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ICBC

Saiba como a ICBC realizou o processo para transformar a experiência do cliente no contact center

A Insurance Corporation of British Columbia (ICBC), controlada pelo Estado desde a década de 1970, é o único fornecedor de seguros básicos e obrigatórios para automóveis na província canadense de British Columbia e também concorre no mercado aberto de coberturas opcionais. Os vinte e seis contact centers da empresa lidam com todo tipo de operações, desde pedidos de seguros até registros de automóveis, carteiras de motorista e licenciamento de veículos para os habitantes de British Columbia.

A ICBC não vê a sua posição no mercado da cobertura obrigatória nem no mercado aberto como um fato consumado. A empresa quer conquistar a confiança e a fidelização dos clientes administrando cuidadosamente a forma como o público percebe sua marca e seus serviços. Para isto, a ICBC realizou uma importante transformação corporativa com dois objetivos como pilares fundamentais: melhorar a experiência dos clientes e superar suas expectativas.

Como parte de uma nova iniciativa estratégica para a empresa, a ICBC decidiu criar um contact center flexível e moderno baseado nas soluções da Genesys. Com as novas aplicações e a infraestrutura de atendimento, a ICBC poderá operar de forma mais eficiente imediatamente e poderá proporcionar suporte às iniciativas futuras para melhorar o engagement do cliente e a percepção da marca. Jinger Jutla, Gerente Sênior de Soluções Corporativas da ICBC, comenta: “Queremos investir em um sistema que esteja ao serviço do modelo de negócios da empresa para o futuro. Este projeto é a base que proporcionará suporte a todos os processos voltados para o cliente durante muitos anos.”

Benefícios

  • Mais flexibilidade de roteamento: roteamento para agentes com base nas habilidades, independentemente da localização
  • Contato center moderno, configurável e baseado em padrões, com tecnologia inovadora
  • Sem códigos personalizados, com menos custos e mais adaptabilidade
  • Visibilidade em tempo real da experiência do cliente através de relatórios e análises configuráveis
  • Acesso mais rápido e simplificado a indicadores, estatísticas e tendências históricas do contact center
  • Incremento da satisfação do cliente graças a tempos de espera e de chamada mais curtos e resolução mais rápida dos problemas
  • Base sólida para a instalação de novos canais, autoatendimento e iniciativas de engagement do cliente

The Genesys Upgrade Project has been a great success in setting us up for the future. The business as a whole benefits from the ability to better understand customers and their diverse needs, and by empowering our workforce to proactively support customers with the best experience possible.

Jinger Jutla, Senior Manager for Enterprise Solutions at ICBC

Desafios

  • Business transformation initiative required customer-centric strategy to prepare for future growth
  • Replace aging, highly customized and inflexible contact center infrastructure
  • Proprietary reporting solution hampered visibility into contact center metrics
  • Location-based routing limited the number of agents available for optimal customer service delivery

Soluções

  • Genesys Contato Center
  • Genesys SIP
  • Genesys Interactive Insights
  • Genesys Open Integrations (Adapters)

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