Genesys Cloud Knowledge Fabric
Unifique o conhecimento corporativo em uma estrutura adaptável que impulsiona a IA agêntica, fornecendo as melhores respostas para cada pergunta.
Unifique o conhecimento corporativo em uma estrutura adaptável que impulsiona a IA agêntica, fornecendo as melhores respostas para cada pergunta.
Construa um ecossistema de informações abrangente que coloque o conhecimento que agentes, supervisores e clientes necessitam ao alcance de suas mãos. Responda às perguntas no contexto necessário e expanda e adapte-se constantemente para aprimorar o conhecimento ao longo do tempo.
Reúna todas as fontes de conhecimento, incluindo sistemas de CRM, intranets, wikis e repositórios legados, em uma estrutura unificada.
O Knowledge Fabric usa intenção e contexto para apresentar as informações certas, proporcionando experiências consistentes e inteligentes em todos os canais.
Veja como o conhecimento é usado e onde existem lacunas em tempo real. As análises integradas ajudam você a otimizar cada interação.
Ofereça aos agentes e clientes um acesso fácil ao conhecimento que necessitam, quando necessitam, com suporte de IA.
Conecte todo o seu conteúdo em uma única plataforma de conhecimento segura. Unifique silos para que agentes, clientes e assistentes de inteligência artificial (IA) possam acessar informações precisas e com autorizações adequadas instantaneamente.
A pesquisa semântica e contextual interpreta o que os usuários querem dizer, não apenas o que digitam, para exibir informações em tempo real. Isso garante que as respostas sejam precisas e consistentes e reduz o tempo de atendimento.
Use IA generativa para criar respostas concisas e transparentes extraídas de múltiplas fontes. Forneça “trechos inteligentes” com citações claras para que os usuários possam confiar e verificar as informações que recebem.
O Knowledge Fabric potencializa os agentes virtuais e o Genesys Cloud™ Virtual Agents com recomendações contextuais, solução de problemas ou próximas ações com base em dados e contexto da interação em tempo real.
Obtenha insights automáticos sobre como o conhecimento é usado em cada ponto de interação. Identifique lacunas, meça a eficácia e aja com base em recomendações orientadas por dados para melhorar o desempenho.
Mantenha informações atualizadas e em conformidade em todas as marcas, idiomas e regiões com governança integrada e monitoramento de integridade que rastreia a atualização, a qualidade e a consistência.
Tenha acesso a ferramentas de conexão, pesquisa e resposta de conhecimento fáceis de usar. Elimine silos com ferramentas de colaboração que compilam e acessam facilmente sua biblioteca de conteúdo, dados de clientes e outros recursos. Forneça aos seus clientes e agentes as informações certas e no momento certo, melhorando cada interação.
Ofereça aos clientes e colaboradores acesso a uma única fonte de conhecimento inteligente que abrange todos os canais, funções e regiões. Faça com que o conhecimento corporativo evolua para que todas as equipes atuem com base nas mesmas informações confiáveis. Feche o ciclo com feedback contínuo para melhorar a precisão do autoatendimento e a eficácia dos agentes.
Reúna o conteúdo existente de sistemas de CRM, wikis, intranets e sistemas legados. Ofereça suporte a canais de voz e digitais para garantir consistência e contexto em todos os pontos de contato.
Use o conhecimento onde ele já reside, sem precisar recriar o conteúdo. Conecte-se a essas fontes com segurança, interprete o contexto em tempo real e forneça a resposta mais relevante para cada usuário.
Busca semântica, sumarização generativa e recomendações de IA fornecem conhecimento contextualizado automaticamente durante qualquer interação.
Ative categorias específicas ou toda a base de conhecimento como um centro de suporte. Adicione facilmente recursos de pesquisa inteligente, incluindo um menu suspenso de preenchimento automático que encontra informações rapidamente.
Ofereça experiências consistentes em todos os idiomas suportados por meio de indexação com reconhecimento de idioma e localização. Garanta que as informações permaneçam precisas e relevantes em todos os mercados.
Use relatórios de uso e eficácia para solucionar lacunas proativamente. Veja quais solicitações de conhecimento foram bem-sucedidas e quais não foram, bem como as informações mais utilizadas.
O software de gestão do conhecimento certo pode dar suporte a cada interação com as informações certas. Ofereça um serviço de autoatendimento mais rápido e eficiente aos clientes e empodere a sua equipe. Torne os insights mais fáceis de usar quando eles forem mais importantes. Solicite uma demonstração hoje mesmo para ver como a Genesys possibilita respostas automatizadas nas quais você pode confiar.
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As ferramentas de gestão do conhecimento ajudam as empresas a capturar, organizar e aplicar o conhecimento proveniente de diversos sistemas. Isso inclui sistemas de gestão de documentos, bancos de dados, intranets, mecanismos de busca, plataformas de colaboração, bases de conhecimento com inteligência artificial e sistemas de gestão de aprendizagem.
Existem três tecnologias principais usadas para a gestão do conhecimento:
As ferramentas de gestão do conhecimento ajudam as empresas de todos os tamanhos a compartilhar processos, práticas, informações e políticas. Isso pode ocorrer entre departamentos ou grupos e funções.
Conhecimento desenvolvido, armazenado e compartilhado como parte de um programa abrangente de gestão do conhecimento. Uma solução robusta de gestão do conhecimento permite que os criadores contribuam com conhecimento em vários formatos, incluindo texto e imagens. É essencial ter armazenamento suficiente para centralizar todo o conhecimento necessário para a empresa em um único local. Ela também deve oferecer diversas formas de acessar o conhecimento, incluindo diferentes tipos de permissões e canais de consumo.
As melhores práticas recomendam uma análise do estado atual do conhecimento na sua empresa. Faça a si mesmo estas perguntas:
Depois, defina o estado ideal do conhecimento em sua empresa. Na maioria dos casos, o estado ideal de compartilhamento de conhecimento é um sistema centralizado. O conhecimento devidamente controlado pelos administradores garante integridade e precisão.
Caso esteja focado em compartilhar informações, a gestão do conhecimento também pode dar suporte a diversos tipos de mídia. Texto, rich text, imagens e vídeo são os principais componentes de uma base de conhecimento interna.
O conhecimento centralizado possibilita uma utilização mais eficaz. Todos os consumidores do conhecimento devem consultar uma única base de conhecimento, independentemente de como consomem as informações. Ter uma única base de conhecimento que compartilhe informações com todos os canais cria insights consistentes e padronizados. Todos os departamentos e linhas de negócios se beneficiam.
Um repositório centralizado de conhecimento oferece diversas vantagens. Ele irá:
A IA pode melhorar significativamente suas ferramentas de gestão do conhecimento introduzindo recursos avançados, como automação de respostas e recuperação de informações aprimorada. As ferramentas de gestão do conhecimento são projetadas para organizar, armazenar e recuperar informações com eficiência, mas a integração da IA leva isso a um novo patamar.
Com a automação de respostas baseada em IA, essas ferramentas podem gerar automaticamente respostas para perguntas frequentes, extraindo informações relevantes de um vasto banco de dados de conhecimento. Isso reduz o tempo que os colaboradores gastam procurando respostas e garante que eles recebam informações precisas e consistentes rapidamente. A IA pode identificar padrões nas consultas e fornecer respostas contextualizadas, melhorando tanto a velocidade quanto a precisão.
Além disso, a IA aprimora a funcionalidade geral das ferramentas de gestão do conhecimento ao aprender com as interações do usuário. Ela pode recomendar artigos, documentos ou dados relacionados com base em pesquisas anteriores, garantindo que os usuários tenham acesso às informações mais relevantes. A IA também pode auxiliar na curadoria e atualização da base de conhecimento, identificando informações desatualizadas e sugerindo novos conteúdos para mantê-la sempre atualizada.
A IA não só otimiza a eficiência das ferramentas de gestão do conhecimento por meio da automatização de respostas, como também garante que a informação fornecida seja precisa, relevante e atualizada, aumentando assim a produtividade geral da sua organização.
A gestão do conhecimento em call centers desempenha um papel crucial na melhoria da gestão da experiência, influenciando diretamente a qualidade das interações com o cliente e a satisfação geral.
Uma gestão eficaz do conhecimento garante que os agentes do call center tenham acesso rápido a informações precisas e atualizadas, permitindo-lhes responder às solicitações dos clientes de forma eficiente e consistente. Quando os agentes conseguem recuperar facilmente as informações corretas, o tempo de resposta é reduzido e a precisão do suporte prestado aumenta, o que impacta diretamente a experiência do cliente.
Ao otimizar o fluxo de informações, a gestão do conhecimento minimiza a probabilidade de erros ou inconsistências durante as interações com os clientes, resultando em uma experiência mais fluida e positiva. Isso, por sua vez, aprimora a gestão da experiência, garantindo que as interações com os clientes não sejam apenas eficientes, mas também deixem uma impressão positiva duradoura.
Além disso, as ferramentas de gestão do conhecimento frequentemente incorporam ciclos de feedback, nos quais as informações das interações com os clientes são reinseridas no sistema. Isso permite que a organização atualize e refine continuamente sua base de conhecimento, garantindo que as interações futuras sejam fundamentadas em experiências anteriores. Como resultado, a gestão da experiência se beneficia desse processo contínuo de melhoria, levando a um atendimento ao cliente mais personalizado e eficaz.
Em resumo, uma gestão do conhecimento robusta em call centers melhora significativamente a gestão da experiência, garantindo que os agentes estejam bem preparados para fornecer suporte oportuno, preciso e personalizado aos clientes.
A escolha do software de gestão do conhecimento adequado começa com a identificação dos seus maiores desafios. Defina se você precisa de ajuda para organizar documentos, registrar conhecimento especializado, melhorar a colaboração ou dar suporte ao atendimento ao cliente. A partir daí, procure ferramentas que se integrem facilmente aos sistemas que você já utiliza, para que sua equipe não precise mudar a forma como trabalha.
Avalie funcionalidades como precisão de pesquisa, marcação de conteúdo, controle de versão e autorizações de acesso. Uma boa plataforma deve facilitar a localização e a atualização das informações. Certifique-se de testar a usabilidade, pois sua equipe terá mais chances de adotar uma ferramenta que pareça simples e intuitiva.
Por fim, compare preços, padrões de segurança e suporte ao cliente. Escolha uma solução que possa crescer com a sua empresa e lidar com quantidades cada vez maiores de conteúdo sem perder velocidade.
