“El enrutamiento predictivo tiene un impacto casi inmediato en los KPI, está diseñado para eso desde cero”.
El enrutamiento predictivo es una tecnología de contact center que utiliza la inteligencia artificial (IA) para conectar a los clientes con el agente apropiado para atenderlos, en función de los datos históricos de interacción, los patrones de comportamiento y el contexto en tiempo real.
En lugar de asignar llamadas al azar o según la disponibilidad de los agentes, la tecnología de enrutamiento predictivo analiza qué agente tiene más probabilidades de resolver el problema de manera eficiente. Esto redunda en resoluciones más rápidas, mayor satisfacción del cliente y mayor rendimiento de los agentes. Es especialmente útil para interacciones complejas o de alto valor en las que son muy importantes la experiencia y las habilidades. El enrutamiento predictivo es un gran avance en la experiencia inteligente del cliente.
“El enrutamiento predictivo tiene un impacto casi inmediato en los KPI, está diseñado para eso desde cero”.
El enrutamiento predictivo es un método impulsado por inteligencia artificial (IA) que conecta a los clientes con el mejor agente disponible en función de los datos en tiempo real, el comportamiento del cliente y los resultados anteriores. En lugar de simplemente conectar a la siguiente persona que llama con el siguiente agente disponible, el enrutamiento predictivo utiliza el aprendizaje automático para analizar el historial del cliente, el motivo del contacto y su estilo de comunicación preferido, entre otras cosas, y luego derivarlo al agente con más probabilidades de llegar a una resolución exitosa.
Para las grandes empresas, el enrutamiento predictivo aumenta la satisfacción del cliente, reduce los tiempos de atención y mejora los índices de resolución en el primer contacto. También aumenta la eficiencia, ya que los casos complejos o de alto valor son derivados a agentes experimentados, mientras que los más sencillos se envían a los sistemas automáticos o a los miembros más nuevos del equipo.
Esta tecnología aprende continuamente de las interacciones pasadas a fin de perfeccionarse y ser más inteligente con el paso del tiempo. Se integra con sistemas CRM, plataformas de contact center y datos de la fuerza de trabajo para tomar decisiones en tiempo real a escala.
Mediante el uso del enrutamiento predictivo, las grandes empresas pueden ofrecer un servicio más personalizado y eficaz, mejorar el rendimiento de los agentes y obtener mejores resultados en miles o millones de interacciones. Transforma el enrutamiento de una función básica en una ventaja estratégica para la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.