Harmonizando a experiência do cliente ao redor do mundo

A gigante da tecnologia médica

Siemens Healthineers é uma potência em ciências da vida e tecnologia médica, com presença em 150 países e mais de 120 anos de experiência. Todos os dias, estima-se que 5 milhões de pacientes em todo o mundo se beneficiem de suas tecnologias e serviços digitais inovadores, incluindo imagem diagnóstica e terapêutica, diagnósticos laboratoriais e medicina molecular.

Muitas vezes, o primeiro ponto de contato, seus contact centers mantêm o serviço ao cliente no caminho certo — desde a coordenação de compromissos de engenheiros até a resolução de dúvidas técnicas de clínicos que precisam de respostas imediatas. Anteriormente, essas operações isoladas funcionavam em sistemas PBX não confiáveis que sufocavam a colaboração e as melhorias no serviço.

“Estávamos presos no mundo analógico e queríamos chegar a um modelo centrado no cliente que estivesse sempre disponível e sempre presente para nossos clientes”, disse Jochen Hostalka, Vice-Presidente Sênior de TI da Siemens Healthineers. “Isso significava encontrar uma plataforma em nuvem extremamente sólida para apoiar nosso ecossistema de parceiros digitais — uma que nos permitisse padronizar, executar rapidamente e harmonizar a experiência do cliente em todo o mundo.”

Mudança sísmica na entrega de TI

Começando com a pesquisa da Gartner e classificações de serviço de contact center, a Siemens Healthineers passou por uma avaliação de cinco etapas, incluindo demonstrações de produtos e conversas francas com vários clientes de tamanho semelhante de seus fornecedores pré-selecionados, bem como fases de prova de conceito aprofundadas com cada um dos candidatos finais.

“Isso possibilitou a decisão de optar pela Genesys com base no desempenho, suporte, preço e facilidade de implementação”, acrescentou Hostalka. “Éramos novos na tecnologia deles. Portanto, foi reconfortante ter um parceiro especialista na Cognizant com mais de 100 implantações em seu currículo.”

“Redesenhamos completamente nossos fluxos de chamadas e implementamos uma nova solução global de contact center em apenas oito meses — conectando 2.200 agentes em 236 escritórios e 35 países — um feito notável que teria sido impensável antes”, disse Hostalka. “E também estabelecemos suporte 24/7 de ponta a ponta ao redor do mundo.”

A plataforma Genesys Cloud pode ser facilmente integrada ao sistema interno de tickets existente da empresa e aos fluxos de trabalho do sistema agentic. Além disso, novos sites podem ser provisionados remotamente muito mais rápido, geralmente entre seis a oito semanas, usando a mesma instância do Genesys Cloud. “Gerenciar projetos de TI à distância, em diferentes países com diferentes culturas e pessoas que você nunca conheceu, costumava ser um desafio”, acrescentou Hostalka. “Agora, temos usuários finais mais satisfeitos e simplesmente não vemos problemas quando entramos em operação.”

Sempre presente para profissionais de saúde e pacientes

A cada hora, estima-se que 240.000 equipamentos médicos da Siemens Healthineers sejam usados em todo o mundo. Agora, a empresa pode atender melhor seus usuários roteando chamadas com base na importância. Por exemplo, políticas de roteamento inteligentes dentro do Genesys Cloud podem distinguir entre um clínico geral realizando uma consulta de rotina e um médico com um paciente passando por um exame urgente. E, quando essas chamadas chegam, são atendidas instantaneamente.

“Nossos agentes costumavam ter várias telas e precisavam alternar entre cinco ou seis aplicativos diferentes”, disse Hostalka. “Agora, tudo está em um só lugar, o que significa um serviço mais rápido e menos estresse. Além disso, todos os nossos contact centers usam a mesma faixa de números e plano de discagem. Assim, é muito mais fácil colaborar.”

Um dos maiores benefícios tem sido relatórios mais significativos e precisos. “No passado, não sabíamos o que não sabíamos”, acrescentou Hostalka. “Por exemplo, tentar descobrir as razões por trás do feedback negativo dos clientes era, na maioria das vezes, um palpite. Desde o primeiro dia, conseguimos ver todas as interações que passaram pela plataforma.”

Reiniciando para cada cenário

A mudança para a nuvem tem outras vantagens também. Quando ocorreu uma grande interrupção de operadora na América do Norte, a empresa redirecionou todo o tráfego para seus centros europeus, garantindo zero tempo de inatividade ou chamadas perdidas. “Com nossos antigos sistemas de telefonia, poderíamos facilmente ter ficado fora do ar por alguns dias”, disse Hostalka.

Da mesma forma, os servidores de borda do Genesys Cloud garantem que as chamadas de voz e os dados associados nunca saiam das fronteiras de uma nação, um requisito rigoroso sob as leis de privacidade e segurança da China. E quando a pandemia de COVID-19 atingiu, os agentes da Siemens Healthineers passaram a trabalhar remotamente conectando-se ao Genesys Cloud através de seus próprios navegadores — minimizando a interrupção para os clientes.

No futuro, a empresa planeja expandir os serviços para vários países na Ásia, Europa e América Latina, bem como no Canadá, e migrará e-mail e chat. “O aumento do escopo é a armadilha clássica dos projetos globais de TI, adicionando tempo e aumentando os orçamentos”, concluiu Hostalka. “Posso dizer honestamente que não tivemos nada disso. Estamos à frente do tempo.”