A Global Payments obtém ganhos em eficiência operacional e satisfação do cliente com uma plataforma de experiência do cliente (CX) baseada em nuvem.

Um legado complexo

Oferecer um atendimento ao cliente consistente e eficiente pode ser um desafio para qualquer organização que, como a Global Payments, atende uma ampla gama de serviços em diferentes geografias. Reduzir a complexidade da infraestrutura tecnológica subjacente é essencial.

A Global Payments tem uma presença verdadeiramente global, fornecendo uma variedade de serviços financeiros para instituições e comerciantes em mais de 100 países em todo o mundo. A empresa também cresceu consideravelmente por meio de fusões e aquisições, o que resultou em uma operação de contact center extremamente complexa e heterogênea que inclui 50 sites em todo o mundo.

“Buscávamos uma forma de unificar nossos contact centers em uma única plataforma que nos ajudasse a avançar rumo ao futuro”, afirmou Mackenzi Eisman, Gerente de Soluções de Negócios da Global Payments.

Após decidir substituir a plataforma Avaya, a liderança de contact center da Global Payments realizou um amplo processo de prova de conceito com quatro fornecedores potenciais, incluindo a Genesys. Especialistas internos de TI se reuniram com líderes de negócio para discutir oportunidades e desafios relacionados não apenas à tecnologia de contact center, mas também à evolução de toda a jornada do cliente. Essas necessidades foram então classificadas de acordo com as prioridades da empresa em uma matriz de pontuação.

Avaliação de requisitos essenciais

A pesquisa e a análise detalhadas enfatizaram a necessidade de uma plataforma que fosse fácil de usar para todos os funcionários, independentemente de sua experiência com sistemas anteriores. “Se os agentes precisarem ler um manual de 10 páginas para conseguir usar uma ferramenta ou funcionalidade, provavelmente ela não será utilizada. Nesse caso, estaríamos pagando por algo que não é relevante para o nosso negócio”, disse Eisman.

Outro requisito fundamental era encontrar uma solução que não exigisse um gerenciamento e acompanhamento extensivos. A Global Payments possui desenvolvedores talentosos, mas eles precisam se concentrar em soluções de processamento de pagamentos voltadas para os clientes, e não na manutenção de sistemas de contact center. “Não somos uma empresa de BPO; nosso negócio não é hospedar e dar suporte a contact centers”, acrescentou Beth Granberry, Diretora de Telecomunicações e Serviços de Contact Center da Global Payments. “Nossa equipe precisava que o contact center simplesmente funcionasse, e esse foi um dos grandes benefícios da Genesys: saber que tudo já está lá e que só precisamos ativá-lo.”

Com as ferramentas de avaliação em mãos, pequenas equipes de especialistas da Global Payments passaram semanas analisando cada solução. Os especialistas examinaram cuidadosamente os sistemas, avaliando o desempenho no mundo real em comparação com pesquisas de terceiros e as promessas dos fornecedores, além de atribuírem pontuações com base nas prioridades definidas pelas partes interessadas internas.

Uma avaliação criteriosa gera resultados

O extenso processo de avaliação para encontrar a plataforma ideal de experiência do cliente (CX) valeu cada esforço. “Nosso processo foi demorado, mas se não tivéssemos investido o tempo, talvez não tivéssemos escolhido o melhor fornecedor”, disse Eisman. “Exige bastante trabalho, mas, na minha opinião, os resultados obtidos são incomparáveis.”

Granberry concorda: “Temos muito orgulho do processo de avaliação e análise que conduzimos. Queríamos algo com a amplitude e estrutura de segurança para apoiar uma empresa Global 500. “Não queríamos comprar um roteiro de desenvolvimento (roadmap); queríamos comprar uma funcionalidade que já estivesse efetivamente implementada hoje.”

Por fim, o processo de avaliação concluiu que nenhum outro fornecedor conseguia oferecer o mesmo nível de personalização de código, integração de sistemas e funcionalidades prontas para uso que a solução Genesys Cloud CX oferece.

“Quando analisamos o que já estava pronto e construído, a Genesys obteve uma pontuação mais alta”, disse Granberry. “A Genesys Cloud tinha tudo o que precisávamos, seja já dentro do sistema, em um parceiro AppFoundry ou por meio de uma API pronta para uso — reunindo tudo rapidamente em um processo simples e padronizado.”

A equipe certa, as recompensas certas

Para enfrentar os desafios de migrar uma empresa global de um ambiente complexo de software legado, a Global Payments recorreu aos profissionais da TTEC Digital, parceira da Genesys, em busca de apoio. “A TTEC Digital conhecia a Genesys, estava preparada para trabalhar com uma grande empresa e ouviu nossas necessidades”, disse Granberry.

A ativação das unidades na plataforma Genesys Cloud ocorreu, em grande parte, sem incidentes relevantes. A maior implantação realizada até o momento, na operação da empresa em Cleveland, incluiu a primeira implementação com integração ao Salesforce. A equipe de implementação da Global Payments estava preparada para enfrentar os atritos e a enxurrada de mensagens urgentes que frequentemente acompanham implantações corporativas. O que receberam foi uma transição rápida e, de resto, sem acontecimentos para destacar. “Tudo ocorreu de forma tão tranquila que, ao meio-dia do primeiro dia da implementação, eu já estava dirigindo para casa”, disse Eisman.

Desde a implementação, os agentes que migraram para o Genesys Cloud apresentam maior eficiência e abrem menos chamados de suporte. A experiência de voz consistente, dentro ou fora do escritório, tornou mais fácil para os representantes da Global Payments atenderem às chamadas. “Os agentes adoram que, não importa onde estejam trabalhando, a experiência seja a mesma. Além disso, estamos observando uma redução nos problemas e nos chamados de incidentes, porque o Genesys Voice Services simplesmente funciona”, disse Eisman.

A experiência do cliente também está melhorando. As taxas de abandono de chamadas estão diminuindo, e a adoção de assistentes virtuais pelos clientes está aumentando. A Global Payments também começou a trabalhar com as ferramentas de IA do Genesys Cloud para acelerar consultas ao diretório de funcionários e aprimorar as ferramentas de assistência aos agentes. A empresa está implementando o Agent Copilot, esperando obter ganhos de produtividade como resultado.

Devido à diversidade de operações da Global Payments, foram necessárias sete implementações independentes para migrar os primeiros 1.500 agentes para o Genesys Cloud. Ao longo do próximo ano, a empresa migrará a maioria dos seus agentes em todo o mundo para a plataforma, à medida que seus três maiores contact centers realizarem a transição. Trabalhar em conjunto com a equipe da Genesys será um componente fundamental dessa migração em maior escala.

“A Genesys pode abrir diversos canais de comunicação ou disponibilizar recursos que ajudam nossos líderes de negócio a entender para onde o roadmap do produto está seguindo”, disse Granberry. “Portanto, ter a Genesys como parceira não significa apenas suporte no dia a dia; é uma parceria voltada para o futuro, proporcionando ao nosso negócio um alto nível de confiança e tranquilidade.”