Riachuelo aumenta a satisfação dos clientes em 60% com IA Agêntica

Onde a moda se une a uma experiência integrada

A moda está sempre em evolução. O mesmo ocorre com as expectativas dos clientes.

A Riachuelo tem uma visão ambiciosa: oferecer a melhor experiência de moda do Brasil. Para uma das principais varejistas do país, essa promessa se estende desde o que os clientes descobrem em mais de 400 lojas até cada interação que têm com a empresa.

Com aproximadamente 1 milhão de interações com clientes por mês, cumprir essa promessa havia se tornado cada vez mais complexo. Os canais de voz e chat funcionavam separadamente. O monitoramento da qualidade era manual. Os funcionários muitas vezes precisavam interromper uma interação para buscar a informação correta.

O problema não era apenas o volume. O que os clientes diziam, o que os funcionários sabiam e o que a empresa fazia em seguida não estavam conectados.

A estratégia da Riachuelo era simples: conectar a jornada, não apenas os canais.

A empresa transferiu suas operações de relacionamento com os clientes para a plataforma Genesys Cloud™, reduzindo os custos de tecnologia em 26%; aumentando a satisfação geral dos clientes em 11%; e criando uma base conectada para clientes, funcionários e IA.

O que começou como uma modernização para a nuvem está se tornando uma nova forma de prestar serviços. A Riachuelo primeiro utilizou a IA para compreender o trabalho. Em seguida, utilizou a IA para ajudar as pessoas a realizar o trabalho. Agora, para necessidades específicas dos clientes, o Agente Virtual Agêntico do Genesys Cloud pode tomar medidas e realizar o trabalho.

Transformando conversas em fonte de mudança

A transformação começa com as conversas que a Riachuelo já está tendo.

Antes do Genesys Cloud, a equipe de qualidade conseguia revisar apenas uma amostra das interações com os clientes. Encontrar o motivo por trás de uma reclamação podia parecer como “procurar uma agulha no palheiro”, afirmou Antônio Danilo de Souza Silva, analista de qualidade da Riachuelo.

O monitoramento de qualidade com tecnologia de IA mudou tanto a escala do processo quanto o trabalho realizado pelos colaboradores.

A Riachuelo aumentou a produtividade do monitoramento de 10 para até 54 avaliações por dia, um aumento de 437%, enquanto reduziu o tempo de avaliação de quase 19 minutos para menos de quatro. Agora, são necessários apenas dois colaboradores para gerenciar o monitoramento, em vez de 12, permitindo que os demais passem a realizar atividades de maior valor.

Em vez de passar a maior parte do tempo encontrando e avaliando conversas, os colaboradores podem dedicar mais tempo a entender o que essas conversas revelam, identificar onde os clientes enfrentam dificuldades e decidir o que a empresa deve melhorar.

O Genesys Cloud Speech and Text Analytics amplia essa inteligência, identificando o sentimento dos clientes, os temas recorrentes e as oportunidades de melhoria. A equipe de Voz do Cliente da Riachuelo compartilha esses sinais entre o e-commerce, as lojas e os produtos financeiros, ajudando as equipes a responder mais rapidamente quando um processo muda ou uma nova coleção é lançada.

As conversas com os clientes não são mais apenas registros do que aconteceu. Cada uma delas se torna um sinal do que a Riachuelo deve fazer a seguir.

Incorporando a IA à conversa

Essa mesma inteligência agora chega aos consultores enquanto eles atendem os clientes.

Os consultores de eCommerce da empresa antes dependiam de roteiros que haviam criado e armazenado em documentos separados. Durante uma interação, eles poderiam interromper a conversa para buscar a resposta correta ou pedir a um colega que enviasse a informação de que precisavam.

O Genesys Cloud Agent Copilot agora acompanha a conversa em tempo real e recomenda respostas com base nos processos da empresa, na voz da marca e nas necessidades dos clientes.

As orientações relevantes não ficam mais em um documento separado. Elas aparecem no momento em que podem mudar o resultado.

Em aproximadamente três meses, o tempo médio de atendimento caiu quase dois minutos, uma redução de 28%. Desde então, a Riachuelo expandiu o Agent Copilot para além do comércio eletrônico, abrangendo serviços de cartões e empréstimos sobre folha de pagamento.

O impacto vai além da eficiência do atendimento. Em televendas, a Riachuelo aumentou o volume de ligações ativas em 20%, enquanto a conversão de vendas melhorou em 66 pontos. A operação de atendimento ao cliente não está apenas se tornando mais eficiente; está contribuindo mais diretamente para o crescimento dos negócios.

Quando a IA passa das respostas à ação

Os atrasos nas entregas deram à Riachuelo a oportunidade de passar de um trabalho apoiado por IA para um serviço Agêntico.

Como o principal motivo pelo qual os clientes entram em contato com a operação de eCommerce, os pedidos atrasados geravam um alto volume de solicitações. Most customers wanted to know why an order was delayed, when it would arrive or what should happen next.

As perguntas eram relativamente simples. Resolvê-las, porém, não era. Um funcionário ainda precisava fornecer uma atualização, compartilhar as informações de rastreamento ou abrir um chamado de suporte.

A Riachuelo criou um Agente Virtual Agêntico do Genesys Cloud para sua jornada no WhatsApp e o treinou usando roteiros de alguns de seus consultores mais experientes.

AVA pode fornecer links de rastreamento, criar automaticamente chamados de suporte de nível 2, lidar com situações críticas e conectar os clientes a opções relevantes de autoatendimento. Ele faz mais do que apenas responder a uma pergunta. Ele faz a jornada avançar.

Diferentemente de um chatbot tradicional, que responde principalmente às solicitações, a AVA consegue entender a necessidade do cliente e agir de acordo com ela dentro de um processo de atendimento definido.

A AVA agora mantém 84% dessas interações no autoatendimento, em comparação com 30% do chatbot tradicional da Riachuelo.

“Nós praticamente nunca recebíamos feedback positivo quando os clientes eram atendidos por um chatbot”, disse César Nicoletti, Gerente Sênior da Midway e Riachuelo. “Agora, com o agente de IA, a satisfação dos nossos clientes aumentou em 60%.”

A IA não está mais apenas analisando uma interação ou recomendando o que uma pessoa deve fazer em seguida. Ele está cuidando de uma parte definida da jornada do cliente, enquanto os consultores permanecem disponíveis para exceções e momentos que exigem julgamento ou um toque humano.

Essa é a mudança de uma força de trabalho humana apoiada por IA para uma força de trabalho composta por pessoas e IA, projetada para trabalhar em conjunto.

Transformação projetada com o futuro em mente

O monitoramento de qualidade com tecnologia de IA, o Speech and Text Analytics, o Agent Copilot e o AVA não são implementações de tecnologia desconectadas. Juntos, eles criam um ciclo operacional contínuo: compreender, auxiliar, agir e melhorar.

As conversas com os clientes revelam necessidades e pontos de atrito. A inteligência artificial identifica padrões nessas interações. As pessoas usam os insights para melhorar processos, conhecimentos e padrões de atendimento. O Copilot traz contexto relevante para as conversas em tempo real. O AVA atende diretamente às necessidades definidas dos clientes. Os resultados geram novos sinais para que a Riachuelo aprenda e se aprimore novamente.

O Genesys Cloud conecta esse ciclo em torno dos resultados que a Riachuelo quer melhorar, reunindo sinais dos clientes, julgamento humano e ação de IA em uma única plataforma.

“A IA deixou de ser apenas um suporte operacional e passou a atuar como um motor estratégico de transformação e vantagem competitiva”, afirmou Nicoletti.

A empresa planeja expandir os agentes virtuais para voz e chat, dando à IA um trabalho mais definido e tornando cada vez mais natural a transição para um consultor quando for necessária a participação de uma pessoa.

Para a Riachuelo, a IA não é um projeto isolado com prazo de conclusão definido. Isso está se tornando parte da forma como a empresa melhora continuamente o atendimento, decide onde as pessoas agregam mais valor e responde às mudanças nas necessidades dos clientes.

Em um setor baseado em antecipar o que os clientes vão querer em seguida, a Riachuelo está criando um modelo de atendimento desenvolvido para fazer o mesmo.

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, acesse www.genesys.com.