Um novo patamar de atendimento ao consumidor

Um gigante da indústria e comércio

A Multilaser nasceu em 1987 com o propósito de prestar serviços de recarga de cartuchos de impressora. No início dos anos 2000, ampliou sua atuação para o mercado de acessórios de informática. Hoje produz aparelhos eletrônicos, como notebooks, smartphones e tablets para consumo popular, além de equipamentos de infraestrutura de rede voltados a provedores locais de Internet. Seus produtos estão agrupados nas marcas Atrio, Goga, Multikids, Pulse e Warrior, além da própria marca Multilaser. Comercializa, ainda, produtos de terceiros, em um total de cerca de cinco mil itens, de celulares a brinquedos; de ventiladores a patinetes.

Com cerca de quatro mil colaboradores, a Multilaser conta com duas fábricas – uma em Extrema, Minas Gerais, e outra em Manaus. Está presente em cerca de 40 mil pontos de venda em todo o país por meio de parceiros varejistas. Possui uma loja própria em São Paulo para venda direta ao público.

A empresa se orgulha de sua excelente reputação junto aos consumidores e dos prêmios recebidos pelo seu atendimento.

“Nós temos como característica atender o cliente da melhor maneira possível, resolvendo rapidamente seu problema. O nível da qualidade de atendimento, a capacitação de nossos colaboradores e as ferramentas que utilizamos para suportar essa estratégia são, para nós, um importante diferencial de negócios”, diz Mauro Bentes, CIO da Multilaser.

Mudando rapidamente para o trabalho remoto

Com crescimento de 60% em 2020, a Multilaser registrou no ano passado o recorde de 1.4 milhão de chamadas em seu contact center – que aumentou o número de atendentes de 150 para 250. E precisou rapidamente passar de um endereço físico em São Paulo para 100% de home office em função da pandemia da Covid-19.

O atendimento ao consumidor, na época realizado por voz em 50% dos casos, sofreu o impacto da mudança em razão do sistema legado de telefonia, instalado on-premise. Para interagir com o consumidor durante a pandemia a Multilaser precisava de uma solução em nuvem, escalável de modo a apoiar o crescimento enquanto a empresa transformava sua arquitetura.

Leonardo Castilho, Head de e-Commerce, Pós-vendas e Marketing Digital de Multilaser, aponta a extrema importância do canal de voz no Brasil. Em diversas localidades, distantes das capitais, muita gente ainda tem orelhão como seu instrumento de comunicação, e a própria legislação brasileira para call centers exige que a empresa tenha um número gratuito à disposição do cliente.

Migrando para a nuvem

A Multilaser levou três meses analisando a tecnologia Genesys. Durante esse período o atendimento telefônico foi afetado, levando a Multilaser a dar ênfase a outros canais, como WhatsApp e chat. Uma vez escolhida a plataforma Genesys Cloud – permitindo o contato por voz, chat e e-mail – a migração foi feita em uma semana.

“Olhamos para a Genesys não somente do ponto de vista da tecnologia, mas também no que diz respeito a processos de negócio. Seguindo nosso modelo – que é inovar, levando sempre em consideração as estratégias de negócio – fomos buscar uma ferramenta robusta e escalável, mas que principalmente tivesse características que propiciassem a customização, ou seja, que nos atendesse em camadas de integração”, diz Mauro Bentes.

Para ele é muito claro que uma estrutura em nuvem oferece mais estabilidade, mais escalabilidade e mais segurança. Porém para a Multilaser são também importantes os microsserviços que a Genesys, nativamente, pode entregar, permitindo a integração com as ferramentas de TI desenvolvidas internamente na empresa.

Elevando o contact center a um novo patamar

O time de TI da Multilaser dedica-se agora à reestruturação de sistemas legados desenvolvidos em casa. Nesse quadro de mudanças, a implementação da plataforma Genesys significou mais do que tornar viável, em home office, o atendimento completo ao cliente por diferentes canais. Para Leonardo Castilho, “o grande gol do projeto foi elevar o ambiente de contact center e experiência do cliente da Multilaser a um novo patamar”.

Para apoiar a gestão de qualidade – assegurando rapidez, eficiência e a mais alta qualidade às interações do contact center – a Mutilaser conta com Genesys Workforce Engagement Management. Essa solução possibilita a realização de pesquisas de satisfação, apontando onde melhorar o atendimento; permite, ainda, o gerenciamento consistente da força de trabalho, seja controlando as escalas ou mostrando, em tempo real e histórico, o desempenho dos atendentes.

Castilho conta que o WEM substituiu as antigas planilhas Excel utilizadas para pontuar os atendentes, acrescentando que, com o módulo Coaching, o gestor pode agendar reuniões de treinamento e feedback diretamente pelo sistema Genesys, em que se pode acessar chamadas gravadas para discussão com os atendentes. Assim, o atendente dispõe das ferramentas de que necessita para aprimorar o desempenho e atingir objetivos.

No futuro, Leonardo Castilho pretende explorar outros recursos da plataforma Genesys Cloud, como gameficação e Speech Analytics, além de adotar os novos módulos de feedback e desenvolvimento. Isso contribuirá para o engajamento dos atendentes, levando a uma melhor experiência para o cliente, e facilitando o treinamento de novos atendentes.

Integração de canais de atendimento com CRM

O uso do WhatsApp pelo consumidor, estimulado no início da pandemia com o trabalho remoto, responde hoje por 50% do total de interações com os clientes, enquanto voz corresponde a 30%, e chat e e-mail aos 20% restantes.

A Multilaser espera que a integração do sistema de WhatsApp à Genesys venha a trazer ganhos expressivos de produtividade ao contact center: o atendente poderá utilizar uma única tela para o contato com o cliente por todos os canais.

Quando consolidada, essa integração irá também simplificar o treinamento do atendente, que precisará conhecer somente um sistema, em vez dominar vários – o que irá melhorar ainda mais a experiência do cliente. E para simplificar o dia a dia do atendente em suas tarefas, a equipe de TI da Multilaser está desenvolvimento um novo sistema de CRM que deverá ser integrado à plataforma Genesys em 2022.

“Diminuindo telas e facilitando a navegabilidade entre elas, o agente terá mais informação, mais rapidamente. Assim, irá aprimorar não apenas a sua experiência, mas também a do cliente. No final, o que nós queremos é fazer com que a experiência do nosso consumidor seja a melhor possível”, observa Leonardo Castilho.