Empoderando o trabalho remoto e a inovação digital

Os especialistas em TI

Com mais de 200 clientes, a HELPLINE é a líder europeia em experiência do usuário. No centro desse negócio francês estão nove centros de contato e 2.000 técnicos qualificados que ajudam os clientes a resolver problemas de TI no local — via telefone, e-mail ou chat. Questões mais complexas podem envolver compartilhamento de desktop ou uma visita ao local.

Tudo isso era gerenciado usando a solução Genesys PureConnect, implantada localmente e integrada de maneira eficiente com as ferramentas de relatórios do painel da empresa, gerenciamento de serviços de TI e sistemas de Active Directory.

“Crescemos de 1.000 para 2.000 agentes em quatro anos e estamos orgulhosos de ter uma taxa de retenção de clientes de 97%, uma das melhores do setor”, disse Lionel Florence, Diretor de Jornadas Digitais do Usuário na HELPLINE. “A Genesys esteve ao nosso lado o tempo todo.”

Preparado para qualquer situação

O planejamento de continuidade de negócios (BCP) é vital para uma empresa líder em serviços de TI como a HELPLINE, que fornece suporte crítico para grandes organizações públicas, instituições financeiras e varejistas. No final de 2019, a empresa colocou à prova a plataforma Genesys Cloud em uma de suas operações em Paris.

“Além de aprimorar o BCP, estávamos ansiosos para ver como a Genesys poderia apoiar a próxima etapa de nossa estratégia digital”, disse Lionel. “Por exemplo, migrar para a Experiência do Cliente como Serviço — antecipando, automatizando e trazendo inovações como retornos de chamadas e bots habilitados para IA. O teste confirmou que poderíamos fazer muito mais com aproximadamente o mesmo nível de investimento.”

Uma migração simples

Alguns meses depois, o teste foi para uma implementação completa quando a pandemia de COVID-19 colocou a França em lockdown. “Nos inscrevemos para o Genesys Cloud na sexta-feira e entramos em operação na terça-feira seguinte com trabalho remoto”, disse Lionel. “Cuidamos da implementação por conta própria e, em questão de horas, nossos técnicos de suporte ao cliente estavam familiarizados com o sistema.”

No primeiro dia do lockdown, a HELPLINE recebeu três vezes mais chamadas em comparação com seu pico anterior. Nas duas semanas seguintes, os volumes aumentaram até 30% antes de eventualmente diminuir. Apesar desses desafios notáveis, a HELPLINE viu um aumento nas avaliações de satisfação do cliente. E a redução da complexidade, servidores, componentes de rede e backups resultou em economias de custo.

Automação ágil e inovação em IA

Após transformar-se com agilidade e resiliência por meio do BCP, a HELPLINE concentrou-se em utilizar o Genesys Cloud como um acelerador digital. O primeiro passo foi automatizar a entrega de seus serviços, adicionando voicebots e chatbots inteligentes construídos com a plataforma de autoria Genesys Dialog Engine Bot Flows. As melhorias na compreensão e interpretação das entradas dos clientes rapidamente contribuíram para aumentar o uso e os índices de satisfação.

“Agora, 100% das interações são inicialmente tratadas por um bot”, acrescentou Lionel. “Em vez de substituir os humanos, eles aprimoram o fluxo de ações simples do usuário, liberando nossos técnicos para consultas mais complexas. Da mesma forma, o uso de bots para ajudar na triagem e encaminhamento de consultas para o técnico correto elimina menus IVR complicados, melhorando a experiência do cliente.”

Em caso de uma grande interrupção nos serviços de TI, a HELPLINE consegue lidar com até 80% das chamadas por meio da automação. Isso reduz significativamente os tempos médios de atendimento e de espera, garantindo comunicações regulares com os clientes até a resolução do incidente. Os planos futuros incluem a eliminação de tarefas manuais de garantia de qualidade e programação de trabalho com a introdução do Genesys Workforce Engagement Management.

“Lidamos com cerca de 50.000 solicitações diariamente, atendendo chamadas em menos de 20 segundos, com uma taxa de resolução de primeiro contato de mais de 80%,” concluiu Lionel. “Através de IA e automação, estamos reduzindo nosso custo global de serviço para o cliente. No final, isso nos torna mais atraentes do que nossos concorrentes.”