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Datamétrica

Transformando as Operações de Back-Office com Resultados Eficientemente Melhores

As equipes líderes das operações de back-office da Datametrica enfrentavam sistemas legados não integrados, escolha manual de chamados e análise ineficaz dos indicadores de desempenho (KPIs) das equipes. A resolução de problemas tomava muito tempo, muitas visitas desnecessárias de técnicos no local ainda aconteciam e não havia uma forma eficaz de monitorar o desempenho e ajustar as atividades para assegurar resultados previsíveis à operação.

A Datamétrica fechou uma parceria com a Genesys para implantar a solução Genesys Entreprise Workload Management (EWM) em uma operação de back-office com 120 posições de atendimento. 15 equipes de 320 analistas técnicos desta operação de back-office, lidavam com mais de 390.000 solicitações de problemas técnicos por mês de consumidores de uma grande empresa de telecomunicações brasileira.

  • Aplicação de skills para os analistas
  • Tempo improdutivo caiu de 43 minutos para 0
  • Monitoração assertiva
  • Melhoria na CX

Estávamos confiantes que com esta solução de software, seríamos capazes de alinhar o poder de liderança de nossas pessoas para resolver os nossos problemas operacionais. Com a solução Genesys, estamos conseguindo, a cada dia, melhorias do desempenho operacional.

Alberto Porto, Diretor Executivo, Datamétrica

Desafios

  • Automatizar tarefas manuais
  • Ampliar a visibilidade da carga de trabalho
  • Melhorar a utilização dos agentes
  • Melhorar os KPIs

Soluções

  • Outbound
  • Área de trabalho omnichannel
  • Relatórios e análises
  • Gestão da carga de trabalho

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