CX rápida e eficaz na nuvem
A Cielo é a maior operadora de cartão de crédito e débito do Brasil, e a principal empresa de sistemas de pagamento da América Latina por receita e capitalização de mercado. Além de captar, transmitir, processar e liquidar transações financeiras, a Cielo vende serviços de televisão, telefones pré-pagos e produtos similares.
Mas a Cielo precisava transformar seu contact center e melhorar a experiência do cliente (CX). Seus principais desafios comerciais incluíam a aceleração do crescimento, a melhoria dos resultados financeiros e o controle de custos. A complexidade do ambiente de TI contribuiu para esses problemas, com operações de serviço distribuídas em diversas tecnologias de fornecedores e contratos de suporte. Os agentes alternavam continuamente entre sistemas e aplicativos, tendo dificuldades para atender aos clientes e trabalhar de forma eficiente.
A situação foi agravada por processos irregulares e pela incapacidade de dimensionar e adotar rapidamente a inovação da CX.
"Queríamos aumentar os níveis de serviço e facilitar a vida do cliente, ao mesmo tempo em que nos tornávamos menos dependentes de fornecedores terceirizados", disse Marcelo Ferreira, Gerente de Tecnologia e Líder de Contact Center da Cielo.
Cliente fiel e de longa data da solução on-premise Genesys Engage, a Cielo optou por transformar a CX migrando para o Genesys Cloud.
"Há dez anos, sentimos que a Genesys tinha as melhores ferramentas e produtos de pesquisa e desenvolvimento do mercado brasileiro. Hoje, isso ainda é verdade", disse Ferreira. "É só olhar para as integrações prontas para uso, o rápido tempo de implementação e a alta satisfação do usuário."
Auxiliada pela equipe de Genesys Professional Services e pelos especialistas locais de contact center da Interaxa, a Cielo concluiu uma migração rápida e eficiente.
"A partir do momento em que o contrato foi assinado, a implementação foi rápida e evolutiva", acrescentou Ferreira. "Tudo estava funcionando no Genesys Cloud dentro de três meses."
