Genesys Cloud Copilots
Assistência inteligente e proativa para proporcionar experiências no Genesys Cloud
Assistência inteligente e proativa para proporcionar experiências no Genesys Cloud
Forneça aos agentes de suporte ao cliente, supervisores e administradores o parceiro de inteligência artificial que necessitam para trabalhar mais rápido e se concentrar no trabalho em que são melhores.
Use a inteligência artificial (IA) onde ela se destaca: atualizando registros, fazendo anotações, otimizando fluxos de trabalho, corrigindo anomalias, consumindo conteúdo em massa e recomendando as melhores ações subsequentes.
O suporte de IA com acesso nativo a dados, ferramentas, contexto e fluxos de trabalho é estável, previsível e preciso.
Trabalhe com mais eficiência e empatia, pois o suporte de IA permite que cada usuário se concentre no trabalho que realmente importa, em vez de se preocupar com detalhes tediosos.
Muitas empresas estão apenas começando a explorar o potencial da IA para aumentar a capacidade da equipe e a eficiência, mas os copilotos do Genesys Cloud™ vão além. Essas soluções de IA são verdadeiros parceiros, trabalhando lado a lado com cada usuário da plataforma em todas as etapas, impulsionando a eficiência e permitindo que eles se concentrem em tarefas de alto valor.
Nossos copilotos de IA fornecem insights contextuais para cada usuário, seja para ajudar um cliente diretamente enquanto ele está na fila ou para otimizar operações e jornadas.
Os copilotos revelam insights sobre as experiências do cliente em contexto, para que você possa tomar medidas proativas.
Uma interface comum para o agente copiloto permite que todos os usuários se conectem aos dados perfeitamente, fornecendo insights que impulsionam a melhoria do desempenho e a construção de uma experiência do usuário superior.
As conversas digitais e de voz, além de recursos como conhecimento automático, insights, suporte para a próxima melhor ação, tradução e resumo, são padrão.
Obtenha mais valor das suas equipes, fornecendo suporte oportuno a todos que trabalham para oferecer uma experiência do cliente (CX) de classe mundial. Chega de insights perdidos, aprendizado apressado, conhecimento fragmentado ou palpites. Isso pode levar a operações mais fluidas, maior satisfação do cliente em cada interação e maior fidelização.
Os copilotos do Genesys Cloud™ podem agilizar o trabalho de todos os envolvidos na criação de experiências para o cliente. Quando os usuários colaboram com o Genesys Cloud Copilot de forma conversacional, eles conseguem detectar automaticamente informações valiosas que antes eram difíceis de encontrar e tomar medidas para melhorar os resultados em tempo real. O assistente especializado em fila de atendimento, o Agent Copilot, oferece assistência em tempo real enquanto os agentes trabalham com os clientes.
O Genesys Cloud Copilot utiliza IA para reduzir buscas manuais tediosas, auxiliando os usuários de forma conversacional e apresentando informações essenciais a todos no contact center no momento em que surge a necessidade.
Trabalhe com o Genesys Cloud Copilot em linguagem natural, da mesma forma que trabalharia com um colega humano. Ele entende sua intenção e entrega o resultado correto.
Dar suporte a uma equipe global pode ser um desafio. O Genesys Cloud Copilot traduz transcrições em mais de 70 idiomas, reduzindo o tempo de avaliação multilíngue e ampliando as operações globais.
O Genesys Cloud Copilot gera insights importantes em cada interação, incluindo o motivo do sentimento, para que os supervisores possam identificar áreas de oportunidade e desenvolvimento para melhorar a experiência do cliente.
Faça perguntas em linguagem natural sobre métricas e tendências sem precisar navegar por painéis complexos. Simplifique a experiência do usuário, acelere a obtenção de insights e reduza a barreira para a compreensão de métricas importantes.
Crie resumos de interações com base na compreensão contextual do que aconteceu em uma interação com o cliente, reduzindo o esforço e ajudando a identificar os principais pontos a serem considerados.
Com a plataforma Genesys Cloud™, o Agent Copilot auxilia os agentes fornecendo scripts personalizados, exibindo a ferramenta ou o formulário correto no momento certo e sugerindo qual ação o agente deve realizar em seguida, em função do progresso das interações.
Com os nossos copilotos, os colaboradores do contact center podem descobrir informações oportunas, construir conexões mais fortes e muito mais.
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No contexto do atendimento ao cliente, os diferentes tipos de agentes autônomos incluem agentes inbound (que lidam com chamadas recebidas de clientes), agentes outbound (que fazem chamadas para clientes), agentes de vendas, agentes de suporte e agentes de chat ao vivo, às vezes chamados de agentes digitais. Existem também os agentes automatizados, como os chatbots ou os sistemas de URA. O termo “agente” também pode se referir a agentes de IA, que são IA semiautônomas ou totalmente autônomas que podem executar funções de apoio ao trabalho atribuído a pessoas.
Fora do contexto de um contact center, um agente é qualquer pessoa que trabalhe diretamente com os clientes. Agentes de crédito, corretores de seguros, representantes de pacientes e outros colaboradores de atendimento são exemplos de agentes, e têm as mesmas necessidades de informação e automação.
Os agentes virtuais usam inteligência artificial para entender e responder às consultas dos usuários. Os agentes virtuais geralmente usam IA para permitir conversas usando processamento de linguagem natural (NLP). Eles também podem executar tarefas por meio da automação robótica de processos (RPA).
Siri, da Apple, Alexa, da Amazon, e Google Assistant são exemplos de agentes virtuais para buscas. Chatbots, voicebots e URA (Unidade de Resposta Audível) via website ou aplicativo móvel também são agentes virtuais.
O copiloto do agente com IA, às vezes chamado de assistência a agentes, refere-se a tecnologias de IA que dão suporte a agentes humanos no tratamento das interações dos clientes. Esses sistemas automatizados podem sugerir respostas, fornecer informações relevantes em tempo real para responder a perguntas antes mesmo de que sejam feitas, automatizar e executar processos e tarefas comerciais, e ajudar os agentes a resolver as dúvidas dos clientes de forma mais eficaz e eficiente.
Um copiloto de CX utiliza múltiplas formas de IA. A IA conversacional, a IA agêntica e a IA generativa interagem com a conversa por meio de transcrição, extração de insights, sumarização e muito mais. A busca semântica permite a recuperação de informações com base na intenção, a partir de uma base de conhecimento. Além disso, a IA preditiva é usada para determinar resultados prováveis e pode sugerir ou automatizar a próxima melhor ação.
Os copilotos de supervisores, como o Genesys Cloud Copilot, aprimoram o trabalho dos supervisores, reduzindo o esforço manual ao resumir interações, automatizar traduções e gerar insights importantes a partir delas. Os supervisores podem se concentrar em tarefas de maior valor agregado, como treinamento e desenvolvimento personalizados para os agentes, e tomar decisões baseadas em dados. A IA para supervisores virtuais automatiza tarefas rotineiras, como a avaliação de desempenho.
Sim, o Genesys Cloud Copilot é nativo da plataforma Genesys Cloud. Seu acesso a dados e ferramentas no Genesys Cloud corresponde ao acesso do usuário. Como componente do Genesys Cloud, ele tem acesso nativo a dados, análises, ferramentas e muito mais.
Não, cada usuário utiliza diferentes agentes de IA no Genesys Cloud Copilot, dependendo de suas responsabilidades. Os agentes de IA são atribuídos aos usuários no Genesys Cloud AI Studio.
