A equipe de suporte ao produto da Genesys aumenta a pontuação de CX em 20 pontos com o Genesys Cloud AI

Transformando a experiência do cliente e do colaborador com suporte impulsionado por IA

Um serviço excepcional é uma expectativa hoje — e continua sendo uma vantagem competitiva para aqueles que conseguem fornecê-lo consistentemente. A Genesys está aproveitando essa vantagem não apenas para seu próprio negócio, mas também para seus clientes.

Na Genesys, a experiência do cliente não é apenas uma tecnologia — é uma filosofia central. A Genesys está aproveitando sua própria plataforma de experiência do cliente (CX) em nuvem para transformar suas operações de suporte, simplificar jornadas e melhorar o engagement de colaboradores e clientes.

Até agora, o foco da empresa em aprimorar suas capacidades de orquestração da experiência para sua equipe de suporte de produtos levou a inúmeros benefícios. Estes incluem um aumento de 20 pontos na pontuação de experiência do cliente, equivalência de ROI cumulativo de 9,8X do Genesys Cloud AI e 157.000 horas de trabalho cumulativas economizadas em três anos. Clientes e engenheiros estão se beneficiando de uma redução de 43% nas escalonamentos de casos, uma redução de cinco minutos no tempo de atendimento com o Genesys Cloud Agent Copilot e uma redução de 34% no tempo de roteamento. Tudo isso, além de um aumento de 90% no tempo de desenvolvimento de colaboradores programado, está ajudando a promover uma força de trabalho mais engajada e produtiva dentro do suporte de produtos — enquanto ajuda a manter a rotatividade de colaboradores em menos de 3%.

Essa transformação não se tratava apenas de eficiência; era sobre mudar fundamentalmente a forma como o suporte é entregue. A equipe de suporte ao produto tinha a visão de orquestrar experiências mais ricas e eficientes por meio de autoatendimento, automação e personalização com tecnologia de IA em escala, mas não conseguiria chegar lá sem transformar na nuvem.

“A experiência do cliente é o nosso DNA. “É mais do que a solução que oferecemos; é garantir que orquestremos uma experiência de classe mundial para nossos clientes”, disse Dominic LoBosco, vice-presidente sênior de Suporte ao Cliente da Genesys.

Ao integrar ferramentas de automação, orquestração e engajamento da força de trabalho orientadas por IA, o suporte ao produto foi além da resolução reativa de problemas para fornecer uma experiência ao cliente integrada, inteligente e proativa. A plataforma Genesys Cloud também está ajudando os 450 engenheiros que fornecem suporte ao cliente no mundo todo a avançarem em direção à execução perfeita de interações dentro e entre todos os canais de interação com o cliente.

Além disso, usar a plataforma Genesys Cloud como um “cliente” que fornece suporte cria uma situação única. Isso permite que a equipe tenha mais empatia com os clientes e, ao mesmo tempo, seja capacitada a fornecer experiências personalizadas em grande escala.

“Tentamos interagir com os clientes onde eles estão, especialmente quando há uma situação crítica”, acrescentou LoBosco. “Isso significa estar presente quando eles precisam de nós e ser o mais proativo possível — muitas vezes antes mesmo de os clientes saberem que há um problema e resolvê-lo antecipadamente.”

Elevando-se de uma abordagem de economia de serviços para uma metodologia de economia de experiência

Antes de fazer a transição para o Genesys Cloud, os engenheiros de suporte ao produto da empresa tinham que manobrar entre seus sistemas legados locais, o que levava a fluxos de trabalho ineficientes. O roteamento incluía intervenções manuais; a programação de horários da força de trabalho dependia de planilhas; e as interações de suporte eram principalmente limitadas a telefone e e-mail. Esta situação é muito comum entre organizações cuja abordagem se alinha com métodos básicos de economia de serviços que se concentram na eficiência com pouca consideração pela lealdade do cliente ou do funcionário.

Onde as organizações, incluindo a equipe de suporte ao produto da Genesys, veem ganhos desproporcionais é ao adotar uma abordagem alinhada com o sucesso na economia de experiência — uma que equilibra eficiência e lealdade. À medida que a equipe da Genesys se concentrou mais em fornecer experiências personalizadas e empáticas que também são eficientes tanto na automação quanto nas conversas, as melhorias na experiência e os ganhos de lealdade aumentaram significativamente.

Ao evoluir da solução local Genesys Engage™ e do aplicativo PureConnect ^® para o Genesys Cloud e aproveitar suas soluções de Orquestração de Experiências com Tecnologia de IA, as operações de suporte fizeram a transição para um processo de roteamento otimizado e orientado por dados. O tempo de roteamento diminuiu em 34% e os casos roteados manualmente caíram em 84%.

Os maiores desafios para nós foram garantir que temos as pessoas certas com as habilidades certas no lugar certo e na hora certa, além de configurar o roteamento adequado”, disse LoBosco. “Após implementar o Genesys Cloud, é quase instantâneo como podemos conectar os clientes com o engenheiro de suporte certo no momento em que precisam.”

Essa mudança também melhorou a produtividade dos supervisores — permitindo que os gerentes se concentrem mais em treinar e desenvolver os membros da equipe e proporcionem melhores experiências para os clientes. “Não era mais um foco termos que fazer todo esse roteamento e planejamento manualmente. O sistema cuida disso para nós”, acrescentou Angelo Arezzi, Diretor Sênior de Serviços de Suporte na Genesys.

Essa mudança estabeleceu a base para uma experiência de suporte mais inteligente e automatizada — uma que atende os clientes onde eles estão, ao mesmo tempo que capacita os funcionários com as ferramentas certas para ter sucesso.

“Agora temos a capacidade, a qualquer momento, de fazer ajustes na plataforma e orquestrar um caminho ideal para os clientes”, disse Arezzi. “E ter os fluxos de trabalho em um único sistema significa que os engenheiros não precisam pensar em como usar e navegar por vários sistemas; em vez disso, podem se concentrar em proporcionar essa experiência de classe mundial durante as interações com os clientes.”

Avançando pelos Níveis de Orquestração da Experiência

a Genesys mapeou uma jornada não apenas para si mesma, mas para qualquer organização que busca continuamente otimizar a experiência do cliente e do funcionário e evoluir de abordagens da economia de serviços para metodologias da economia de experiência. Esses “Níveis de Orquestração da Experiência” (veja o gráfico abaixo) compreendem seis estágios de maturidade na capacidade de uma organização de entregar jornadas do cliente personalizadas, de ponta a ponta, e experiências de funcionários simplificadas e empáticas.

Atualmente, a equipe de suporte ao produto da Genesys está no Nível 3 (Conversas Geradas pelo Sistema), com planos para alcançar o Nível 4. No Nível 3, o sistema gera conversas internamente e para os clientes. Isso proporciona eficiência antes, durante e após as interações, o que permite que a equipe de suporte ao produto reinvista tempo no desenvolvimento de habilidades para seus engenheiros. Também permite que os clientes se autoatendam facilmente e encontrem as soluções certas para suas dúvidas.

Os Níveis de Orquestração da Experiência

Enquanto no Nível 1 (navegação baseada em menu), a equipe de suporte ao produto da Genesys oferecia dois canais de suporte: enviar um caso por e-mail ou ligar e falar com um engenheiro de suporte. A previsão e o agendamento aconteciam em planilhas.

No Nível 2 (automação de diálogo predefinida), a equipe adicionou bots para exibir informações da conta e do caso de um cliente ao engenheiro responsável pela interação. A previsão e a programação de horários impulsionadas por IA aconteciam em uma ferramenta de gestão da força de trabalho. Capacidades avançadas de roteamento levaram a uma redução de 34% no tempo de roteamento. Esse tempo de roteamento reduzido e tempos de resposta mais rápidos levaram a uma redução de 43% nas escalações.

Com a mudança para o Nível 3, a equipe agora está aproveitando a orquestração de mensagens de voz, e-mail e web com tecnologia de IA, com notificações proativas e gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM), que inclui análise de sentimentos, previsão e agendamento com tecnologia de IA. Eles também estão usando APIs para conectar o sistema de CRM à plataforma e integrar IA generativa em mensagens da web.

A mudança do Nível 2 para o Nível 3 gerou um impacto comercial de nível superior, que também ilustra os benefícios de adotar uma abordagem de economia de experiência. “Começar do zero no ambiente Genesys Cloud nos permitiu adicionar rapidamente funcionalidades que aceleraram o tempo de retorno do investimento e nos permitiram orquestrar interações, jornadas e processos personalizados em tempo real e em escala”, disse LoBosco.

À medida que avança em direção ao Nível 4, a equipe adicionou IA generativa aos seus fluxos de trabalho na forma de Agente Copiloto e agentes virtuais. Nas fases de planejamento e teste estão o engajamento preditivo e o roteamento preditivo. “Queremos direcionar os clientes para o lugar certo, seja em nosso site ou na nossa fila de interação”, disse Arezzi.

A IA impulsiona um suporte mais rápido, inteligente e eficiente

A integração de ferramentas impulsionadas por IA tem sido um divisor de águas para as operações de suporte da Genesys. Agentes virtuais e copilotos de AI ajudam a otimizar interações, permitindo que os clientes recebam respostas mais rápidas e precisas.

“Começamos a usar agentes virtuais para encontrar informações de clientes e casos”, disse Arezzi. “Isso economiza aproximadamente três minutos por chamada para cada engenheiro. Nos 23.000 atendimentos que gerenciamos por ano, isso representa 15% do nosso tempo atual de atendimento.”

Essas eficiências impulsionadas por IA se estendem além do simples atendimento de chamadas. A adição da funcionalidade de auto-sumarização do Agent Copilot transformou a forma como a documentação pós-chamada é concluída.

“Durante nossos testes iniciais, descobrimos que a auto-sumarização estava economizando aproximadamente cinco minutos por chamada ao digitar automaticamente as notas e preenchê-las no caso no Salesforce. À medida que implementamos totalmente a auto-sumarização, isso pode levar a uma economia de cinco minutos por interação em todas as 34.000 chamadas e chats que atualmente recebemos em um ano”, acrescentou Arezzi.

Esses tempos de resolução mais rápidos e a carga de trabalho reduzida para os engenheiros levam a uma melhor experiência tanto para os funcionários quanto para os clientes — e uma economia de custos para a Genesys. A equipe está projetando uma melhoria de 25% na resolução de casos com as mudanças do Nível 4. E, da mesma forma, espera-se uma redução de 25% nos custos de integração de engenheiros de suporte usando o Agent Copilot.

“O Genesys Cloud AI tem sido um divisor de águas para nós. Esperávamos eficiências operacionais, mas a verdadeira vitória foi a experiência aprimorada — tanto para os clientes quanto para os funcionários”, disse LoBosco.

Um aumento de 35% para o chat revela um desejo por engajamento digital em primeiro lugar

Um dos resultados mais marcantes desde a implementação do Genesys Cloud foi a rápida adoção dos canais de engajamento digital pelos clientes. Dentro de dias após o lançamento do suporte de mensagens na web, 35% das interações ao vivo foram transferidas de chamadas telefônicas para mensagens na web — um claro indicador da preferência dos clientes por interações convenientes e digitais em primeiro lugar.

“Assim que implementamos as mensagens na web, estava funcionando em dias — não semanas ou meses. A demanda dos clientes foi imediata; os clientes queriam nos encontrar em canais digitais.” disse LoBosco. “É econômico e eficiente para nós e nos ajuda a orquestrar melhores experiências. Uma de nossas principais prioridades agora é permitir que os clientes obtenham as informações de que precisam o mais rápido possível.”

Além do chat, a equipe está expandindo suas capacidades de autoatendimento com ferramentas de engajamento preditivo que orquestram jornadas mais direcionadas e garantem que os clientes alcancem o recurso certo — seja um artigo de autoatendimento, um agente virtual ou um engenheiro de suporte ao vivo. O sistema reconhecerá o melhor caminho para um cliente e o direcionará para lá.

“Os clientes não querem ligar para o suporte. Eles querem respostas,” disse Arezzi. “Tornamos mais fácil para eles encontrarem soluções.”

Simplificar o acesso dos clientes às soluções também inclui fornecer suporte proativo. A equipe de suporte da Genesys rastreia o volume e a velocidade dos casos em todos os canais. Isso permite que eles saibam quando atualizar seus agentes virtuais ou fornecer alertas proativos aos clientes, bem como a quaisquer equipes internas que possam precisar de informações sobre uma situação relacionada ao suporte.

“Usamos isso como um mecanismo de aprendizado para garantir que estamos à frente de qualquer coisa que possa estar ocorrendo”, disse Arezzi. “A capacidade de ver nosso negócio se movendo em tempo real foi a maior mudança para poder orquestrar experiências de classe mundial com IA.”

Fornecer suporte proativo também informa aos clientes que a equipe de suporte da Genesys está ciente e trabalhando em um problema.

“Tudo isso é possível com a plataforma Genesys Cloud — ter essa solução em vigor nos permite rastrear atividades, interações e problemas em todos os canais”, disse LoBosco.

Elevando de gestão da força de trabalho para engajamento impulsionado por IA

A equipe de suporte da Genesys não apenas transformou a experiência do cliente; ela também reinventou a forma como os membros da equipe de suporte e supervisores trabalham. “O suporte pode ser um dos trabalhos mais estressantes que existem. Também é um dos mais gratificantes porque você resolve os problemas dos clientes e encontra soluções para eles”, disse LoBosco. “Portanto, nosso objetivo é garantir que tenhamos o número certo de pessoas com as habilidades certas disponíveis nos momentos certos, o equilíbrio certo entre vida profissional e pessoal e a oportunidade de investir nas pessoas para desenvolver suas habilidades. Tudo isso é importante para nós pelo bem de nossas pessoas, mas o cliente também se beneficia, porque está lidando com pessoas felizes que gostam de vir trabalhar todos os dias.”

Com o Genesys Cloud WEM, engenheiros de suporte e supervisores têm transparência sobre o que está acontecendo nos negócios em tempo real. Isso permite que os supervisores ofereçam um coaching e desenvolvimento mais proativos e individualizados.

A gestão nativa da força de trabalho também ajuda a garantir que a equipe tenha os engenheiros certos disponíveis e recebendo as interações certas, para que os clientes obtenham o serviço de que precisam. Também ajuda a garantir a qualidade consistente das interações e a flexibilidade na programação de horários.

“Anteriormente, estávamos fazendo ajustes manuais em planilhas”, disse Arezzi. “Agora, com o WEM, a previsão é dinâmica, a programação de horários é automatizada e os funcionários têm mais controle sobre seu equilíbrio entre vida profissional e pessoal.”

Essa mudança proporcionou mais insights sobre como garantir a alocação ideal de pessoal. Mas, mais do que isso, teve um impacto profundo no engagement de colaboradores. Os engenheiros agora podem acessar a programação de horários e solicitar folgas através da tela de atividades do WEM ou do aplicativo móvel Genesys Tempo®, eliminando atritos administrativos e garantindo melhor alinhamento entre a capacidade da força de trabalho e a demanda dos clientes. Previsão e programação de horários mais precisas também proporcionaram mais previsibilidade nos horários dos engenheiros de suporte, o que tem sido um fator contribuinte para uma baixa rotatividade de colaboradores, inferior a 3%.

“Quando introduzimos a programação de horários do WEM, os engenheiros não precisavam mais se preocupar com onde precisavam estar”, disse LoBosco. “Eles podiam se concentrar inteiramente no cliente. Isso removeu a sobrecarga mental desnecessária e permitiu que eles desempenhassem o melhor possível.”

Todas essas mudanças deram aos engenheiros outro impulso: eles ganharam um aumento de 90% no tempo de desenvolvimento de funcionários na programação de horários.

Medindo o impacto de uma inovação na experiência

Os resultados da equipe de suporte da Genesys aprimorando suas capacidades de orquestração da experiência são significativos, mas os números contam apenas parte da história. A plataforma Genesys Cloud oferece insights sobre roteamento que ajudam os clientes a alcançar o especialista certo mais rapidamente. A experiência do cliente e do funcionário e as ferramentas de IA são integradas nativamente na plataforma, facilitando as atualizações de processos usando a solução de fluxo de trabalho do arquiteto. E a mensagem na web atendeu ao desejo de muitos clientes por engajamento digital.

“Isso foi uma grande vitória porque os engenheiros de suporte podem lidar com essas interações de forma assíncrona, o que lhes permite aproveitar o multitarefa”, disse LoBosco.

A Genesys percebe benefícios importantes ao avançar para o

Junto com a economia de custos e tempo que a equipe de suporte da Genesys está observando desde a implementação de sua solução em nuvem, as pontuações de experiência do cliente aumentaram 20 pontos, demonstrando que os ganhos de eficiência não vieram à custa da qualidade do serviço.

E os agentes virtuais com inteligência artificial e o Agent Copilot, com suas capacidades de auto-resumo, estão economizando até cinco minutos por interação, levando a economias substanciais de tempo e custo em dezenas de milhares de interações. Essas soluções também melhoram a capacidade dos clientes de se autoatenderem e a capacidade dos agentes de acessarem prontamente as informações de que precisam, respectivamente.

O engagement de colaboradores também melhorou, em parte devido à IA assumir algumas das tarefas repetitivas e mundanas, o que aumenta a eficiência e permite que os engenheiros invistam mais tempo tanto na resolução de problemas dos clientes quanto no aprimoramento de suas habilidades.

Outro benefício geral do Genesys Cloud é que a plataforma permite que a equipe de suporte seja excepcionalmente ágil. Se, por exemplo, houver um problema em uma região, a equipe pode rapidamente redirecionar o trabalho para outra sem precisar envolver especialistas técnicos.

E mesmo com o aumento do número de clientes do Genesys Cloud usando a plataforma — para 6.500 clientes em 31 de janeiro de 2025 — a equipe de suporte da Genesys consegue reduzir os gastos necessários para dar suporte a esses clientes usando a própria plataforma.

A implementação do Genesys Cloud levou a outro conjunto importante de benefícios, todos relacionados à sustentabilidade , que também é uma prioridade máxima para a Genesys como organização. A empresa estabeleceu metas de alcançar a neutralidade de carbono até 2030 e emissões líquidas zero de carbono até 2040 como signatária do The Climate Pledge.

Como todo o desenvolvimento do Genesys Cloud ocorre na nuvem, a empresa estima que pode potencialmente evitar até 22 toneladas métricas de emissões de gases de efeito estufa na atmosfera a cada ano, com base na mudança de seus agentes de suporte de produtos de produtos locais para o Genesys Cloud. Isso equivale a evitar as emissões do consumo de mais de 50 barris de petróleo. Além disso, a Amazon Web Services (AWS), fornecedora exclusiva de nuvem para a Genesys Cloud, utiliza 100% da eletricidade que consome em suas operações com fontes de energia renováveis, conforme citado em “ Innovating Products and Services – The Cloud: Amazon Sustainability ”.

Avançando para IA generativa e além

a equipe de suporte da Genesys não está parando por aí. Com uma base sólida em Orquestração da Experiência com IA, a equipe está olhando para o futuro com engajamento preditivo, roteamento avançado impulsionado por IA, gestão da jornada do cliente e uma maior ampliação com copilotos.

“Estamos caminhando para um futuro onde a IA está incorporada em todos os aspectos da experiência de suporte”, disse LoBosco, refletindo sobre os planos para avançar em direção aos Níveis 4 e 5 de orquestração da experiência. “De agentes virtuais assistindo clientes a copilotos de AI capacitando engenheiros, o objetivo é tornar cada interação mais rápida, inteligente e eficaz.”

Com a gestão de jornada e o roteamento preditivo e engajamento programados para serem lançados nos próximos meses, a equipe será capaz de antecipar as necessidades dos clientes antes mesmo que eles as articulem, refinando ainda mais sua abordagem proativa. Também no roteiro estão planos para usar a auto-sumarização para todas as chamadas de saída, o que se espera reduzir o tempo de trabalho pós-chamada e aumentar consideravelmente as economias.

À medida que a equipe de suporte da Genesys adiciona funcionalidades dos Níveis 4 e 5, os clientes se beneficiarão não apenas com uma experiência continuamente melhor, mas também ao ver soluções em ação que podem querer implementar eles mesmos.

“A alegria de ser o ‘cliente zero’ é que temos acesso antecipado a novas soluções à medida que o produto se expande e atinge esses níveis mais altos”, disse LoBosco. “Já nos preparamos para abraçar esses novos níveis à medida que eles chegam.” E nossos clientes, por sua vez, têm o benefício de ver tudo isso em ação — trazendo a arte do possível à vida com inovação contínua.”

Como a própria Genesys demonstrou, com o Genesys Cloud, o futuro do suporte ao cliente é proativo e empático, orientado por IA e ágil, e perfeitamente conectado. E as recompensas da orquestração da experiência vão muito além da eficiência — elas redefinem o que é possível.

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, visite www.genesys.com .