Unifique conversas com a gestão da jornada do cliente

Use seus dados para proporcionar sempre experiências excelentes aos clientes.

customer journey managment

Jornadas confusas proporcionam experiências ruins aos clientes

Quando os dados dos clientes dos seus canais estão espalhados por aí, você perde a oportunidade de se conectar de maneira personalizada com eles. Quando você reúne esses dados, é como se estivesse montando um quebra-cabeça que forma a história do cliente. Você obtém insights sobre cada um dos seus clientes, entende o que eles querem agora e prevê o que eles podem precisar no futuro.
Um mapa da jornada do cliente com o contexto inteiro mostra aos agentes a história completa de cada indivíduo que entra em contato com você. Isso permite que eles respondam de maneira personalizada usando informações em tempo real. Os mapas da jornada também sinalizam quando adotar medidas proativas para fazer uma venda ou ajudar um cliente frustrado. Aprimorando a jornada do cliente, você consegue diferenciar sua empresa entre as inúmeras opções que os clientes têm ao alcance deles.

Aproveite todas as oportunidades com um mapa da jornada

Graph bar marketing sales

Venda mais

Use seu conhecimento da jornada do cliente para aumentar as vendas. Alcance mais clientes fazendo a oferta certa, no momento certo, pelo canal certo. E lembre-se: menos complicação significa mais compras.

Increasing customer satisfaction

Atenda com mais inteligência

Forneça a seus agentes as informações necessárias. Com acesso em tempo real aos dados dos clientes de todos os canais, os agentes podem oferecer uma experiência de serviço altamente personalizada, o que também aprimora a experiência do usuário para seu cliente.

Graph line decrease

Perca menos

Torne seus agentes verdadeiros guerreiros da linha de frente na batalha contra o abandono do site e do carrinho de compras. Identifique pontos problemáticos comuns para que os agentes saibam quando abordar os clientes que demostrem sinais de frustração ou de perda de interesse.

Planejamento para o sucesso:

Projete a solução perfeita de contact center na nuvem com nossa ferramenta de planejamento de CX.

Personalized cx blueprint thumb

Combine dados para aprimorar a experiência do cliente

Os dados podem ser seu ponto forte, mas eles também podem ser intimidadores devido ao grande volume. Por isso, conte com ferramentas de análise modernas que conseguem fazer análises e apresentar as próximas etapas de ação. Se você está buscando diferenciar sua marca por meio da entrega de uma experiência superior aos clientes, examine as interações anteriores. Os dados históricos oferecem a você insights que servem de base para compreender o que clientes atuais e potenciais querem quando interagem com sua empresa. Use isso para gerar um tipo inovador de jornada do cliente.
A Genesys é especialista em dados. Eles são a força motriz por trás das funções de IA da Genesys em canais e sistemas. Além disso, são esses mesmos dados que alimentam os mecanismos de aprendizado de máquina usados para modelar experiências do cliente preditivas. Coloque já para trabalhar as informações que você tem disponíveis sobre seus clientes. Identifique padrões e use-os para aperfeiçoar o mapeamento da jornada do cliente, aprendendo com as interações anteriores para aprimorar as futuras.

Genesys performance dna

Capture informações de clientes em todos os canais

Os dados avançados oferecem ótimos insights sobre como personalizar as experiências dos clientes. Colete dados de todos os pontos de contato já utilizados. Assim, você poderá montar um quadro completo e preciso de cada cliente. Além disso, monitore comportamentos e preferências em cada canal para criar modelos de negócios orientados por tendências do histórico.

Customer journey

Unifique os dados para ver a jornada completa do cliente

Os dados isolados são uma grande perda de tempo, pois, cada vez que é transferido, o cliente precisa ficar repetindo as informações, o que torna os atendimentos mais longos. E os agentes têm dificuldades para ajudar o cliente, porque não sabem quem ele é e, muito menos, o que ele quer. Unifique seus dados. Certifique-se de que os membros dos departamentos que precisam dos dados tenham acesso a eles em todos os canais e sistemas.

Agent

Mantenha os agentes informados para oferecer um serviço superior

Quando seus agentes têm acesso aos dados de um cliente, eles podem analisá-los e agir de modo a beneficiar tanto o cliente quanto a empresa. O cliente recebe um serviço mais inteligente e mais eficiente, e você consegue atendimentos mais curtos e clientes mais satisfeitos. Todo mundo sai ganhando.

"A Genesys nos permite criar a experiência do cliente omnichannel que tínhamos idealizado para nossos clientes. Com isso, podemos compartilhar a mesma linguagem com todos os canais que estamos implementando em nossa organização."

Kim Arseneault

Consultora Estratégica

Desjardins

Ofereça a cada cliente a experiência ideal

Dashboard da gestão da jornada do cliente

Conheça seus clientes

Acompanhe o histórico da jornada para obter uma visão clara dos seus clientes, lembre-se de adicionar contexto e informações importantes aos perfis deles, e mantenha os agentes sempre atualizados sobre o progresso da jornada, a intenção e o sentimento dos clientes.

Defina regras sem a ajuda da equipe de TI

Adapte o mapeamento da jornada do cliente às necessidades atuais. As ferramentas modernas permitem que você defina regras de negócios de customer engagement sem nenhum conhecimento técnico, dando à equipe de atendimento ao cliente mais controle e agilidade.

Siga a linha do tempo da jornada

Esteja sempre disponível para seus clientes. Dê a seus agentes uma visão da linha do tempo das jornadas do cliente com o contexto das interações. Use mapas de experiência do cliente para determinar com precisão em que etapa da jornada o cliente está e que tipo de ajuda ele necessita.

Veja o que está acontecendo agora

Dê a seus gerentes visibilidade em tempo real do progresso da jornada do cliente. Use esse acesso para identificar tendências, problemas e oportunidades de otimização. As ferramentas certas permitem que você gerencie a experiência do cliente para garantir resultados positivos.

Mantenha os clientes informados

Evite problemas enviando notificações proativas para os clientes. Compartilhe informações sobre cancelamentos de voo, interrupções de serviço, lembretes de serviço, etc. Elimine as suposições do seu produto ou serviço para facilitar as interações.

Pare de perder clientes

Use IA e dados históricos para descobrir em que momento os clientes potenciais decidem abandonar a jornada. Assim, você pode definir uma regra para introduzir comunicação outbound de um agente no momento certo, aumentando seus índices de retenção.

Recursos

Três maneiras de usar a IA para melhorar as jornadas dos clientes

Três maneiras de usar IA para aprimorar as jornadas dos clientes

Three-strategies-to-improve-the-end-to-end-customer-experience

Três estratégias para melhorar a experiência do cliente de ponta a ponta

Análise e modelagem das jornadas dos clientes

White paper do Altocloud: Análise e modelagem das jornadas dos clientes

Mapeamento da jornada: uma abordagem de fora para dentro visando experiências superiores para os clientes

Mapeamento da jornada: uma abordagem de fora para dentro visando experiências superiores para os clientes

Veja como o mapeamento e a gestão da jornada do cliente reúnem dados de conversas

Conecte os pontos que formam a jornada do cliente. Aprenda mais a cada interação do cliente com sua empresa. Solicite uma demonstração gratuita para ver como a Genesys pode unificar suas comunicações e ajudar você a criar uma experiência de cliente que diferencia sua empresa da concorrência.

Genesys ChatAssistência ao Vivo
Close Widget

Como podemos te ajudar hoje?

Genesys ChatAssistência ao Vivo