As equipes líderes das operações de back-office da Datametrica enfrentavam sistemas legados não integrados, escolha manual de chamados e análise ineficaz dos indicadores de desempenho (KPIs) das equipes. A resolução de problemas tomava muito tempo, muitas visitas desnecessárias de técnicos no local ainda aconteciam e não havia uma forma eficaz de monitorar o desempenho e ajustar as atividades para assegurar resultados previsíveis à operação.
A Datamétrica fechou uma parceria com a Genesys para implantar a solução Genesys Entreprise Workload Management (EWM) em uma operação de back-office com 120 posições de atendimento. 15 equipes de 320 analistas técnicos desta operação de back-office, lidavam com mais de 390.000 solicitações de problemas técnicos por mês de consumidores de uma grande empresa de telecomunicações brasileira.
- Aplicação de skills para os analistas
- Tempo improdutivo caiu de 43 minutos para 0
- Monitoração assertiva
- Melhoria na CX
“Estávamos confiantes que com esta solução de software, seríamos capazes de alinhar o poder de liderança de nossas pessoas para resolver os nossos problemas operacionais. Com a solução Genesys, estamos conseguindo, a cada dia, melhorias do desempenho operacional. ”
Alberto Porto, Diretor Executivo, Datamétrica
Desafios
- Automatizar tarefas manuais
- Ampliar a visibilidade da carga de trabalho
- Melhorar a utilização dos agentes
- Melhorar os KPIs
Soluções
- Outbound
- Área de trabalho omnichannel
- Relatórios e análises
- Gestão da carga de trabalho
