A ENGIE otimiza as experiências com IA e obtém uma melhoria de 75% no NPS

Inovação da experiência do colaborador para melhorar o engagement do cliente

A ENGIE Austrália e Nova Zelândia está redefinindo a forma como seus clientes vivenciam as interações de serviço relacionadas à energia por meio de sua estratégia “ENGIE Experience”. A multinacional de serviços públicos está focada em fornecer um padrão consistente de serviço e reduzir o esforço, criando jornadas perfeitas.

“Estamos comprometidos com o oferecimento de experiências excepcionais aos clientes, aproveitando estratégias inovadoras e tecnologia de ponta”, disse Nicole Shoaei, Diretora de CX da ENGIE.

Para a ENGIE, os agentes de contact center, que muitas vezes são o primeiro ponto de contato com o cliente, estão no centro desse compromisso. Assim, quando os executivos seniores da empresa descobriram que processos manuais demorados e ineficiências no fluxo de trabalho estavam impactando a produtividade dos agentes, elaboraram um plano estratégico para eliminar esses problemas, ao mesmo tempo em que melhoravam o engagement dos colaboradores e a experiência do cliente.

Como parte de sua jornada de transformação da experiência do cliente (CX), a ENGIE implementou o Genesys Cloud e seus recursos de inteligência artificial (IA) para otimizar a experiência dos colaboradores. Isso melhorou o foco dos agentes, reduziu os processos manuais e otimizou a gestão da força de trabalho, além de ter rendido à ENGIE Austrália e Nova Zelândia o prêmio Genesys Orchestrators Innovation Award de 2025 na categoria Otimizador da EX (EX Optimizer).

Aprimoramento das experiências com IA e automação

A ENGIE prioriza experiências consistentes e sem atritos, além de reduzir o esforço do cliente, aproveitando a IA e as novas tecnologias. Mas sua tecnologia anterior estava limitando a inovação e a produtividade dos colaboradores de CX.

O resumo pós-chamada e a seleção do código de finalização consumiam muito tempo dos agentes e criavam inconsistências nos dados. Além disso, os gerentes de gestão da qualidade precisavam identificar e verificar manualmente compromissos como retornos de chamada e alterações de preço feitas aos clientes. Embora capturar, categorizar e monitorar adequadamente o cumprimento dessas promessas seja fundamental para a satisfação do cliente, essas verificações eram demoradas e difíceis de escalar.

Os processos de gestão da força de trabalho estavam fragmentados em três organizações parceiras, cada uma delas usando um sistema separado. Isso impedia a previsão e a programação de horários precisas e eficientes em toda a organização.

Para ajudar a eliminar esses obstáculos operacionais e modernizar as operações do contact center, a ENGIE migrou para a plataforma Genesys Cloud e implementou seus recursos de orquestração da experiência com IA, incluindo o Agent Copilot, o Supervisor Copilot e a gestão da força de trabalho.

“Queríamos aliviar a carga de tarefas administrativas dos nossos agentes e permitir que eles se concentrassem no atendimento ao cliente”, disse Purnima Gadiyar, Chefe de Capacitação de Negócios da ENGIE Austrália e Nova Zelândia. “Com o Agent Copilot, o principal objetivo é o empoderamento dos nossos agentes. E, como uma das primeiras empresas a adotar recursos como Supervisor Copilot e Virtual Supervisor, a ENGIE demonstrou que usa uma abordagem inovadora.”

Empoderamento dos agentes por meio do engagement orientado por IA agêntica

A estratégia ENGIE Experience, combinada com o Genesys Cloud e seus recursos de IA, ajudou a remodelar fundamentalmente as operações de serviço da ENGIE.

Duas das melhorias mais significativas foram no foco e na produtividade dos agentes. Com o Genesys Cloud Agent Copilot, o resumo das interações permite que os agentes dediquem toda a sua atenção aos clientes, resultando em conversas mais envolventes.

“Essa melhoria permite que os agentes permaneçam totalmente presentes e focados durante as interações com os clientes, eliminando a sobrecarga cognitiva de fazer anotações no meio da conversa e melhorando tanto a satisfação dos colaboradores quanto a qualidade do serviço de atendimento”, disse Shoaei.

O Agent Copilot também simplificou o trabalho pós-atendimento. Os agentes agora podem selecionar códigos de finalização recomendados de forma rápida e precisa. Isso não apenas economiza tempo, mas também melhora a consistência dos dados coletados. Essas melhorias proporcionam à ENGIE uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes, apoiam iniciativas de treinamento mais direcionadas e ajudam a reduzir a fadiga e o esgotamento dos agentes.

O uso da gamificação para atingir métricas-chave tornou-se outro poderoso impulsionador do engagement. Ao criar desafios com foco em métricas de desempenho, como satisfação do cliente e Net Promoter Score (NPS), a ENGIE fomentou uma cultura de responsabilidade e melhoria contínua. Por exemplo, a ENGIE lançou o concurso Engie’mas para incentivar o envolvimento dos agentes em relação ao tempo de espera, à pontuação de qualidade e à conformidade. A iniciativa ajudou a impulsionar um aumento de 75% no Net Promoter Score (NPS) no final do ano e uma redução de 120% nas reclamações dos clientes.

“Isso demonstrou como um colaborador verdadeiramente comprometido também proporciona uma experiência muito melhor ao cliente”, disse Shoaei.

Transformação das operações com automação inteligente

Operacionalmente, a consolidação dos sistemas de gestão da força de trabalho em uma única plataforma unificada foi transformadora. A ENGIE agora tem visibilidade completa da equipe, o que permite aos supervisores aprimorar e otimizar a previsão, a alocação de recursos e a programação de horários. “Isso nos permite otimizar a cobertura em todas os locais e, em última análise, melhorar os níveis de serviço”, disse Chris Murphy, Chefe de Garantia de Qualidade e Conformidade da ENGIE Austrália e Nova Zelândia.

Outro avanço é a capacidade de rastrear, em escala, as promessas que os agentes fazem aos clientes durante as interações, que podem ser cumpridas durante ou após a interação. Com análises de fala e texto baseadas em IA e recursos de gestão da qualidade, essas promessas são detectadas, categorizadas e verificadas automaticamente. Essa automação libera os responsáveis pela gestão da qualidade para que possam dedicar mais tempo ao treinamento e desenvolvimento, garantindo a manutenção da confiança do cliente.

Por fim, a ENGIE está usando o Genesys Cloud Predictive Engagement para determinar o momento mais eficaz para interagir com um cliente e fornecer aos agentes o contexto histórico, garantindo que cada interação seja oportuna, relevante e impactante.

“A ENGIE se consolidou como uma empresa inovadora e líder no uso da IA para aprimorar tanto o engagement de colaboradores quanto a experiência do cliente”, afirmou Gadiyar.

Impulsionando resultados mensuráveis em pessoas e desempenho

Desde a adoção do Genesys Cloud, a ENGIE obteve ganhos expressivos em eficiência, experiência do cliente e engagement dos colaboradores. O Genesys Cloud Virtual Supervisor oferece alta precisão em áreas-chave, como tempo de espera, índices de qualidade e conformidade. As operações de qualidade observaram uma redução significativa no tempo gasto com avaliações, enquanto os resumos pós-interação se tornaram mais consistentes e confiáveis para auditorias e treinamentos.

“Temos nos concentrado bastante na garantia da qualidade”, disse Murphy. “Ter todas as interações registradas, documentadas e resumidas levou apenas algumas semanas, e obtivemos um resultado consistente. A precisão é incrível.”

Encorajada por esses sucessos, a ENGIE agora está explorando recursos adicionais de CX com inteligência artificial, incluindo agentes virtuais, mensagens no aplicativo e roteamento preditivo. Essas iniciativas darão continuidade ao progresso já alcançado e fortalecerão ainda mais a ENGIE Experience.

“A dedicação da ENGIE à inovação e às soluções centradas no cliente nos posiciona como líderes na entrega de uma experiência de serviço superior, uma experiência que é ao mesmo tempo ágil e transformadora”, concluiu Murphy.

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste caso, visite www.genesys.com/pt-br.