Transformando as operações de serviço para uma imensa melhoria nos resultados

O Help Desk da Datamétrica é o setor responsável pelas operações de back-office que solucionam os problemas técnicos relatados pelos consumidores. Devido à falta de uma estratégia adequada de distribuição, os funcionários precisavam selecionar manualmente as solicitações de serviço – um processo que levava em média um minuto e meio. Além disso, utilizavam três sistemas legados que não estavam integrados.

Os times de planejamento e gestão também dedicavam um tempo enorme e muito esforço para criar planilhas e relatórios reunindo dados capazes de indicar o desempenho da equipe. Para melhorar a eficiência e manter o desempenho operacional dentro de uma média razoável, o relatório precisava ser atualizado manualmente, de hora em hora, para a monitoração de KPIs.

A Datamétrica fechou uma parceria com a Genesys para implementar a solução Genesys Workload Management em uma operação de back-office com 120 posições de serviço. Essa operação era composta por 15 equipes com 320 agentes técnicos responsáveis ​​por lidar com mais de 390.000 solicitações de serviço mensais de clientes de uma grande empresa brasileira de telecomunicações.