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Celadon

Uma empresa de transporte rodoviário de cargas consolida as operações de seu contact center

Fundada em 1985, a Celadon Group, Inc., é uma das principais empresas de transporte e logística da América do Norte, oferecendo serviços de transporte de carga regionais e de longa distância nos Estados Unidos, Canadá e México. Com mais de 2.800 motoristas e uma receita superior a US$ 1 bilhão, a empresa opera com cerca de 3.000 caminhões tratores e 8.500 reboques. Com sede em Indianápolis, Indiana, a Celadon é reconhecida por sua qualidade de gestão, que inclui uma frota de veículos tecnologicamente avançada que utiliza o combustível de forma eficiente e iniciativas proativas para o cuidado do meio ambiente.

Para melhorar a comunicação entre os motoristas e seus chefes, Celadon procurou uma solução que permitisse encaminhar as chamadas dos motoristas diretamente para cada chefe. Também queriam contar com múltiplas camadas de lógica de negócios para o roteamento das chamadas dos motoristas para o chefe mais qualificado dentro de uma frota associada. A Celadon procurou a ajuda da Genesys.

Escolhemos a Genesys porque eles dispõem de um produto superior e uma conexão local. Foi uma decisão natural.

Mike Gabbei, Diretor de TI Celadon

Desafios

  • Capacidades de roteamento restringidas
  • Grande quantidade de filas de espera desconectadas e números gratuitos
  • Acesso limitado à informação enviada pelos motoristas
  • Falta de relatórios consolidados

Soluções

  • Digital
  • Inbound
  • Omnichannel Desktop
  • Analytics
  • CRM Integration

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