Torne o atendimento ao cliente mais pessoal por meio de suas plataformas de mídia social
Pode haver variações na popularidade dos sites de mídia social, mas não nisto: as marcas devem atender aos clientes onde eles estiverem. Enquanto isso, os canais digitais, como as redes sociais, crescem em um ritmo acelerado. Um estudo recente da Sprout Social revelou que 91% dos entrevistados acreditam no poder das mídias sociais para conectar as pessoas. Por sua vez, 64% dos consumidores gostariam que as marcas estivessem conectadas com eles.
Isso torna os sites de redes sociais um centro poderoso de conversas com seus clientes atuais e potenciais. Ao oferecer um excelente atendimento ao cliente nesses canais altamente visíveis, você pode incrementar a reputação da sua marca. Torne isso mais fácil com o software de contact center que integra as mídias sociais diretamente a outros canais utilizados por sua equipe para oferecer suporte ao cliente todos os dias.
Diga “problema resolvido com mais facilidade. Incrementar seu software de contact center com ferramentas de mídia social ajuda a reduzir os tempos de resposta nas mídias sociais e proporciona maior satisfação ao cliente.
Solucionar dúvidas ou responder a comentários nas redes sociais com informações sobre seus produtos ou serviços é uma excelente maneira de maximizar as vendas on-line.
Uma presença marcante nas mídias sociais faz com que sua marca se apresente como algo abordável e acessível. Aumente sua reputação mostrando-se às pessoas.
Muitos contact centers enfrentaram dificuldades para acompanhar os consumidores na adoção de novas plataformas de mídia social. Eles se voltaram para soluções pontuais distintas, agregadas`` ou fundidas em uma só de modo grosseiro. Essa abordagem omnichannel acidental criou sistemas complicados, difíceis de usar e dispendiosos de gerenciar.
Em vez disso, torne mais fácil exibir suas habilidades de atendimento aos clientes onde quer que eles estejam. Vá além do mero monitoramento nos canais de mídia social. Com o software de contact center da Genesys, é possível maximizar sua presença nas mídias sociais.
Para oferecer experiências perfeitas em todos os canais, é preciso capturar as interações do cliente, sem exceção, em um único lugar, e isso inclui as mídias sociais.
O software de contact center da Genesys reúne suas conversas sociais no mesmo sistema e interface usados para lidar com chamadas e chats. A abordagem unificada o ajuda a compreender melhor as conversas com os clientes e responder mais rapidamente. Sua equipe tem à disposição todo o contexto necessário para oferecer um atendimento ao cliente com o qual sua marca será notada nas mídias sociais pelos motivos certos.
Grandes interações sociais começam com o envio de postagens de mídias sociais e mensagens diretas exatamente aonde precisam ir. Pode ser uma fila compartilhada ou um agente específico.
O mecanismo de roteamento de ACD e os métodos de avaliação de mensagens de e-mail usados pelo software da Genesys são os mesmos das chamadas telefônicas e chats ao vivo. Em outras palavras, você pode usar um roteamento baseado em habilidades para avaliar quais requisitos de habilidades e idioma são viáveis e, em seguida, encaminhar interações com base em regras de negócios, prioridade e disponibilidade de recursos.
A rapidez é parte fundamental do atendimento ao cliente nas mídias sociais. Seu objetivo é responder de maneira cordial e o mais rápido possível para que os clientes se sintam ouvidos e livres de seus problemas. Em muitas empresas, isso requer encaminhamentos perfeitos aos representantes de atendimento ao cliente da sua equipe de marketing de mídia social.
O software de contact center da Genesys fornece ferramentas de colaboração para que todos os membros das suas equipes trabalhem em estreita colaboração entre si. Quer seja necessário transferir uma interação ou fazer uma pergunta rápida, as ferramentas certas tornam as experiências sociais mais fáceis para os clientes e colaboradores.
Essa abordagem unificada às mídias sociais em seu contact center oferece insights mais claros. Com relatórios centralizados, é possível visualizar o desempenho histórico e em tempo real das interações nas mídias sociais, além de outros canais de comunicação. Reconheça tendências, identifique problemas e avalie o desempenho para continuar melhorando a experiência do cliente, respaldado por dados.
Enrico Ugoletti
Diretor de Serviços Comerciais de Canais Diretos
UBI Banca
Ouça os seus clientes realmente. A escuta automatizada nas redes sociais simplifica o monitoramento de como os usuários estão comentando sobre sua marca nos sites de mídias sociais, como Twitter, Facebook e Facebook Messenger.
Eleve sua inteligência emocional. O software da Genesys o ajuda a priorizar as principais interações por meio análises de opinião e capacidade de ação. Encaminhe automaticamente os problemas mais urgentes.
Vá aonde seus clientes estão. A Genesys simplifica suas interações sociais no Twitter, Facebook, Facebook Messenger e muito mais; assim, você poderá acompanhar a conversa em qualquer lugar.
Roteamento do jeito certo. O roteamento baseado nas habilidades encaminha os visitantes para o melhor recurso disponível para ajudá-lo. É possível definir regras e lógicas de negócios para garantir o encaminhamento de cada interação ao agente certo.
Mantenha a conversa fluindo. Às vezes, é preciso sair de um comentário nas mídias sociais para outro canal. Encaminhe facilmente a interação para uma mensagem direta, e-mail ou chamada telefônica mantendo uma única conversa.
Torne o universo social parte do todo. Muitas vezes, as mídias sociais ficam isoladas de outros canais de contact center. Nós as tornamos parte de seus relatórios históricos e em tempo real para que você possa monitorar seus esforços.
Mídias sociais para atendimento ao cliente
O novo imperativo do engagement social
Cinco requisitos para proporcionar experiências do cliente excepcionais em uma era ultraconectada
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