Ticketmaster

Conectividade VoIP de alta qualidade para um contact center global desenvolvido sobre o Genesys SIP Server

Ticketmaster, uma das quatro unidades de negócios da Live Nation Entertainment, é líder global em venda e distribuição de entradas para espetáculos e um dos cinco maiores sites de comércio eletrônico do mundo, com mais de 32 milhões de visitas por mês. Conta com 14 contact centers para proporcionar atendimento aos seus clientes de 20 mercados internacionais.

Por causa de seu forte crescimento e de seus antigos e custosos sistemas ACD, a Ticketmaster embarcou-se em uma iniciativa de modernização de seus contact centers com objetivos claros: melhorar o atendimento ao cliente e a satisfação dos fãs, apoiar a expansão global e reduzir os custos operacionais.

Para isto, desenvolveram uma estratégia de migração de três etapas:

  1. Integração das várias linhas TDM interurbanas gratuitas existentes com o novo contact center da Genesys baseado em SIP
  2. Assim que a transição para o novo sistema da Genesys foi concluída, iniciou-se a migração para o tronco SIP
  3. Colocar  os novos contact centers virtuais IP em funcionamento em EMEA e outras regiões, integrando-os em uma única rede global

Ao implementar esta estratégia, a Ticketmaster utilizou Genesys Network Readiness Assessment para avaliar a rede global proposta e as operadoras que participariam dos novos centros da EMEA. A Ticketmaster identificou e eliminou os problemas de qualidade da voz antes de entrar em produção.

A implementação do contact center Genesys SIP junto com a infraestrutura de rede de voz da Audiocodes permitiu à Ticketmaster otimizar a eficiência dos agentes, reduzir os custos operacionais e melhorar o monitoramento dos dados das chamadas.

Benefícios

  • Mais eficiência dos agentes
  • Menos custos operacionais
  • Melhora no monitoramento das chamadas

Ticketmaster desenvolveu um plano de atualização de tecnologia com o qual implementou um dos maiores contact centers com Genesys SIP e acabou ganhando o prestigioso prêmio "Genesys Customer Innovation.

Desafios

  • Eliminar seus antigos e custosos sistemas ACD
  • Melhorar o atendimento ao cliente e a satisfação do fãs
  • Fornecer suporte à expansão global
  • Reduzir os custos operacionais

Soluções

  • Genesys SIP
  • Genesys Network Readiness Assessment
  • Audiocodes Enterprise-Session Border Controllers (E-SBC)