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Transat

A empresa líder em viagens de turismo consolida as operações de contact center em cinco países

Transat, A.T., Inc., é líder mundial do setor de turismo e se especializa em viagens de férias (pacotes turísticos, passagens aéreas e hotéis). Limitada pela antiga infraestrutura de contact center da Avaya, a Transat não estava conseguindo proporcionar um serviço de atendimento ao cliente consistente e sem interrupções em seus contact centers distribuídos no Canadá, Inglaterra, Escócia, França e Holanda. Cada um desses contact centers operava em silos e tinha seu próprio servidor, o que fazia com que os agentes não pudessem colaborar entre si e que a empresa não tivesse uma visualização consolidada dos relatórios que necessitava para tomar decisões baseadas em dados.

A Transat sabia que precisava consolidar suas operações de atendimento ao cliente e simplificar a administração. Esse panorama levou a uma decisão muito importante. Uma das opções poderia ser atualizar os sistemas da Avaya que já estavam instalados, o que exigiria aumentar o número de servidores e realizar processos muito extensos para incorporar licenças. A outra podia ser migrar para uma solução de contact center mais avançada.

Considerando os custos de manutenção existentes, os desafios de integração e a necessidade contínua de suporte a novos canais digitais e aplicativos, a Transat escolheu o GenesysPureConnect para substituir os antigos sistemas da Avaya que estavam instalados. A simplicidade da solução tudo-em-um oferecia novas capacidades e canais, e tudo através de um único portal de administração.

No geral, foi uma ótima experiência. Essa nova solução realmente satisfaz, e inclusive excede, os nossos requerimentos.

Susie Devault, Vice-presidente de Experiência do Cliente da Transat

Desafios

  • Infraestrutura de contact center legada com custos crescentes de manutenção e atualização
  • Falta de colaboração entre os contact centers
  • Integrações de canais que consomem muito tempo
  • Capacidades de roteamento restringidas

Soluções

  • PureConnect
  • Self-Service IVR
  • Outbound
  • Workforce Optimization

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