El enrutamiento predictivo analiza los datos históricos y en tiempo real, como el desempeño de los agentes, los perfiles de los clientes y el contexto de las interacciones, para conectar a cada cliente con el recurso adecuado según el problema específico que necesita resolver. Dado que el enrutamiento predicitivo predice qué agente o qué canal es el adecuado para obtener el mejor resultado, contribuye a reducir los tiempos de espera y las transferencias, y mejora la resolución en la primera llamada. Con el tiempo, el sistema perfecciona sus algoritmos porque aprende de cada interacción, por lo que se optimiza de manera continua. En última instancia, esto mejora la satisfacción del cliente, aumenta la eficiencia del agente y puede generar ahorro de costos. Como el enrutamiento predictivo también se adapta rápidamente a los cambios en el volumen de llamadas o la disponibilidad de agentes, resulta una solución ágil para contact centers con mucha actividad.
