Emtelco resolve um terço das interações de autoatendimento no primeiro contato com IA

Simplificação das jornadas dos clientes e dos consultores  

Como parceira estratégica de provedores de soluções móveis como a Tigo, a Emtelco priorizou a criação de uma experiência omnichannel integrada que ofereça soluções rápidas e precisas para consultores e clientes. Anteriormente, um sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) complexo frustrava os esforços da empresa de telecomunicações para atingir esse objetivo. 

Clientes que buscavam respostas rápidas até mesmo para perguntas simples, como consultar uma fatura ou verificar o consumo de dados, frequentemente se deparavam com opções de URA pouco intuitivas que os direcionavam para áreas incorretas. As transferências mal direcionadas não apenas aumentavam os custos operacionais, mas também impactavam negativamente a experiência do cliente e do colaborador, sobrecarregando os consultores e frustrando os clientes. 

Com a intenção de superar as limitações de sua URA tradicional para oferecer um melhor atendimento a seus parceiros e aprimorar suas experiências, a Emtelco buscou uma solução inovadora e ágil, capaz de automatizar conversas e simplificar as jornadas. A empresa também queria integrar inteligência artificial (IA) de forma abrangente para garantir que cada interação seja eficiente, personalizada e atenda às necessidades do cliente digitalmente conectado de hoje. 

Para ajudar a alcançar esse objetivo, a Emtelco implementou a plataforma Genesys Cloud e criou sua assistente virtual inteligente SophIA, impulsionada por Genesys Cloud AI. Utilizando funcionalidades como roteamento preditivo e análises em tempo real, a SophIA melhorou a precisão das transferências. Além disso, prevê a intenção do usuário e adapta as respostas para otimizar os fluxos de suporte conversacional. Como conta com recursos integrados de agente virtual, a SophIA funciona como um voicebot avançado que lida com solicitações comuns, fornecendo respostas rápidas sem intervenção humana.

Agora, quase metade das transferências são direcionadas para canais de autoatendimento, um terço das interações de autoatendimento são resolvidas no primeiro contato e houve uma redução de 12% nos contatos encaminhados incorretamente, superando as metas de experiência do cliente da empresa.  

“A Emtelco evoluiu para colocar a IA a serviço das pessoas”, disse Juliana Henao Usuga, Diretora de Experiência do Cliente e Marketing da Emtelco S.A. “Éramos um contact center tradicional, mas optamos por nos transformar em um centro de experiências, adotando a IA não apenas como automação, mas como uma ferramenta de empoderamento para nossos colaboradores e como um catalisador para uma transformação cultural, estratégica e emocional.” 

Além disso, ao adotar uma estratégia de IA que amplia as capacidades humanas e impulsiona a inovação, a Emtelco conquistou o prêmio Genesys Orchestrators Innovation Award de 2025 na categoria Inovador do Ano em IA. 

A eficiência operacional garante maior capacidade de resposta  

Os clientes de hoje esperam poder se comunicar com as marcas por meio de uma ampla gama de canais de comunicação. Para a Emtelco, isso inclui os canais de voz, aplicativos móveis, redes sociais e WhatsApp. A empresa de telecomunicações entende que oferecer experiências de alta qualidade para os clientes significa garantir que eles possam interagir pelo canal de sua preferência sem perder a continuidade do serviço. Também exige antecipar as necessidades dos clientes e responder proativamente para resolver os problemas rapidamente.

“Nosso objetivo é que cada interação reflita uma compreensão profunda das necessidades individuais do usuário, oferecendo soluções personalizadas que atendam às suas expectativas”, disse Usuga. “E buscamos garantir respostas consistentes em todos os pontos de contato, aumentando a satisfação do cliente e fidelizando-o.” 

A implementação do Genesys Cloud AI para potencializar a assistente virtual inteligente SophIA está ajudando a empresa de telecomunicações a construir uma experiência omnichannel que atinge esses objetivos.  

A SophIA antecipa e compreende as necessidades do cliente desde o primeiro contato, lembrando, aprendendo e se adaptando para guiar os usuários por jornadas perfeitas em qualquer canal. Ao aprender continuamente com comportamentos, transcrições e intenções detectadas, a SophIA se torna cada vez mais precisa, empática e alinhada às expectativas do cliente. 

Construída sobre a arquitetura aberta do Genesys Cloud, a SophIA pode incorporar rapidamente novos fluxos de autoatendimento, ajustar rotas e expandir recursos com agilidade, enquanto fornece respostas consistentes e de nível especializado em cada ponto de contato. 

“A SophIA detecta o tom emocional do usuário para ajustar sua resposta de forma empática, aumentando a percepção de proximidade durante a interação”, acrescentou Usuga. 

Paralelamente, a Emtelco utiliza a plataforma Genesys Cloud para integrar dados de sistemas de CRM e gateways de pagamento, permitindo um autoatendimento proativo e orientado à resolução. Os clientes podem concluir tarefas como gerenciar faturas, atualizar endereços ou registrar dispositivos sem a intervenção de um consultor. 

Uma experiência ágil, autônoma e profundamente humana 

O uso de algoritmos avançados pela SophIA para identificar padrões de comportamento, detectar o tom emocional do cliente e compreender o contexto e a intenção do usuário em tempo real permitiu à Emtelco eliminar validações complexas e a navegação em menus de URA. Os clientes simplesmente expressam suas necessidades em linguagem natural. A SophIA interpreta automaticamente a intenção e oferece soluções proativas ou realiza ações imediatamente. Os recursos de agente virtual da SophIA significam que os clientes têm acesso ao serviço de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.  

“Substituímos uma estrutura linear de URA por uma experiência totalmente conversacional, sem exigir que o usuário navegue por opções predefinidas”, disse Usuga. “Essa evolução aumentou significativamente a satisfação, reduzindo esforço, tempo e complexidade.” 

E com a análise integrada disponível por meio do Genesys Cloud, as equipes de experiência da Emtelco agora têm acesso a dados em tempo real sobre comportamentos do usuário, fluxos de interação e desempenho, bem como áreas para melhoria. Essa visibilidade permite uma tomada de decisão ágil e estratégica baseada em evidências, não em suposições. 

A IA oferece vantagens operacionais e de experiência 

A implementação do Genesys Cloud AI permitiu à Emtelco obter uma ampla gama de benefícios. O principal deles é a maior eficiência operacional. Desde a implementação do SophIA, a Emtelco aumentou o volume de interações gerenciadas digitalmente em 15%, representando 150% da sua meta inicial. Além disso, 45% de todas as transferências realizadas pela SophIA foram direcionadas para o autoatendimento, superando a meta de 30% da empresa.  

No entanto, alcançar maior capacidade de resposta em canais automatizados só é valioso se os clientes forem encaminhados corretamente. Felizmente, a SophIA consegue prever a intenção dos clientes e direcionar as solicitações para a equipe de suporte apropriada. Desde a implementação da SophIA, as taxas de contatos encaminhados incorretamente melhoraram em 12%, o que representa um aumento de 400% em relação à meta inicial de 3% da empresa de telecomunicações. Além disso, a Emtelco otimizou seus recursos de roteamento. Com a SophIA, 100% de mais de 1,6 milhão de interações foram encaminhadas sem erros. 

“A implementação da SophIA integrou funcionalidades de IA essenciais do Genesys Cloud, como roteamento preditivo e análise em tempo real”, disse Usuga. “Isso está nos ajudando a dar um salto significativo na precisão das transferências.”  

Outro ganho operacional notável para a Emtelco é a capacidade de fornecer respostas rápidas sem intervenção humana, reduzindo o número de solicitações repetitivas que os consultores precisam atender. Desde o lançamento da SophIA, 34% das interações transferidas para o autoatendimento foram resolvidas no primeiro contato, superando a meta inicial de 30% da empresa de telecomunicações.   

“A SophIA facilita o autoatendimento por meio de fluxos de conversa otimizados”, acrescentou Usuga. “Isso libera recursos para que os consultores possam se concentrar na resolução de problemas complexos e em casos de alto valor.” 

Além de direcionar mais interações para o autoatendimento, a Emtelco está equilibrando estrategicamente a carga de trabalho dos consultores usando ferramentas como a análise do motivo do contato. Com os consultores se concentrando mais em casos que exigem pensamento crítico e empatia, a autonomia, o engagement e a satisfação dos colaboradores estão aumentando.  

Além disso, com o Genesys Cloud AI, os consultores têm visibilidade em tempo real da jornada do cliente antes que uma interação chegue até eles, fornecendo o contexto que permite continuidade e resolução mais rápida. 

“Juntos, a SophIA e nossos consultores humanos formam um ecossistema híbrido onde a inovação não substitui o talento: ela o amplifica. Essa sinergia melhorou significativamente os KPIs relacionados com satisfação, contenção, resolução no primeiro contato e eficiência operacional”, disse Usuga. “A SophIA não apenas transformou o atendimento ao cliente, como também redefiniu o equilíbrio entre os canais de autoatendimento e os canais com assistência de um agente, criando valor em cada interação.”

O futuro é a inovação contínua 

Hoje, a Emtelco considera suas operações de contact center um centro de experiências: uma organização que projeta e oferece experiências excepcionais impulsionadas por IA e pelos melhores talentos humanos. E o sucesso que a empresa obteve até agora com o Genesys Cloud AI e a SophIA são apenas o começo. 

Para a Emtelco, a inovação não é um destino, mas sim uma jornada contínua. A empresa está constantemente aprimorando a forma como os clientes se conectam com marcas como a Tigo, integrando tecnologia de ponta para oferecer experiências mais inteligentes, coesas e eficazes para clientes e colaboradores. 

“Hoje, enquanto muitos estão apenas começando sua jornada digital, a Emtelco já está operando a partir do futuro, um lugar onde a inteligência artificial e a inteligência emocional convergem para criar experiências mais humanas, integradas e memoráveis”, concluiu Usuga. “Porque na Emtelco, a tecnologia não substitui — ela amplifica — o que temos de mais valioso: as nossas pessoas.”  

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste caso, visite www.genesys.com/pt-br.