Atendimento ao cliente por WhatsApp e redes sociais
Personalize o atendimento ao cliente e fortaleça relacionamentos por meio de aplicativos de mensagens e plataformas de redes sociais
Personalize o atendimento ao cliente e fortaleça relacionamentos por meio de aplicativos de mensagens e plataformas de redes sociais
Os clientes querem respostas rápidas, principalmente se estão com algum problema. Com as ferramentas certas de redes sociais e aplicativos de mensagens integradas ao software de contact center, as equipes de suporte podem resolver problemas de forma mais rápida.
Cada cliente é único, assim como os canais de redes sociais e os aplicativos de mensagens que prefere usar. Estar diante dos seus clientes nos canais que eles preferem faz com que sua marca seja acessível e se aproxime deles.
Algumas interações dos clientes são mais rotineiras do que outras. Permita que suas equipes de atendimento ao cliente nas redes sociais ofereçam experiências consistentes, com fluxos de trabalho simplificados que reduzem custos e agilizam as respostas.
Entenda as interações dos clientes com sua marca em todos os canais. Com a gestão das redes sociais que aproveita uma poderosa tecnologia, você pode identificar e associar interações de diferentes canais ao cliente adequado.
Monitore publicações de redes sociais públicas ao rastrear palavras-chave, contas ou hashtags para garantir que os clientes se sintam compreendidos, e não frustrados. Depois de usar a análise de sentimentos orientada por inteligência artificial (IA) para identificar publicações que requerem uma resposta, elas entram na fila normal para que os agentes disponíveis as respondam.
Simplifique as interações sociais e o suporte no Facebook, X/Twitter, Instagram e WhatsApp com as soluções da Genesys. Ative o Apple Messages for Business e outros canais populares com o apoio dos parceiros disponíveis no portal AppFoundry® da Genesys.
Gerencie o roteamento para agentes com vários métodos, incluindo roteamento baseado em especialidade, em palavra-chave, em idioma, preferencial e bullseye. Você também pode fazer o roteamento por meio de processos orientados por IA, utilizando o Genesys Cloud Predictive Routing.
Aprimore sua inteligência emocional. O software da Genesys pode ajudar a priorizar interações importantes por meio da análise de sentimento e da capacidade de ação. Encaminhe automaticamente os problemas mais urgentes do cliente para a equipe de atendimento ao cliente.
Torne o universo social parte do panorama geral da geração de relatórios. Muitas vezes, as redes sociais estão isoladas de outros canais do contact center. Nós as tornamos parte dos seus relatórios históricos e em tempo real para que você possa acompanhar seus esforços.
Simplifique as experiências dos agentes à medida que você canaliza filas de chat assíncrono, e-mail, Facebook, Instagram, SMS e WhatsApp no mesmo espaço de trabalho, onde os agentes podem gerenciar todas as interações com um processo de fila simplificado.
Estenda os recursos da plataforma Genesys para mais canais, incluindo aplicativos de mensagens personalizados e sites de revisão, usando APIs de mensagens abertas. Você conseguirá unificar agentes, análises e dados em um único sistema.
Mantenha conversas únicas nos seus canais sociais e em mensagens diretas. Nossa solução pode associar aos agentes mais recentes ou anteriores para garantir a continuidade da mesma conversa.
Use imagens ou outros tipos de arquivo como PDFs para melhorar o contexto, oferecer respostas rápidas, cartões e carrosséis. Elementos de mídias avançados também podem refinar conversas, gerar resolução e criar experiências simplificadas.
Use a IA generativa para automatizar a criação de transcrição em mensagens diretas e outros canais. Disponibilize as transcrições para os agentes, para que eles possam compreender rapidamente as interações anteriores com o cliente.
Mantenha o fluxo da conversa ao transferi-la para canais fora das redes sociais. Encaminhe facilmente para chat em um site, texto SMS, e-mail ou chamada telefônica, mantendo uma única conversa em todas as interações.
33%
dos consumidores estão satisfeitos com suas interações de atendimento ao cliente pelas redes sociais
“O Cenário da Experiência do Cliente“, Genesys, 2025
Os clientes esperam que as marcas se conectem com eles em canais populares e gerenciem suas experiências em todos os canais. E os canais digitais, como as redes sociais, estão crescendo mais rapidamente. O software de contact center certo integra as redes sociais aos outros canais que sua equipe usa para realizar processos de suporte ao cliente todos os dias. Isso torna as redes sociais um centro poderoso de conversas com clientes atuais e potenciais.
Proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente excelente e oportuna nesses canais tão visíveis não só protege sua marca, como também fortalece sua reputação. E quando você se conecta com os clientes nas plataformas de redes sociais favoritas deles de forma conveniente e relevante, você pode aumentar as conversões, aprofundar a fidelidade e muito mais.
Em vez de juntar soluções complicadas e caras de gerenciar, destaque suas habilidades de atendimento nos canais que seus clientes mais gostam.
Expanda o suporte do canal e, ao mesmo tempo, obtenha eficiência operacional ao consolidar o atendimento ao cliente para seus agentes. Com o software de contact center da Genesys, você pode começar a trabalhar com publicações públicas e mensagens diretas em canais sociais por meio de um processo de integração simplificado que as empresas conseguem implementar sozinhas.
Para oferecer experiências perfeitas em todos os canais, é preciso captar todas as interações dos clientes em um só lugar, incluindo as mensagens dos clientes enviadas pelas redes sociais.
Com a Genesys, você pode trazer as conversas sociais para o mesmo sistema e interface que você usa para responder a chamadas, e-mails e chats. Essa abordagem unificada ajuda você a entender melhor as conversas com os clientes e responder mais rapidamente. Sua equipe tem todo o contexto necessário para aprimorar o atendimento ao cliente, incluindo o resumo automático, que acelera a compreensão das interações anteriores.
Responder aos clientes o mais rápido possível faz com que eles se sintam ouvidos, e resolver os problemas com rapidez faz com que eles se sintam valorizados. A Genesys fornece recursos avançados para aprimorar a experiência para clientes e agentes. Isso começa com poderosos recursos de monitoramento das redes sociais, permitindo que as marcas rastreiem conversas em palavras-chave, contas e hashtags. A análise de sentimentos orientada por IA ajuda a identificar publicações que exigem uma resposta, permitindo que as empresas gerem engagement com os clientes de forma proativa, muitas vezes antes de eles chegarem ao contact center.
Recursos como resposta automática opcional ajudam a gerenciar volumes de trabalho de forma eficiente, roteando interações automaticamente para os agentes disponíveis. Além disso, as respostas sugeridas com IA oferecem aos agentes respostas prontas para uso ou editáveis, o que pode agilizar as interações e aumentar a eficiência das respostas.
Direcionar as interações certas para o agente certo é fundamental. Ao gerenciar mensagens diretas, o roteamento contínuo dos canais sociais ajuda a proporcionar melhores experiências ao cliente.
A habilidade do agente, o idioma do cliente, as regras comerciais, a prioridade e a disponibilidade são considerados em todas as decisões de roteamento. Uma vez encaminhado, você pode garantir que cada resposta seja uniforme, gramaticalmente correta e siga a voz da sua marca. Os supervisores ou gerentes são notificados quando as respostas ultrapassam os limites definidos e precisam aprovar a resposta antes da publicação.
Uma abordagem integrada e unificada para o serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais oferece visibilidade de todas as suas interações com clientes. Use esses insights para identificar tendências e problemas, como perguntas frequentes ou pontos de atrito ao fazer uma compra, além de oportunidades para otimizar o relacionamento com o cliente.
Com a geração de relatórios centralizada, é possível visualizar o desempenho em tempo real e o histórico de desempenho das interações nas redes sociais e em todos os demais canais de comunicação. Use esses dados para se concentrar em proporcionar uma excelente experiência do cliente.
Solicite uma demonstração gratuita hoje mesmo. Os recursos certos de software de atendimento ao cliente nas redes sociais podem aumentar a satisfação e fortalecer a fidelidade. Você verá como nosso software de contact center na nuvem torna as redes sociais uma parte perfeita das conversas com seus clientes. Dê o primeiro passo em direção às tendências: seus clientes se sentirão sociáveis em pouco tempo.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
Para usar as redes sociais para o atendimento ao cliente, você deve monitorar suas contas de redes sociais, como Facebook e Twitter/X, em busca de comentários ou dúvidas dos clientes, e responder de maneira oportuna e apropriada. Devido ao volume nas plataformas sociais, isso pode, às vezes, demorar muito para ser monitorado manualmente. Neste ponto, aproveitar os recursos de social listening é ideal. Você pode rastrear contas ou palavras-chave específicas e, em seguida, usar a IA para realizar a análise de sentimentos para ajudar a detectar com mais eficiência quem precisa de uma resposta.
O atendimento ao cliente nas redes sociais é importante porque é onde muitos clientes geram engagement. Eles podem preferir entrar em contato com empresas nas redes sociais ou podem expressar preocupações ou relatar experiências. Responder a essas informações de forma oportuna e positiva pode melhorar a satisfação do cliente, proteger a reputação da marca e até mesmo conquistar novos clientes.
As equipes de atendimento ao cliente respondem aos problemas dos clientes nas redes sociais ao monitorar as contas deles, reconhecendo a mensagem e abordando a preocupação do cliente. Dependendo do problema, a resposta pode envolver a resolução do problema, o fornecimento de informações, o pedido de desculpas por um erro ou o encaminhamento do problema. É importante responder prontamente, manter um tom profissional e demonstrar compromisso para resolver o problema.
É importante, no cenário conectado atual, que sua marca esteja presente onde seus clientes procuram por você, e isso inclui as redes sociais. As ferramentas de atendimento ao cliente que ajudam você a gerenciar suas interações nas redes sociais são uma ótima maneira de atender aos clientes onde eles estão.
Os clientes não estão apenas lendo suas publicações: eles querem interagir, e isso só é possível se você acompanha de perto o que estão dizendo em todas as suas plataformas. Os membros da equipe de atendimento ao cliente precisam ver as reclamações dos clientes nas redes sociais, gerais e específicas, para que possam ser tratadas. Isso significa responder ao feedback do cliente, e ter um registro de interações anteriores que possa mostrar problemas mais abrangentes que uma equipe de produtos pode precisar resolver.
A característica mais importante que deve ser procurada nas ferramentas de atendimento ao cliente nas redes sociais é a facilidade de uso para sua equipe. Mas isso pode envolver muitas questões. Não se trata apenas de uma interface simples e de um design elegante, mas também de poder alojar todos os seus canais sociais em um único painel, para que os agentes do serviço de atendimento ao cliente não tenham que procurar respostas em vários aplicativos. Ela precisa fornecer notificações instantâneas sobre menções da marca para uma resposta rápida e, é claro, você deve ser capaz de responder diretamente dentro da plataforma.
Seus agentes precisam ser capazes de ver todas as interações nas redes sociais em tempo real e responder o mais rápido possível. Caso contrário, sua presença nas redes sociais ficará para trás rapidamente.
As redes sociais que você deve monitorar dependem da sua empresa, do seu público e do seu orçamento. Uma empresa grande geralmente deve ter certa presença nas redes sociais em todas as plataformas que têm usuários, pois esses usuários provavelmente estão procurando a empresa lá, mas uma empresa menor pode provavelmente concentrar-se nas plataformas principais, como Facebook e Instagram. Diferentes públicos-alvo usarão plataformas diferentes: uma oficina mecânica não precisa necessariamente ter presença no TikTok (embora provavelmente ajudaria a oficina a se destacar)!
Por fim, sua capacidade de dedicar recursos às redes sociais será fundamental para decidir onde você pode ou não aparecer. Se você puder criar uma equipe especializada em redes sociais e atendimento ao cliente para atender a uma grande variedade de plataformas, faça isso. Mas, se os seus recursos forem mais limitados, você precisará ser mais exigente.
