Datamétrica

As equipes líderes das operações de back-office da Datametrica enfrentavam sistemas legados não integrados, escolha manual de chamados e análise ineficaz dos indicadores de desempenho (KPIs) das equipes. A resolução de problemas tomava muito tempo, muitas visitas desnecessárias de técnicos no local ainda aconteciam e não havia uma forma eficaz de monitorar o desempenho e ajustar as atividades para assegurar resultados previsíveis à operação.

A Datamétrica fechou uma parceria com a Genesys para implantar a solução Genesys Entreprise Workload Management (EWM) em uma operação de back-office com 120 posições de atendimento. 15 equipes de 320 analistas técnicos desta operação de back-office, lidavam com mais de 390.000 solicitações de problemas técnicos por mês de consumidores de uma grande empresa de telecomunicações brasileira.

• Aplicação de skills para os analistas
• Tempo improdutivo caiu de 43 minutos para 0
• Monitoração assertiva
• Melhoria na CX

Desafios

• Automatizar tarefas manuais
• Ampliar a visibilidade da carga de trabalho
• Melhorar a utilização dos agentes
• Melhorar os KPIs

Soluções

• Outbound
• Área de trabalho omnichannel
• Relatórios e análises
• Gestão da carga de trabalho