A Trademark Global impulsiona o crescimento com o trabalho em equipe de pessoas + IA
A Trademark Global combina pessoas e IA Agêntica na Genesys Cloud para transformar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.
A Trademark Global combina pessoas e IA Agêntica na Genesys Cloud para transformar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.
42% de contenção
com o Agente Virtual Agêntico
91% de taxa de sucesso
em solicitações de garantia
Aumento de 111%
no uso de códigos de indicação
Para a Trademark Global, uma ótima experiência do cliente faz mais do que responder a uma pergunta ou resolver um problema. Isso cria uma oportunidade de construir um relacionamento e impulsionar os negócios.
A empresa de comércio eletrônico oferece aproximadamente 8.000 produtos em diversas categorias por meio de grandes varejistas, incluindo Amazon, Walmart, Target e Wayfair. Os clientes podem descobrir um produto em um lugar, comprá-lo em outro e, posteriormente, entrar em contato diretamente com a Trademark Global para obter ajuda.
Essa complexidade dificulta a entrega de uma experiência conectada. Mas também a torna essencial.
Os principais marketplaces estabelecem requisitos rigorosos de nível de serviço, com consequências financeiras quando os vendedores não conseguem cumpri-los. Ao mesmo tempo, os consumidores esperam cada vez mais que as marcas os reconheçam, entendam suas necessidades e tornem todo o processo mais simples, independentemente de onde sua jornada começou.
A Trademark Global identificou uma oportunidade de repensar o papel da experiência do cliente nos negócios.
“Uma boa experiência do cliente não se resume a um momento de satisfação”, afirmou Jason Sustar, diretor de operações da Trademark Global. “Sempre que temos a oportunidade de interagir com alguém, temos a chance de expandir os negócios e construir um relacionamento duradouro com um cliente.”
A questão passou a ser como oferecer essa experiência em milhares de produtos, diversas marcas e canais, sem simplesmente aumentar a equipe à medida que o negócio crescia.
A Trademark Global precisava mudar a forma como o trabalho era realizado.
“Uma boa experiência do cliente não é apenas um momento feliz. Sempre que temos a oportunidade de interagir com alguém, temos a chance de expandir os negócios e construir um relacionamento duradouro com um cliente. ”
Jason Sustar
Diretor de Operações, Trademark Global
A plataforma Genesys Cloud™ ofereceu à Trademark Global uma base conectada para sua transformação.
A empresa utiliza uma ampla variedade de recursos da Genesys, incluindo atendimento por voz e canais digitais, gestão da força de trabalho, garantia da qualidade, gamificação, roteamento preditivo, engajamento preditivo, supervisores virtuais, copilotos e agentes virtuais agênticos (AVA).
Em vez de adicionar tecnologias separadas sempre que a Trademark Global deseja resolver um novo problema, a empresa pode desenvolver, testar e ampliar novas soluções na mesma plataforma, conectando o contexto do cliente, o engajamento, os colaboradores e a IA.
“A Genesys é muito mais do que apenas uma plataforma. É uma tela em branco”, disse Lorena Lovric, Diretora de Experiência do Cliente da Trademark Global. “Ela nos deu um campo aberto para continuarmos criando, para expandir e nos adaptar ao que precisamos como empresa.”
Essa flexibilidade ajudou a Trademark Global a agir rapidamente e com baixo custo. E, quando a equipe estava pronta para implementar a IA Agêntica, as pessoas que melhor conheciam as jornadas dos clientes conseguiram desenvolvê-la por conta própria.
“A Genesys é muito mais do que apenas uma plataforma. É uma tela em branco. Ela nos deu um campo aberto para continuarmos criando, para expandir e nos adaptar ao que precisamos como empresa. ”
Lorena Lovric
Diretora de Experiência do Cliente, Trademark Global
A equipe de experiência do cliente da Trademark Global desenvolveu seu Agente Virtual Agêntico na Genesys Cloud sem precisar de recursos técnicos adicionais.
Por meio do Genesys Education e do programa Genesys Orchestrators, os membros da equipe desenvolveram as habilidades necessárias para projetar, criar e aprimorar continuamente seu agente virtual. Isso permitiu que a equipe de experiência do cliente transformasse seu próprio conhecimento sobre os clientes, os processos e os principais desafios em soluções de IA funcionais.
“Nosso agente virtual agêntico foi criado por CX para CX”, disse Lovric.
E a equipe não trata o AVA apenas como mais um software.
“Consideramos nosso agente virtual agêntico um dos membros da nossa equipe”, afirmou ela. “É alguém que você precisa treinar. É alguém que você precisa continuar otimizando.”
Essa mentalidade está mudando a forma como a Trademark Global distribui as tarefas entre pessoas e IA.
A AVA pode reunir informações sobre clientes e pedidos de diferentes bancos de dados, verificar o status de um pedido, solucionar problemas com produtos, orientar os clientes na escolha do produto certo e registrar solicitações de garantia. Com conhecimento, ações e proteções definidos, ele pode fazer mais do que responder à pergunta de um cliente. Ele pode tomar medidas para ajudar a resolver problemas.
Quando é necessária a experiência de um profissional, as informações que a AVA já reuniu acompanham a interação por meio do Genesys Cloud Agent Copilot. Quando um atendente assume o atendimento para ajudar ainda mais o cliente, ele já tem todas as informações necessárias sobre o caso. Os agentes não precisam pedir aos clientes que recomecem nem precisam pesquisar informações em vários sistemas.
A IA e as pessoas não estão operando em experiências separadas. Eles estão trabalhando juntos em prol do mesmo resultado.
“Consideramos nosso agente virtual agêntico como um membro da nossa equipe. É alguém que você precisa treinar. É alguém que você precisa continuar otimizando. ”
Lorena Lovric
Diretora de Experiência do Cliente, Trademark Global
A IA também está transformando o papel dos colaboradores.
A Trademark Global conta com seus colaboradores para identificar tarefas repetitivas e obstáculos que podem ser resolvidos pela IA. Agora, o Agente Virtual Agêntico da Genesys Cloud pode coletar informações e realizar tarefas rotineiras, enquanto os profissionais dedicam mais tempo às interações que exigem empatia, capacidade de avaliação e construção de relacionamentos.
“A IA dá ao nosso pessoal mais tempo para se concentrar nos momentos que importam”, afirmou Lovric.
O objetivo não é automatizar todas as interações nem eliminar o envolvimento humano. O objetivo é identificar onde a IA pode gerar mais valor, onde uma pessoa pode agregar mais valor e como ambas podem trabalhar juntas de forma integrada.
O AVA já está contendo 42% das interações, criando capacidade adicional para que os colaboradores se concentrem em outras frentes. E a empresa alcançou uma taxa de sucesso de 91% nas solicitações de garantia, demonstrando a evolução de simplesmente responder às dúvidas dos clientes para realizar as ações necessárias para resolvê-las. .
Além disso, ao assumir tarefas repetitivas e reunir informações que antes exigiam que os colaboradores pesquisassem em vários sistemas, a AVA reduz os obstáculos no trabalho diário da equipe. Isso dá aos colaboradores mais tempo para se concentrar nos clientes.
A Trademark Global agora registra uma pontuação de 82 no Net Promoter Score dos colaboradores, refletindo uma equipe que Lovric descreve como “incrivelmente feliz”.
“A IA dá ao nosso pessoal mais tempo para se concentrar nos momentos que importam.”
Lorena Lovric
Diretora de Experiência do Cliente, Trademark Global
Mas a transformação da Trademark Global não se resume, em última análise, à quantidade de trabalho que a IA pode realizar. Trata-se do que a empresa pode alcançar quando pessoas e IA trabalham juntas.
O AVA não se limita a resolver necessidades de atendimento. Também pode ajudar os clientes a conhecer as opções disponíveis e escolher o produto ideal, transformando cada interação em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento e impulsionar o crescimento.
Desde a implementação da AVA, a Trademark Global registrou um aumento de 111% no uso de códigos de indicação, um primeiro sinal de como as experiências do cliente com o apoio da IA podem contribuir diretamente para novas oportunidades de receita.
Isso reforça a ideia que deu origem à transformação da empresa: cada interação tem um valor que vai além da resolução imediata do problema.
Resolva um problema com facilidade e você construirá confiança. Ajude alguém a tomar a decisão certa e você gerará uma nova compra. Dê aos colaboradores mais capacidade para conversas significativas e eles construirão relacionamentos mais fortes. E dê à IA a capacidade de agir ao lado dos seres humanos para que a empresa possa fazer tudo isso em maior escala.
“CX não é mais apenas um centro de custos”, afirmou Lovric. “CX é o motor de crescimento.”
“CX não é mais apenas um centro de custos. CX é o motor de crescimento.”
Lorena Lovric
Diretora de Experiência do Cliente, Trademark Global
Agora a Trademark Global está expandindo esse modelo.
A IA agêntica já está implementada em três das suas principais marcas, com planos de expansão para outras 12. À medida que cresce, a empresa continuará trabalhando com seus colaboradores para identificar onde a IA pode assumir mais tarefas e autonomia dentro de limites bem definidos, permitindo que as pessoas se concentrem nas atividades em que sua experiência e empatia geram mais valor.
A meta de longo prazo é evoluir de um atendimento reativo no comércio eletrônico para um relacionamento mais proativo com os clientes, antecipando suas necessidades, conectando informações de diferentes interações e criando mais oportunidades para fortalecer esse relacionamento.
Essa é a transformação mais ampla em andamento na Trademark Global.
O Genesys Cloud fornece a plataforma estratégica. Humanos e IA trabalham como colegas de equipe. A IA pode agir dentro de limites definidos. E a experiência do cliente deixa de ser apenas uma área que atende às necessidades do negócio e passa a ser uma forma de impulsioná-lo.
Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, visite www.genesys.com/pt-br.
