en el journey. Las empresas pueden priorizar las interacciones de alto valor, reducir costos y acelerar los tiempos de resolución y, al mismo tiempo, mantener la calidad y el cumplimiento.
Ofrece experiencias orquestadas y personalizadas en cada paso del journey del cliente con Genesys Cloud™. La plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA conecta a las personas, los datos y los sistemas en todos los canales para contactar al cliente de forma proactiva, personalizar las interacciones a escala y fomentar la lealtad y, además, obtener resultados de negocio cuantificables.
