Como líder de mercado na Áustria, a Magenta Telekom busca fidelizar ainda mais os seus clientes, adotando a inovação de forma responsável. A empresa modernizou a infraestrutura de seu contact center com a solução Genesys Cloud CX®, que reduziu o tempo de espera e as chamadas repetidas, além de apoiar seus objetivos mais amplos de operações com inteligência artificial e eficiência energética.
Redução significativa em
tempo de espera e chamadas repetidas
Mais personalização e tempos mais curtos em
interações de vendas e serviços
Maior otimização
da utilização de agentes
A Magenta Telekom (T-Mobile Austria GmbH), que faz parte do Grupo Deutsche Telekom, é uma provedora líder de telecomunicações na Áustria, conhecida por priorizar o atendimento ao cliente e a sustentabilidade. As iniciativas de transformação da empresa, desde a otimização da rede até a inovação em serviços, são guiadas pela convicção de que tecnologia de ponta e progresso responsável caminham juntos.
Para manter essa posição, a empresa buscou modernizar seu contact center, equilibrando a preferência dos clientes pelo canal de voz com a crescente demanda por interações digitais.
“Na Áustria, somos número um em qualidade de serviço e pretendemos continuar assim”, afirmou François Mairey, Vice-presidente Sênior de TI da Magenta Telekom.
“Queríamos estabilidade, alta qualidade e uma implementação rápida. O Genesys Cloud oferece tudo isso.”
Francois Mairey
Vice-presidente Sênior de TI, Magenta Telekom
A migração para a plataforma Genesys Cloud™ fez parte da estratégia de transformação mais ampla da empresa para simplificar processos, aproveitar o potencial da IA e empoderar os agentes para que pudessem oferecer interações rápidas e personalizadas, além de acelerar a sustentabilidade. As operações baseadas na nuvem reduzem a pegada de carbono associada à infraestrutura legada e contribuem para a escalabilidade com eficiência energética.
Anteriormente, a tecnologia e os processos legados limitavam a eficiência operacional da Magenta, além de criarem complexidade desnecessária no roteamento e na programação de horários dos agentes. Por isso, a empresa procurou uma solução baseada na nuvem com funcionalidades modernas, como copilotos e roteamento inteligente.
A Magenta Telekom realizou uma análise prévia minuciosa e projetos-piloto antes de selecionar o Genesys Cloud. A excelência técnica foi considerada fundamental durante os projetos-piloto, assim como a facilidade de integração entre Genesys e Salesforce. Outro fator importante para a Magenta foi a solidez da sua parceria já existente com a Genesys.
“Queríamos estabilidade, alta qualidade e uma implementação rápida”, disse Mairey. “O Genesys Cloud oferece tudo isso.”
“Os clientes sabem que, quando entram em contato conosco, recebem respostas úteis rapidamente. A solução da Genesys é essencial para isso.”
Francois Mairey
Vice-presidente Sênior de TI, Magenta Telekom
A integração entre o Genesys Cloud e o Salesforce permitiu que a Magenta Telekom otimizasse a gestão do relacionamento com o cliente. As interações de voz no Genesys Cloud criam casos no Salesforce automaticamente e fornecem aos agentes o contexto do cliente, independentemente do canal de interação. Isso possibilitou à Magenta Telekom personalizar e agilizar as interações de vendas e atendimento.
“Estamos muito focados em direcionar as conversas por telefone para uma possível venda adicional e obter mais valor de cada interação”, acrescentou Mairey. Os 750 colaboradores de atendimento ao cliente da empresa gerenciam a qualidade do serviço, a retenção de clientes e as metas de vendas.
A Magenta também está utilizando a integração com o Salesforce para o roteamento de casos. Todos os casos que não envolvem voz são roteados por meio de uma lógica unificada, permitindo que os agentes lidem com chamadas e casos que não envolvem voz em uma única ferramenta. Isso simplifica o trabalho deles e aumenta a eficiência.
“Queríamos repensar nossa estratégia para gerenciar todos esses diferentes canais de atendimento ao cliente e integrá-los ao nosso gerenciamento de casos”, disse Mairey. “Tornar o trabalho dos agentes simples, usando uma solução integrada, é crucial.”
Anteriormente, a Magenta utilizava uma URA (Unidade de Resposta Audível) complexa com muitas regras de negócios. Agora, a empresa adota uma abordagem dinâmica e baseada em habilidades para o roteamento de chamadas, que pode ser atualizada rapidamente de acordo com as necessidades da empresa e do cliente. Essa abordagem garante que os clientes sejam atendidos pelo agente mais adequado para sua interação. Também ajuda a Magenta a otimizar a utilização dos agentes em todo o contact center, eliminando ineficiências em que algumas equipes ficavam sobrecarregadas enquanto outras eram subutilizadas.
A funcionalidade aprimorada de retorno de chamada também melhora a eficiência, ao mesmo tempo que atende às preferências dos clientes por flexibilidade. “Reduzir o tempo médio de espera é um indicador-chave de desempenho (KPI) importante”, disse Mairey. “Permitir que os clientes escolham receber uma ligação de volta está funcionando.”
“Simplificar o trabalho dos agentes por meio de uma solução integrada é crucial.”
Francois Mairey
Vice-presidente Sênior de TI, Magenta Telekom
O foco em alta disponibilidade, qualidade de chamadas e aprimoramento de recursos que atendem às necessidades do cliente está dando resultados positivos para a Magenta. A empresa reduziu tanto o tempo de espera quanto as chamadas repetidas, o que melhora a experiência do cliente.
“Os clientes sabem que, quando entram em contato conosco, recebem respostas úteis rapidamente”, concluiu Mairey. “A solução da Genesys é essencial para isso.”
Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste caso, visite www.genesys.com/pt-br.
