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Vivo

Melhorando a experiência do cliente com interação cognitiva

A Vivo é a provedora líder em “quadruple-play” no Brasil, fornecendo serviços de telefonia móvel, TV, internet e telefonia fixa. Hoje, a empresa é a maior operadora do país, com mais de 90 milhões de clientes e 17.000 agentes simultâneos.

Benefícios

  • Redução de mais de US $ 1,5 milhão nos custos anuais de suporte à plataforma
  • Mais de 90% de satisfação do cliente
  • Redução de 20% no pessoal do contact center e reatribuição para cargos de maior valor
  • 22% de gerenciamento de chamadas pré-pagas usando um assistente virtual
  • Resposta mais rápida às perguntas dos clientes

Das empresas que avaliamos, a Genesys provou ser o fornecedor tecnologicamente mais maduro e o que nos ofereceu o melhor modelo de aquisição, por isso foi selecionado.

Rafael Grottoli, Diretor de TI, Vivo

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Desafios

  • Atualizar infraestrutura tecnológica fragmentada e obsoleta
  • Unificar a experiência do cliente, independentemente do ponto de contato
  • Reduzir os custos associados à manutenção de sistemas legados
  • Implementar estratégias de IA para personalizar interações
  • Fornecer aos clientes novos canais digitais integrados

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