Heineken Mexico

Transforming the service experience

A Heineken é a maior cervejaria da Europa, com a maior presença internacional, operando em 70 países em mais de 250 marcas. No México, a Heineken tem uma tradição de 20 anos. Hoje, eles administram seis fábricas e empregam mais de 16.000 pessoas – produzindo o portfólio mais amplo do mercado, com 13 marcas e mais de 20 produtos.

Uma empresa em constante evolução, a Heineken México permanece na vanguarda com produtos sustentáveis ​​e de alta qualidade. No entanto, seu contact center – o ponto de comunicação preferido para a maioria dos clientes comerciais e consumidores – contava com processos manuais para gerenciar 190.000 chamadas de saída e 40.000 chamadas de entrada a cada mês.

“Sabíamos que tínhamos muito a melhorar e que a tecnologia poderia nos ajudar”, disse Adrián Lozano, gerente de atendimento ao cliente da Heineken México. “Tivemos uma carga de tempo e produtividade que sabíamos que poderíamos superar automatizando nossos processos”.

A Heineken Mexico foi introduzida na plataforma Genesys® PureConnect ™ e viu rapidamente como seus módulos foram integrados para criar uma solução tudo em um – uma vantagem significativa sobre os concorrentes. A discagem preditiva e a automação de processos de negócios foram especialmente vistas como ferramentas cruciais para otimizar o contact center. “Esses recursos, combinados em uma única plataforma, faziam muito sentido – e foi isso que motivou nossa decisão”, disse Lozano.

Benefícios

  • 97% de sucesso ao atender chamadas de entrada
  • Aumento de 20% na produtividade de outbound
  • Aumento de 40% no contato com o cliente
  • Aumento de 5% na eficácia das vendas

Em seis meses, transformamos completamente nosso modelo operacional, o que foi um grande desafio, mas a Genesys facilitou esse processo e conseguimos superá-lo.

Adrián Lozano, Gerente de Serviço ao Cliente, Heineken México

Desafios

  • Automatizar processos manuais
  • Ativar futuros recursos omnichannel
  • Expandir o uso de canais digitais de autoatendimento
  • Tornar-se um contact center de nível mundial