ThunderNet aumenta a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes em 60%

Rumo ao crescimento

Saber o momento certo de adotar processos e tecnologias mais escaláveis é uma parte essencial de qualquer estratégia corporativa de crescimento. Sem escalabilidade, empresas em rápida expansão podem facilmente se tornar vítimas do próprio sucesso, tendo dificuldade em acompanhar as demandas dos clientes.

Esse desafio começou a se tornar evidente na ThunderNet, uma provedora de telecomunicações da Venezuela que estava passando por uma adoção massiva de seus serviços de internet.

Graças a uma oferta que inclui as maiores velocidades de internet do país e pacotes que combinam conectividade com TV digital, a ThunderNet evoluiu rapidamente de um provedor regional para atender cerca de 100 mil clientes em todo o país.

A empresa utilizava uma plataforma de chat para se comunicar com os clientes pelos canais digitais. No entanto, “ela rapidamente deixou de atender às nossas necessidades à medida que crescíamos exponencialmente”, afirmou Enrique Rodriguez, Coordenador de Call Center da ThunderNet. “A ferramenta não conseguia acompanhar a demanda, apresentando quedas frequentes e demoradas. Isso resultava em baixa satisfação dos clientes e impactava negativamente a qualidade do serviço.”

Trabalhando em parceria com a ESMT Consulting SA de CV, no México, a equipe da ThunderNet iniciou a busca por uma solução mais robusta e avaliou diversas plataformas de experiência do cliente.
“Embora algumas parecessem promissoras, apresentavam limitações em dois aspectos fundamentais — capacidade e integração”, explicou Enrique Rodriguez.

A plataforma Genesys Cloud™ foi a que mais se destacou. Como uma solução completa de contact center na nuvem, impulsionada por IA e capaz de orquestrar experiências fluidas entre canais, ela era exatamente o que a ThunderNet procurava.

“Escolhemos a Genesys por suas excepcionais capacidades de atendimento ao cliente. A plataforma pode gerenciar uma ampla variedade de canais e nos permite criar um fluxo completo de assistente virtual”, afirmou Rodriguez.
“Ela também possui uma excelente capacidade de integração, o que nos permite conectá-la ao nosso sistema CRM e a outras ferramentas. Graças às APIs, conseguimos adaptá-la facilmente aos nossos fluxos de trabalho e otimizar a gestão.”

The Genesys Cloud platform was the one that stood out. As a comprehensive, AI‑powered, cloud-based contact center platform — one that’s able to orchestrate seamless experiences across channels — Genesys Cloud was exactly what ThunderNet was looking for.

“We chose Genesys for its outstanding customer service capabilities. It can handle a wide range of channels and allows us to create a complete virtual assistant workflow,” said Rodriguez. “It also has great integration capacity, which allows us to link it to our CRM system and other tools. It can be adapted to our workflows thanks to APIs to facilitate management.”

Aumentando a adoção

A ThunderNet foi cuidadosa e estratégica em sua implementação. A empresa iniciou a implantação do Genesys Cloud com os recursos de mensagens na web e, logo em seguida, incorporou o canal de voz.

Mas isso foi apenas o começo. A ThunderNet integrou comunicações por Instagram e e-mail, implementou notificações automáticas por WhatsApp e chamadas telefônicas e adicionou relatórios inteligentes com IA. Esses relatórios permitem que os supervisores extraiam rapidamente análises em tempo real e históricas, além de gravações e formulários de avaliação. A empresa também aproveitou as capacidades de integração e desenvolvimento do Genesys Cloud, conectando a plataforma ao seu sistema CRM. Entre os próximos passos, está a avaliação de ferramentas de engajamento preditivo.

Atualmente, a ThunderNet conta com cerca de 100 agentes utilizando o Genesys Cloud. No último ano, a plataforma processou mais de 1,2 milhão de mensagens recebidas via WhatsApp, cerca de 234 mil chamadas de voz e aproximadamente 119 mil mensagens na web.

O canal de mensagens na web tem ajudado a ThunderNet a lidar com cerca de 136 mil solicitações de clientes por mês, aumentando a produtividade dos agentes em 60%. Da mesma forma, a satisfação dos clientes cresceu 60%, já que o tempo de espera pelo WhatsApp caiu de 18 horas para apenas cinco minutos.
Enquanto isso, as APIs e integrações com o CRM da plataforma contribuíram para um ganho de eficiência operacional de 40%.

Um ótimo relacionamento

A plataforma Genesys Cloud™ “se tornou um pilar fundamental para nossa empresa”, afirmou Enrique Rodriguez. “A satisfação do cliente é nossa prioridade. Graças ao Genesys Cloud e aos fluxos de trabalho que desenvolvemos em torno dele, conseguimos oferecer serviços imediatos e eficientes em todos os canais de contato, garantindo uma experiência positiva para nossos usuários.”

Parcerias sólidas foram essenciais para esse avanço e para o sucesso que a ThunderNet alcançou até agora. “Nossa experiência com a equipe da Genesys tem sido extraordinária”, destacou Rodriguez. “Eles nos acompanharam em toda a evolução dos nossos processos, oferecendo respostas imediatas e soluções ágeis sempre que necessário.”

Rodriguez também ressaltou a importância da colaboração com a ESMT Consulting, que desempenhou um papel fundamental na implementação do Genesys Cloud. “Graças à orientação deles, a transição foi fluida e sem complicações”, explicou. “A equipe da ESMT nos manteve constantemente informados sobre o andamento do projeto, o que nos transmitiu confiança e segurança em todas as etapas. O suporte deles foi chave para o sucesso da transição.”

Juntas, essas parcerias e a implementação da plataforma Genesys Cloud™ ajudaram a ThunderNet não apenas a melhorar a qualidade do atendimento enquanto gerenciava um crescimento acelerado, mas também a conquistar uma vantagem competitiva significativa. A empresa transformou sua experiência do cliente e alcançou um nível de excelência em serviço reconhecido como referência no setor.

Isso representa “um verdadeiro antes e depois nos padrões de qualidade em todo o país”, afirmou Enrique Rodriguez. “A Genesys nos permite interagir com os clientes em múltiplos canais, totalmente integrados ao nosso sistema de CRM. Ver outras empresas se esforçando para atingir padrões de qualidade semelhantes mostra o impacto positivo que tivemos em toda a indústria.”

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste caso de sucesso, visite www.genesys.com/pt-br