Inovando no setor bancário conversacional

Buscando aprimorar a experiência do cliente

O Rabobank tem a missão de criar uma influência positiva nas pessoas e na sociedade por meio de serviços financeiros. O banco cooperativo atende clientes varejistas e corporativos na Holanda, com foco nos setores globais de alimentos e agricultura. Essas operações incluem 89 agências locais do Rabobank, uma organização central e escritórios internacionais especializados.

Entregar consistentemente uma excelente experiência ao cliente é fundamental para o seu sucesso. No entanto, produtos locais desconectados — incluindo sistemas legados da Genesys e Cisco — significavam que as equipes de centrais de atendimento não podiam transferir contatos entre agências, obter uma visão unificada do cliente ou capturar dados relevantes em tempo real. Enquanto isso, requisitos essenciais como telefonia IP, roteamento, relatórios, gravação de voz e integração com sistemas CRM estavam se tornando mais complexos e difíceis de gerenciar.

O banco já havia implantado o chat ao vivo, além de criar a Nina, um chatbot construído com software de inteligência artificial (IA) da Nuance. No entanto, essa solução operava de maneira isolada. A conformidade com a segurança era outra preocupação, e as versões de software do fornecedor anterior tendiam a conter apenas correções de bugs, não apresentando novos recursos e funcionalidades impactantes.

“Estávamos observando o aumento nos volumes de chamadas e mensagens, resultando em filas e tempos de espera mais longos”, disse Thom Kokhuis, Chefe de Banco Conversacional no Rabobank. “Parte desse tráfego poderia ser de consultas básicas, como verificar saldos, solicitações de hipotecas ou relatar cartões perdidos.”

Entrando na matriz

Aliado a uma estratégia corporativa focada na nuvem, o Rabobank criou um novo modelo de serviço de banco conversacional que opera na plataforma Genesys Cloud.

“Queríamos um parceiro com uma solução nativa em nuvem construída do zero, em vez de um produto local repackaged para a nuvem”, acrescentou Kokhuis. “Um parceiro que valorizasse a magia do DevOps e inovação rápida, com APIs abertas e uma arquitetura de microsserviços.”

Inovador no mercado de serviços financeiros holandês, a nova abordagem mapeia jornadas do cliente em uma matriz, com o valor para o cliente em um eixo e o valor para o banco no outro. Para assuntos cotidianos, o foco no canto inferior esquerdo é “Tempo bem economizado”. Quando as interações humanas são essenciais para alto impacto, o tópico no canto superior direito muda para “Tempo bem gasto”. O Genesys Workforce Engagement Management assegura que o banco sempre tenha a expertise humana certa no lugar certo e no momento certo.

“O banco conversacional envolve guiar os clientes de maneira inteligente para os canais digitais mais adequados, como nosso aplicativo, assistente virtual 24/7, ferramenta de mensagens assíncronas ou chamadas de vídeo instantâneas”, disse Kokhuis. “Garantir que eles se movam de forma contínua e sem atritos entre esses canais é igualmente importante.”

Migrando de forma contínua mais de 80 departamentos

As primeiras unidades de private banking com 600 usuários simultâneos foram lançadas em apenas 88 dias. O Rabobank repetiu o processo em mais de 80 departamentos em toda a organização, migrando com sucesso todos os 15.000 assessores (5.000 na frente de atendimento e 10.000 nos bastidores ou trabalhadores das agências) em nove meses — uma conquista realizada internamente com o mínimo de recursos externos utilizados.

“Durante todo o projeto, atingimos nossa meta de zero incidentes, perda de recursos ou interrupção no atendimento ao cliente”, disse Kokhuis.

O banco possui três principais canais de atendimento ao cliente: mensagens web com um assistente virtual ou agente ao vivo; voz, que se tornou um canal principal desde o início da pandemia de COVID-19; e vídeo, desempenhando um papel empático para clientes que tomam grandes decisões financeiras. Enquanto isso, as comunicações proativas de saída oferecem suporte a campanhas de marketing e alertas de segurança.

Integração útil de bot e vídeo

Em pouco tempo, o Rabobank lançou dois assistentes virtuais utilizando o Microsoft Power Virtual Agents, integrados ao Genesys Cloud por meio do Genesys Open Bot Connector; um novo canal de mensagens para substituir o chat ao vivo; e o 24sessions, uma solução do Genesys AppFoundry® Marketplace que permite aos agentes enviar instantaneamente mensagens contendo convites para chamadas de vídeo.

“Nossos consultores podem alternar facilmente de uma chamada telefônica ou mensagens web e escalar para uma conversa por vídeo com um único clique”, acrescentou Kokhuis. “Organizamos cerca de 15.000 chamadas de vídeo com clientes a cada mês, frequentemente para eventos emocionais da vida, como comprar uma casa nova ou lidar com um luto.”

Melhor matching, melhor experiência

A personalização e a redução do esforço do cliente também são prioridades principais para o Rabobank. Para facilitar interações mais fluidas e repetitivas, como aquelas entre um cliente e um consultor de hipotecas, o sistema de CRM do banco identifica o chamador e os encaminha diretamente para a mesma pessoa sempre que possível.

As regras inteligentes de roteamento baseado em intenção desempenham um papel crucial aqui. Elas determinam onde a conversa com o cliente será retomada e direcionam o cliente para o melhor canal e o consultor mais adequado. Essas regras detectam fatores como o sentimento do cliente (usando análise de reconhecimento de voz); produtos e valor atuais; e oportunidades de venda cruzada e venda adicional. Elas também combinam contatos com tempos de espera, habilidades e recursos disponíveis nos momentos exatos.

Meeting customers where they are

A nova plataforma de contact center em nuvem do banco melhora a resiliência e a agilidade, reduzindo significativamente custos e riscos para o negócio, clientes e colaboradores. O Rabobank pode facilmente integrar novos departamentos e lançar canais adicionais, recursos e serviços — possibilitando acelerar a inovação para os clientes mais rapidamente do que seus concorrentes.

“A mensageria web é 25% mais eficiente em comparação com o atendimento telefônico, o que significa que podemos atender mais clientes sem aumentar o número de funcionários”, disse Kokhuis. “E desde a introdução de chamadas de vídeo, observamos um aumento perceptível nas novas vendas de hipotecas.”

A mudança de um modelo centrado em voz para um banco conversacional digital proporciona maior conveniência e uma melhor experiência ao cliente. Os assistentes virtuais nunca dormem e respondem a cerca de 45% de todas as perguntas 24/7. Os volumes de mensagens web aumentaram de 15% para 20% de todas as interações. Essas melhorias resultaram em taxas de satisfação do cliente de 90% ou mais para esses canais digitais.

Menos esforço, melhor engajamento, colaboradores mais felizes.

A mudança para uma solução omnicanal única impactou positivamente os resultados financeiros e os KPIs de desempenho do banco. O descomissionamento de sistemas locais proporcionou economias anuais de US$ 750.000 em hardware e US$ 1.500.000 em custos de pessoal de TI. Mudanças no negócio, como novos recursos ou políticas de roteamento, podem ser implementadas em questão de dias — em comparação com quatro semanas antes.

“Com a mensageria web assíncrona, não temos mais filas de chat ao vivo longas e difíceis de gerenciar, pois os agentes e os clientes podem interagir quando a outra parte estiver offline”, disse Kokhuis. “Também podemos manter o lugar do cliente na fila, reduzindo o esforço para eles e para nós. E as conversas podem ser retomadas facilmente, para que não precisem começar do zero.”

Além disso, os funcionários têm uma experiência melhor. Com mais ferramentas digitais para ajudar a resolver situações complexas e emocionais, os consultores desfrutam de maior enriquecimento no trabalho. Eles têm maior controle sobre suas cargas de trabalho e desempenho pessoal em relação às metas.

“Antes, nossos consultores lidavam com conversas por telefone ou chat ao vivo em equipes separadas,” concluiu Kokhuis. “Agora, oferecemos chamadas telefônicas e de vídeo, mensagens web e autoatendimento usando agentes virtuais alimentados por IA. A voz não é mais nosso canal principal, mas é oferecida para situações de alto impacto se um canal digital não for adequado.”