Otimização da entrega de serviços de TI e BPO em todo o mundo

Pioneirismo na integração para soluções de TI perfeitas

A Unisys está comprometida com promover a inovação e facilitar avanços para organizações em todo o mundo. Como um importante fornecedor global de serviços, as soluções de TI da empresa são cuidadosamente elaboradas para integrar-se perfeitamente não apenas à sua infraestrutura interna de entrega, mas também a uma infinidade de sistemas de clientes distintos que operam em redes e domínios de segurança separados.

No núcleo de suas operações de contact center está um help desk 24/7 que mantém rigorosas metas de disponibilidade de serviço. A Unisys se destaca no gerenciamento de solicitações de serviço e na entrega de serviços técnicos críticos, garantindo que o tempo de inatividade ou interrupções sejam simplesmente inaceitáveis.

Excelência por meio da inovação centrada no cliente

Os agentes da Unisys são a espinha dorsal da notável trajetória da empresa, gerenciando eficientemente milhões de contatos anualmente. Sua dedicação não apenas rendeu à Unisys inúmeros elogios e prêmios por atendimento e suporte excepcionais, mas também impulsionou relações duradouras com os clientes, marcadas por níveis consistentemente altos de satisfação do cliente.

O segredo desse sucesso contínuo da Unisys reside em seu compromisso inabalável com estabelecer novos padrões para as experiências de clientes e colaboradores. Como parte de seu objetivo de oferecer um serviço excepcional e jornadas do cliente sem falhas, a Unisys recentemente tomou a decisão estratégica de atualizar sua solução de Contact Center como Serviço (CCaaS).

“Nós nos recusamos a nos conformar com o status quo”, disse Aron Meyer, Arquiteto de Soluções, Soluções para Local de Trabalho Digital da Unisys. “Reimaginar as jornadas do cliente implica uma abordagem integral que abrange desempenho, escalabilidade, dados, automação e integração de sistemas. Aproveitamos com entusiasmo a oportunidade de colaborar com um fornecedor de CCaaS renomado para oferecer uma experiência aprimorada ao cliente.”

Preparados para otimizar as experiências de clientes e agentes

Com sua suíte de ferramentas de resolução proativa impulsionada por IA, a plataforma Genesys Cloud permite que a Unisys se concentre em otimizar as experiências de clientes e agentes. Ela também oferece uma estrutura de preços simplificada com menos recursos focados na administração e no suporte do sistema.

“Nossos clientes priorizam o trabalho híbrido eficaz, e por isso buscamos uma plataforma na nuvem que não apenas ofereça suporte eficaz ao usuário final, mais segurança e confiabilidade, mas que também promova uma rápida inovação”, disse Meyer. “A Genesys cumpre estas metas e muito mais, e o fato de que esteja construída na AWS, uma marca confiável e familiar para nossos clientes, fortalece ainda mais a nossa proposta.”

Transformação do cenário de comunicação

A Unisys alcançou uma implantação rápida em menos de cinco meses sem interromper os serviços aos clientes. O sucesso foi alcançado implementando uma solução que combinou perfeitamente um modelo “traga seu próprio operador” com o Genesys Cloud Voice, incorporando doze personalizações.

“Foi uma consolidação de inúmeras minimigrações em um serviço unificado”, disse Meyer. “Anteriormente, gerenciávamos dez plataformas diferentes, incluindo soluções de contact center, ferramentas de telecomunicações, sistemas de gestão da força de trabalho e de gestão da qualidade. Agora, simplificamos para apenas três sistemas principais, enquanto introduzimos uma riqueza de recursos e conexões valiosas.”

Essa transformação proporciona aos agentes uma interface de desktop única para gerenciar todas as comunicações inbound, outbound, de texto e e-mail usando o Genesys Web Messaging. Também inclui comunicações originadas do Google Chat e Microsoft Teams.

“As mensagens na web representam uma abordagem moderna para o engagement do cliente e as interações digitais”, disse Meyer. “A sua natureza assíncrona permite que os agentes lidem com múltiplas interações simultaneamente, proporcionando uma vantagem de desempenho distinta.”

O sistema atualizado oferece novas capacidades, como ferramentas de engagement da força de trabalho, retornos de chamada com programação de horários, aplicativos de autoatendimento e pesquisas pós-chamada e pós-chat. Além disso, a Unisys aproveitou as APIs abertas da plataforma para integrar três chatbots, dois sistemas URA, Genesys Analytics, Universal Messaging, conectores ServiceNow e duas soluções do portal AppFoundry®. A equipe da Unisys adotou completamente a componibilidade da solução, realizando mais de três milhões de chamadas de API por mês.

Além disso, a Unisys se adaptou rapidamente para personalizar a plataforma, graças às ferramentas de treinamento on-line Genesys Beyond. “Nossas equipes de desenvolvimento e suporte rapidamente ganharam proficiência, e agora integramos perfeitamente itens de trabalho da nossa plataforma de gerenciamento de serviços”, disse Meyer.

A Unisys alcança uma migração perfeita, economia e uma CX aprimorada

Com a realização da implementação por conta própria, a Unisys migrou com sucesso seus agentes e organizações clientes em locais globais. Durante esse processo, sete sistemas legados foram eliminados, abrindo caminho para uma economia prevista de mais de US$ 2 milhões.

“Nossos clientes agora podem escolher entre sete canais de suporte: Microsoft Teams e Google Chat, que foi recentemente introduzido, além de voz, mensagens na web, e-mail, SMS e nosso portal ITSM”, disse Meyer. “Com a integração da IA, otimizamos a experiência deles reduzindo os tempos de fila e oferecendo resoluções automatizadas mais eficientes. A assistência ao agente da Genesys acelera ainda mais o atendimento de contatos e melhora a precisão ao aplicar Genesys AI.”

A Unisys utiliza seu programa de análise para identificar pontos onde os clientes podem encontrar desafios ou abandonar a automação durante suas jornadas. Os primeiros resultados também indicam melhorias nos tempos de atendimento e no engagement dos colaboradores com a adoção do Genesys Workforce Engagement Management.

“Nossos esforços se traduziram em maior satisfação do cliente, principalmente em termos de qualidade das chamadas e clareza da conversão de texto em fala”, disse Meyer. “Além disso, a análise de opiniões permite que nossos gerentes e líderes de equipe identifiquem necessidades específicas de treinamento e lacunas de conhecimento de forma mais eficaz. Também estamos considerando a gamificação para o futuro, pois oferece uma maneira divertida de reconhecer e recompensar nossos membros de equipe dedicados.”

Para unir tudo isso, a Unisys embarcou em uma jornada para otimizar sua entrega de serviços de TI e BPO em todo o mundo.

“Por meio de parcerias estratégicas com a Genesys e a implementação de soluções de ponta, a Unisys não apenas otimizou as operações, mas também melhorou as experiências dos clientes em escala global”, disse Alan Shen, Vice-presidente, Portfólio de Soluções e Desenvolvimento, DWS, da Unisys. “Essa transformação levou a uma economia substancial em custos, a migrações sem interrupções e à inclusão de recursos e capacidades inovadoras, tudo isso priorizando a satisfação do cliente e as interações eficientes dos agentes.”

Para saber mais sobre a jornada da Unisys e suas soluções, visite Unisys.com .