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Definindo um novo padrão de serviços

Migrando para o Genesys Cloud CX, o Inter conseguiu substituir uma TI complexa por uma plataforma estável e escalável, capaz de impulsionar inovação e crescimento. Os clientes passaram a contar com rapidez em serviços disponíveis durante 24 horas por chamadas telefônicas, e-mails, chat e WhatsApp – tudo isso gerenciado com eficiência a partir de um único desktop.

Serviço contínuo durante 24 horas, com resposta assegurada

Chatbots aprimorando a experiência do cliente

Chamadas telefônicas, e-mail, chat e mensagens do WhatsApp gerenciadas de um único desktop

Aumento significativo de produtividade especialmente em campanhas conduzidas pelo Inter

Recursos de TI liberados da infraestrutura de gerenciamento

Relacionamento com provedores de serviços reduzidos de quatro para um

Vínhamos obtendo um crescimento mensal de 5%, abrindo 25 mil novas contas por dia, então tornava-se imprescindível adotar uma solução de nuvem nativa e facilmente escalável.

 

João Marcus Santos

IT Manager

Inter

Crescimento espetacular

Com sede em Belo Horizonte, o Inter é uma das plataformas financeiras digitais de crescimento mais rápido do Brasil, com 10 milhões de clientes – um número que aumenta dia a dia. E vai além de simplesmente prestar serviços financeiros e oferecer aplicativo bancário móvel. De compras a investimentos, contribui para que o cliente administre sua vida financeira contando com a proteção do Fundo de Garantia de Crédito e com serviços confiáveis, aprovados pela Banco Central do Brasil.

Seis contact centers e uma equipe de atendimento ao cliente de duas mil pessoas – entre especialistas em produtos, vendas, crédito e hipotecas – compõem o suporte aos negócios do grupo. Uma enorme demanda e o desejo de unificar a experiência do cliente em uma só plataforma omnicanal levaram o grupo a buscar uma melhor solução de contact center hospedado.

“Vínhamos obtendo um crescimento mensal de 5%, abrindo 25 mil novas contas por dia, então tornava-se imprescindível adotar uma solução de nuvem nativa e facilmente escalável”, observa João Marcus Santos, IT Tech Manager do Inter. “Além disso, devido a problemas anteriores com servidores, era crucial para nós também construir um sistema estável e com gerenciamento centralizado”.

Um único desktop para todas as interações

Pronto para inaugurar sua estratégia de nuvem e já familiarizado com o Amazon Web Services, o Inter decidiu-se pela padronização com a aplicação Genesys Cloud CX™. “A oferta de Contact Center as a Service foi muito atrativa”, acrescentou Santos. “Substituímos quatro fornecedores de serviços por apenas um. Com o Genesys Cloud CX entregue a partir do data center do provedor, ficamos livres para colocar nosso foco na inovação”.

Os consultores agora gerenciam chamadas telefônicas, e-mails, chat e mensagens WhatsApp por um único desktop. Os clientes contam com serviços de atendimento ininterruptos durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, gerando 150 mil conversas telefônicas por semana. Os clientes premium tipicamente utilizam o WhatsApp, e o Inter planeja colocar esse canal à disposição de todos os seus clientes em breve. O Inter também centralizou programação e relatórios – otimizados por análises em tempo real e pelos recursos nativos de gerenciamento de força de trabalho do Genesys Cloud CX.

Como uma plataforma 100% digital, sem agências, uma solução omnicanal sempre ativa representa um conforto inestimável para o cliente. “Se houver algum problema, nossos clientes sabem que podem ligar e nós sempre atenderemos”, disse Santos. “A Genesys tem nos ajudado enormemente nesse aspecto, especialmente com ferramentas para aprimoramento da experiência do cliente”

Melhorando a eficiência do agente e a experiência do cliente

As despesas de TI costumavam variar. Agora, o orçamento e a administração são muito mais simples. O Inter paga uma taxa previsível de licenças, com chamadas ilimitadas, e tendo à sua disposição as atualizações do sistema, além da possibilidade de inovações.

Economizando o tempo gasto com a discagem manual, as comunicações para fora do Inter se tornaram mais eficientes e de mais fácil gerenciamento. “O Genesys Cloud CX Dialer aumentou a produtividade ao automatizar o gerenciamento de contatos”, comentou Santos. “Assim, podemos criar uma campanha de imediato no Genesys, já integrada ao Salesforce”.

Utilizando o poder da IA e business intelligence

O Inter foi rápido ao criar a Babi, um chatbot dinâmico desenvolvido sobre o sistema Watson, da IBM, capaz de resolver na hora diferentes tipos de solicitação. “Em vez de se restringir a um menu, o cliente pode fazer as perguntas que ele desejar”, explicou Santos. “Por exemplo, pode obter uma fatura, falar sobre seu cartão de crédito ou consultar um produto específico de investimento. Se a Babi não conseguir resolver o problema até a segunda tentativa, a conversa é rapidamente direcionada para atendimento de um agente, via chat”.

O Genesys Cloud CX oferece a estabilidade e as oportunidades que antes não tínhamos para superar as expectativas dos clientes, oferecendo-lhes o melhor serviço possível.

João Marcus Santos

IT Manager

Inter

A inovação não para por aí. O Inter em breve irá integrar a Babi às mensagens do WhatsApp. O Inter também pretende aprimorar o seu sistema IVR utilizando a Inteligência Artificial para descobrir o motivo da ligação de cada cliente, tornando ainda mais ágil o serviço. Irá, ainda, combinar os dados do Genesys Cloud CX com o Tableau Analytics, criando uma visão de 360 graus do comportamento e da jornada do cliente.

“O Genesys Cloud CX oferece a estabilidade e as oportunidades que antes não tínhamos para superar as expectativas dos clientes, oferecendo-lhes o melhor serviço possível”, concluiu Santos.

Em detalhe

Cliente: Inter

Indústria: Serviços financeiros

Localização: Brasil

Tamanho da empresa: cerca de dois mil usuários

Desafios

  • Resolver questões de complexidade e estabilidade do contact center
  • Permitir crescimento e inovação

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