Sistecrédito aprimora a experiência do cliente e vê o NPS subir oito pontos

Transformando o “sim” em uma vantagem mensurável

No mercado de serviços financeiros de crédito e empréstimos, onde muitos consumidores costumam ouvir um “não”, a Sistecrédito construiu sua reputação dizendo “sim” ao acesso e às oportunidades. Cumprir essa promessa em escala nacional, no entanto, exigia uma experiência do cliente (CX) inclusiva, eficiente e empática.

Ao repensar os fundamentos da sua CX e implementar a plataforma Genesys Cloud™, a Sistecrédito unificou canais de serviço fragmentados, reduziu o atrito ao longo das jornadas e forneceu insights em tempo real às equipes. Os resultados incluíram um aumento de oito pontos no NPS, uma redução de 17% no tempo de atendimento e economias operacionais significativas, tudo isso enquanto avançava em uma agenda de sustentabilidade mais ampla e promovia a inclusão financeira.

Hoje, a Sistecrédito atende mais de 10 milhões de clientes na Colômbia e gerencia mais de 30.000 transações de crédito diárias. Muitos desses clientes estão utilizando crédito pela primeira vez, e frequentemente residem em áreas rurais. Para atendê-los com eficácia, é preciso mais do que rapidez ou conveniência. Isso implica experiências concebidas com base na acessibilidade, na empatia e na confiança, oferecidas de forma consistente e em grande escala.

“A experiência do cliente na Sistecrédito é uma experiência próxima e humana”, disse Natália Flores, Vice-presidente de Operações da Sistecrédito. “Queremos que os clientes nos vejam como um aliado que os compreende e lhes transmite confiança.”

Quando o crescimento supera a experiência

Com mais de 28 anos de história e presença em mais de 65.000 lojas físicas e virtuais, a Sistecrédito experimentou um crescimento acelerado que também trouxe complexidade. Os clientes interagiam por meio de múltiplos canais desconectados, o que resultava em perguntas repetidas, experiências inconsistentes e visibilidade limitada da jornada completa.

“Quando um cliente ligava para nós, ele tinha que repetir as informações várias vezes”, disse Flores. “Não tínhamos dados suficientes para melhorar os processos.”

A fragmentação afetava tanto os colaboradores quanto os clientes. Os supervisores tinham dificuldade para prever a demanda com precisão, os agentes não tinham acesso ao histórico completo das interações e os líderes não dispunham de uma única fonte de informações confiáveis sobre desempenho ou satisfação do cliente. Melhorar a experiência do cliente ou do colaborador era difícil sem uma plataforma unificada para embasar a tomada de decisões consistente.

Ao mesmo tempo, os riscos estavam aumentando. A missão da empresa de inclusão financeira significava alcançar populações carentes de forma responsável, segura e sustentável. A experiência do cliente (CX) deixou de ser apenas uma função operacional e tornou-se fundamental para a confiança, o acesso e o crescimento no longo prazo.

Uma plataforma abrangente, uma visão única do cliente

A Sistecrédito tinha como objetivo centralizar as interações com os clientes, digitalizar processos críticos e possibilitar uma abordagem de atendimento mais empática e orientada por dados. A estratégia se concentrou na construção de uma visão de 360º do cliente que equilibrasse a automação inteligente com a conexão humana.

“Quando começamos a procurar uma ferramenta de CX para a Sistecrédito, o primeiro que tivemos em mente é que fosse uma ferramenta inovadora, escalável e fácil de implementar, com funcionalidades nativas que nos permitissem [continuously] melhorar a experiência do cliente”, afirmou Álvaro Quiroga, Diretor de Operações da Conexión+, da Sistecrédito.

A mensuração desempenhou um papel central. A Sistecrédito alinhou sua estratégia de CX em torno de métricas de impacto na experiência, como NPS, pontuação de esforço do cliente, abandono e resolução no primeiro contato, tratando-as coletivamente como indicadores de “retorno sobre a experiência”, em vez de KPIs isolados. A empresa visava usar análises em tempo real para conectar o sentimento do cliente diretamente às melhorias de processos e aos resultados de negócios, reforçando a CX como um fator estratégico de desempenho.

A sustentabilidade foi incorporada à estratégia desde o início. A migração para um modelo omnichannel baseado na nuvem apoiaria a inclusão financeira, reduzindo a dependência de processos manuais em papel e de infraestrutura local com alto consumo de energia, permitindo que a organização crescesse de forma responsável sem aumentar sua pegada ambiental.

Da fragmentação à orquestração

Com o Genesys Cloud implementado, a Sistecrédito integrou canais de voz, chat, WhatsApp, e-mail e redes sociais. Isso permitiu que a empresa orquestrasse fluxos de trabalho em atendimento ao cliente, integração, cobrança e operações administrativas.

“Estamos usando o Genesys Cloud como a ferramenta que centraliza todos os canais de serviço da Sistecrédito”, disse Quiroga. “Orquestramos todos os fluxos de trabalho para poder administrar o atendimento ao cliente, os processos de cobrança jurídica e administrativa, gerenciar os processos administrativos e[and] analisar as solicitações de crédito dos clientes.”

Os recursos de automação de processos com inteligência artificial simplificaram interações de alto volume, como lembretes de faturamento e consultas de rotina, preservando o contexto à medida que os clientes transitavam entre os canais. Os agentes virtuais no chat e no WhatsApp reduziram os tempos de espera e encaminharam necessidades complexas para agentes humanos de forma integrada, permitindo que as resoluções fossem mais rápidas e personalizadas.

A análise integrada e o feedback em tempo real estão ajudando a Sistecrédito a orquestrar experiências mais fluidas, proporcionando às equipes uma visibilidade mais profunda dos comportamentos e das jornadas dos clientes. Isso permite que a empresa aprimore continuamente essas jornadas, além de possibilitar que os agentes forneçam recomendações mais personalizadas.

A análise de fala e a mineração de tópicos revelam insights importantes, como a adesão ao protocolo e os motivos de inadimplência, possibilitando estratégias de serviço e cobrança mais informadas. E as campanhas outbound automatizadas, impulsionadas pela discagem preditiva, melhoraram a capacidade da empresa de contatar os clientes com mais facilidade.

Além disso, os painéis em tempo real fornecem aos agentes e supervisores informações atualizadas sobre o desempenho, enquanto a gestão integrada do conhecimento oferece aos agentes conteúdo relevante em tempo real em todos os canais.

Os recursos de engagement da força de trabalho apoiam o planejamento da demanda e as iniciativas de gestão da qualidade para supervisores e gerentes de gestão da qualidade. Também oferece programação de horários personalizada e aprendizado contínuo para os agentes no mesmo ambiente que utilizam diariamente. Essa consistência garante que os colaboradores estejam bem apoiados, alinhados e capacitados para oferecer um atendimento empático, inclusive com o aumento do volume de interações.

“A implementação da solução da Genesys simplificou muitos dos processos que realizávamos”, acrescentou Quiroga.

Melhores experiências, resultados mais sólidos

O impacto da transformação da experiência do cliente (CX) na Sistecrédito foi imediato e mensurável. A migração para o Genesys Cloud, que representa 90% da infraestrutura de CX da empresa, ajuda a atender a milhões de clientes com rapidez e empatia, reduzindo significativamente o uso de papel e as emissões de carbono.

A empresa de serviços financeiros reduziu o tempo médio de atendimento (TMA) em 17% em todas as suas operações, diminuiu o tempo de espera em 28% e aumentou o NPS em oito pontos. A empresa também obteve uma economia de US$ 30.000 por mês por meio de otimizações mensuráveis.

Os ganhos de eficiência também contribuíram para os resultados de sustentabilidade. Ao digitalizar os processos de integração, atendimento e cobrança, a Sistecrédito eliminou milhões de transações em papel e reduziu a necessidade de interações presenciais. Além disso, os canais de interação digital possibilitam mais de 30.000 aprovações de crédito diárias, muitas vezes em menos de cinco minutos.

Para a Sistecrédito, a inclusão financeira responsável depende da oferta de experiências rápidas, digitais e confiáveis, sem aumentar o impacto ambiental, tornando a sustentabilidade inseparável da excelência em CX.

“A Sistecrédito não ‘pratica’ sustentabilidade: ela opera de forma sustentável porque sua missão é a inclusão financeira responsável”, disse Flores. “Cada investimento e cada linha de código se conecta a um benefício social ou ambiental.”

Evolução da experiência do cliente com propósito

Com uma base de CX unificada, a Sistecrédito está focada na evolução contínua, utilizando dados, IA e insights das jornadas para personalizar ainda mais as experiências, ao mesmo tempo que apoia a eficiência e o crescimento acelerado. A organização continua explorando o roteamento avançado, as capacidades preditivas e os novos pontos de contato digitais, todos alinhados com sua missão de inclusão financeira responsável.

Ao mesmo tempo, a Sistecrédito está investindo nas pessoas e na governança necessárias para sustentar a excelência na experiência do cliente. O treinamento contínuo em habilidades de nuvem e análise de dados, aliado a modelos robustos de segurança da informação e governança ética, garante que a organização possa inovar, mantendo a confiança em um mercado altamente regulamentado.

“Com a Genesys, você alcançará seus objetivos”, concluiu Flores. “E você não apenas alcançará esses objetivos, como também se sentirá acompanhado para continuar a desenvolver seus negócios, sua empresa e seu crescimento.”

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste caso, visite www.genesys.com/pt-br.