Marks & Spencer

Ao longo de seus 130 anos de história, a Marks & Spencer sempre esteve focada em proporcionar uma excelente experiência do cliente (CX). Isto significa garantir que os clientes não precisam repetir sua informação cada vez que entram em contato com a empresa.

Mas na Marks & Spencer, os canais de interação não estavam integrados. Era necessário desenvolver um modelo omnichannel que proporcionasse suporte aos canais digitais e às 1.253 lojas da empresa. Os prazos de entrega eram incrivelmente curtos. O novo contact center tinha que estar totalmente operacional antes do período de pico de vendas do Natal.

O resultado é uma operação omnichannel integrada que envolve todas as áreas comerciais da empresa. Todos os canais estão conectados: setor de encomendas, distribuição e correio, voz, e-mail, mídias sociais, SMS, chat e engagement na web. Todo o serviço foi amortizado nos primeiros quatro meses de atividade e agora está sendo expandido como uma ferramenta completa de suporte de vendas on-line.

Benefícios

• Melhor atendimento e CX contextual em todos os canais: voz, e-mail, redes sociais, SMS, chat na web, site e, inclusive, na área de entregas
• Um projeto de dois anos envolvendo 30 fornecedores concluído em apenas 30 semanas e sem interrupção do atendimento normal
• Aumento significativo da receita no primeiro quadrimestre somente com o chat na web

Desafios

• CX deficiente nas lojas e no canal on-line
• Falta de integração e de visibilidade das etapas da jornada do cliente

Soluções

• Genesys Customer Engagement Platform
• Genesys Enterprise Workload Management
• Genesys Reporting & Analytics
• Genesys Digital Engagement Center