Redes sociais
Gere engagement com os clientes eficientemente por meio de mensagens diretas e conversas públicas.
Interaja com os clientes em suas plataformas sociais preferidas em tempo real.
Os clientes querem respostas rápidas, principalmente se estão com algum problema. Com as ferramentas certas de mídia social, as equipes de suporte resolvem problemas mais rapidamente.
Estar diante dos seus clientes nos canais que eles preferem faz com que sua marca seja acessível e se aproxime deles.
A análise de opiniões impulsionada por inteligência artificial (IA) e as regras de escalonamento ajudam as empresas a sinalizar e direcionar instantaneamente postagens sociais críticas para o agente certo.
Conecte-se com os clientes nas plataformas sociais que eles usam todos os dias
Monitore postagens públicas em redes sociais rastreando palavras-chave, contas ou hashtags. Depois de usar a análise de opiniões orientada por IA para identificar as publicações que exigem uma resposta, elas entram na fila para que os agentes respondam.
Simplifique as interações e o suporte no Facebook, X/Twitter e Instagram. Desbloqueie outros canais populares usando APIs ou parceiros do portal AppFoundry® da Genesys.
Simplifique os fluxos de trabalho dos agentes reunindo chats, e-mails, Facebook, Instagram, WhatsApp e mais em um único espaço de trabalho. Empodere os agentes com o Genesys Cloud Agent Copilot para que obtenham suporte em tempo real, impulsionado por IA.
A plataforma Genesys Cloud™ ajuda a priorizar interações importantes com análise de sentimentos e capacidade de ação. Encaminhe os problemas mais urgentes do cliente automaticamente para a equipe de atendimento ao cliente.
Gerencie tarefas com roteamento baseado em habilidades, palavras-chave, idioma, agente preferencial e disponibilidade (bullseye). Roteie por meio de processos assistidos por IA com o roteamento preditivo do Genesys Cloud.
Torne o social parte do panorama geral. Muitas vezes, as redes sociais estão isoladas de outros canais. Nós as tornamos parte dos seus relatórios históricos e em tempo real para que você possa acompanhar seus esforços.
O software de contact center certo integra as redes sociais aos outros canais que sua equipe usa, tornando-o um poderoso centro de conversação. Interações personalizadas e experiências de atendimento ao cliente não só ajudam a manter a consistência de uma marca, também melhoram sua reputação. E quando você se conecta com os clientes de forma conveniente e relevante, você pode aumentar as conversões, aprofundar a fidelidade e muito mais.
Genesys Cloud reúne todas as suas conversas sociais — no Facebook, Instagram, X/Twitter e mais — em um único espaço de trabalho inteligente. Com IA integrada, roteamento inteligente e contexto completo do cliente, os agentes podem responder mais rapidamente e de forma mais personalizada, transformando interações sociais em momentos de atendimento excepcionais.
O monitoramento das redes sociais poderoso rastreia conversas por meio de palavras-chave, contas e hashtags. A análise de opiniões impulsionada por IA ajuda a identificar postagens que requerem uma resposta, permitindo um engagement proativo.
Traga suas conversas nas redes sociais para o mesmo sistema e interface que você usa para lidar com chamadas, e-mails e chats. Essa abordagem unificada ajuda você a entender melhor as conversas com os clientes e responder mais rapidamente.
O roteamento perfeito nas redes sociais ajuda a proporcionar melhores experiências aos clientes. A habilidade do agente, o idioma do cliente, as regras comerciais, a prioridade e a disponibilidade são considerados em todas as decisões de roteamento.
Genesys Cloud utiliza tecnologia avançada para unificar interações de diferentes canais, permitindo que você associe com precisão cada mensagem, postagem ou comentário ao perfil correto do cliente.
Uma abordagem unificada para o seu suporte nas redes sociais oferece visibilidade em cada interação. Identifique tendências e problemas com relatórios detalhados, juntamente com oportunidades para otimizar as relações com os clientes.
Mantenha conversas dentro dos canais sociais e através de mensagens diretas. Escale facilmente para chat na web, SMS, e-mail ou uma chamada telefônica enquanto mantém uma interação contínua e rica em contexto.
Os recursos certos de software de atendimento ao cliente nas redes sociais aumentam a satisfação e fortalecem a fidelidade. Você verá como nosso software de contact center na nuvem torna as redes sociais uma parte perfeita das conversas com seus clientes. Dê o primeiro passo em direção às tendências: seus clientes se sentirão sociáveis em pouco tempo.
Obrigado pelo seu interesse.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
Para usar as redes sociais para o atendimento ao cliente, você deve monitorar suas contas de redes sociais, como Facebook e X/Twitter, em busca de comunicações dos clientes, como comentários ou dúvidas, e atendê-los de maneira oportuna e apropriada. Devido ao volume nas plataformas sociais, isso pode, às vezes, demorar muito para ser monitorado manualmente. Neste ponto, aproveitar os recursos de social listening é ideal. Você pode rastrear contas ou palavras-chave específicas e, em seguida, usar a IA para realizar a análise de sentimentos para ajudar a detectar com mais eficiência quem precisa de uma resposta.
O atendimento ao cliente nas redes sociais é importante porque é onde muitos clientes geram engagement. Eles podem preferir entrar em contato com empresas nas redes sociais ou podem expressar preocupações ou relatar experiências. Respostas positivas e oportunas podem melhorar a satisfação do cliente, proteger a reputação da sua marca e até conquistar novos clientes.
Tradicionalmente, as equipes de suporte ao cliente respondem a consultas e problemas dos clientes nas redes sociais ao monitorar suas contas, reconhecer a mensagem do cliente e abordar sua preocupação. Dependendo do problema, a resposta pode envolver a resolução do problema, o fornecimento de informações, o pedido de desculpas por um erro ou o encaminhamento do problema. É importante responder prontamente, manter um tom profissional e demonstrar comprometimento em resolver o problema.
No entanto, esse processo pode ser mais eficaz por meio do aproveitamento da IA e de regras de escalonamento automático para minimizar o monitoramento manual de contas e, em vez disso, encaminhar automaticamente os problemas urgentes dos clientes para as filas dos agentes.
Um contact center de mídia social é um centro de engagement com o cliente onde os agentes gerenciam as interações que chegam por meio de plataformas de mídia social.
No caso do Genesys Cloud, isso se torna parte de uma experiência unificada de contact center, permitindo que os agentes lidem com mensagens nas redes sociais, além de voz, chat, e-mail e outros canais em um único espaço de trabalho. Também permite que as empresas respondam mais rapidamente, mantenham o contexto em todos os pontos de contato e ofereçam suporte consistente e personalizado diretamente nas plataformas que os clientes usam todos os dias.
É importante, no cenário conectado atual, que sua marca esteja presente onde seus clientes procuram por você, e isso inclui as redes sociais. Ferramentas de atendimento ao cliente que ajudam você a gerenciar suas interações nas redes sociais são uma ótima maneira de atender aos clientes onde eles estão.
Os clientes não estão apenas lendo suas postagens sociais, eles também querem interagir, e isso só é possível se você estiver constantemente ciente de quem está dizendo o quê em todas as suas plataformas. Os membros da equipe de atendimento ao cliente precisam ver as reclamações dos clientes nas redes sociais, gerais e específicas, para que possam ser tratadas. Isso significa responder ao feedback do cliente e ter um registro de interações anteriores que possa mostrar problemas mais abrangentes que talvez requeira uma equipe de produtos para resolver.
O mais importante que deve ser procurado em ferramentas de atendimento ao cliente em mídias sociais é a facilidade de uso para sua equipe de atendimento ao cliente.
Mas há muitos aspectos envolvidos nisso. Não se trata apenas de uma interface simples e de um design elegante, mas também de poder alojar todos os seus canais sociais em um único painel, para que os agentes do serviço de atendimento ao cliente não tenham que procurar respostas em vários aplicativos. As ferramentas precisam fornecer notificações instantâneas sobre menções à marca para que você possa dar uma resposta rápida e, claro, responder diretamente na plataforma.
Seus agentes precisam ser capazes de ver todas as interações sociais em tempo real e responder o mais rápido possível, porque se isso não ocorrer, sua presença nas mídias sociais ficará para trás rapidamente.
O Genesys Cloud oferece suporte nativo ao Facebook, X/Twitter e Instagram, e mais canais terão suporte nativamente no futuro. Os clientes que precisam utilizar mais plataformas de mídia social podem aproveitar as APIs de mensagens abertas ou uma solução do portal AppFoundry chamada Genesys Cloud Universal Messaging.
Com o Genesys Cloud, o objetivo é que os agentes gerenciem todas as mensagens de redes sociais em plataformas como Facebook, Instagram, X/Twitter e outras, a partir de um espaço de trabalho único e unificado. Esta visão centralizada simplifica os fluxos de trabalho, preserva o contexto e permite que os agentes forneçam respostas mais rápidas e personalizadas em todos os canais.
Interagir prontamente com postagens públicas nas redes sociais é uma prática recomendada. No entanto, às vezes as interações exigem uma mudança para o privado, como em circunstâncias onde dados de conta ou informações pessoais protegidas (PPI) precisam ser divulgados. Em situações como essas, o ideal é deixar uma resposta pública informando que você vai enviar uma mensagem direta. Dessa forma, outras pessoas que visualizarem a troca saberão que você foi rápido em tentar resolvê-la.
Com o Genesys Cloud, os agentes podem facilmente mudar uma conversa de pública para privada. Na verdade, há um menu suspenso para alterar uma resposta se ela deve ser pública ou uma mensagem direta, enquanto a encadeia na mesma conversa para preservar o contexto ao máximo.
As redes sociais que você deve monitorar dependem da sua empresa, do seu público e do seu orçamento. Uma empresa grande geralmente deve ter certa presença nas redes sociais em todas as plataformas que têm usuários, pois esses clientes esperam encontrá-la lá, mas uma empresa menor provavelmente pode concentrar-se nas principais plataformas, como Facebook e Instagram. Públicos diferentes usarão plataformas diferentes mais do que outros: uma oficina mecânica não precisa necessariamente ter presença no TikTok (embora provavelmente ajude a se destacar).
Por fim, sua capacidade de dedicar recursos de operações de atendimento ao cliente às mídias sociais contribuirá muito para decidir onde você pode ou não aparecer. Se você puder criar uma equipe especializada em redes sociais e atendimento ao cliente para atender a uma grande variedade de plataformas, faça isso. Mas, se os seus recursos forem mais limitados, você precisará ser mais exigente.
