DM escala serviços financeiros inclusivos com IA, aumentando a satisfação dos clientes

Construída para a inclusão, fortalecida pelo crescimento.

Fundada em 2002 como uma operadora de cartões de marca própria (private label), a DM se transformou em um hub completo de soluções financeiras. Hoje, oferece um ecossistema de crédito que inclui cartões, contas digitais, empréstimos e pagamentos parcelados via Pix, entre outros serviços.

A empresa evoluiu, mas sua missão permanece a mesma: tornar o crédito mais acessível, simples e útil para clientes em todo o Brasil.

“A missão da DM é gerar valor por meio de soluções financeiras simples e acessíveis.” “E acreditamos fortemente que a experiência que entregamos ao cliente começa, antes de tudo, pela experiência que construímos internamente”, disse Danielli Lima, Gerente de Operações da DM.

Em um momento em que as opções de crédito eram abundantes e a concorrência intensa, a DM acreditava que a experiência — e não apenas os produtos — seria o fator determinante para construir a fidelidade dos clientes. Esse foco já havia se tornado um diferencial competitivo para a DM.

O crescimento acelerou rapidamente por meio de uma série de aquisições estratégicas, fazendo com que a DM dobrasse de tamanho duas vezes em apenas dois anos. Mas isso levantou uma questão crítica: a DM conseguiria continuar crescendo sem perder a experiência simples, acessível e próxima que define sua marca?

Quando o sucesso gera atritos

À medida que a DM crescia, sua estrutura operacional enfrentava desafios para acompanhar esse ritmo. Cada aquisição trazia novos sistemas, processos e formas de interação com os clientes. E isso criava uma experiência fragmentada em toda a organização.

“Não tínhamos padrões consistentes, frequência definida nem mesmo formas unificadas de nos comunicar com os clientes”, disse Mauricio Meneghetti, Diretor de Operações (COO) da DM.

No centro desses desafios estava um ambiente legado on-premises que limitava a agilidade. O sistema exigia um esforço significativo até mesmo para implementar pequenas mudanças. “Qualquer coisa que precisássemos fazer se tornava um projeto”, acrescentou Meneghetti.

Essa situação desacelerava a inovação em um momento em que velocidade e capacidade de adaptação estavam se tornando essenciais.

A visibilidade limitada da jornada do cliente, a dependência de dados históricos e os processos manuais — incluindo aproximadamente 1.900 categorias de classificação de contatos — geravam ineficiências operacionais e inconsistências nos dados.

Ao mesmo tempo, a liderança da DM pressionava por uma inovação mais rápida e por uma adoção maior de recursos baseados em inteligência artificial.

“Estávamos sob pressão para avançar com a IA — e isso precisava acontecer rapidamente”, disse Meneghetti.

Para a DM, permanecer como estava criaria um desalinhamento entre a missão da empresa e sua realidade operacional.

O risco ia além da ineficiência operacional. Sem uma base mais conectada e inteligente, o rápido crescimento poderia tornar a experiência do cliente menos pessoal, menos consistente e menos alinhada com a missão da empresa de democratizar o acesso ao crédito.

Reimaginando a experiência como um sistema em tempo real

Diante desses desafios, a DM decidiu redesenhar profundamente a forma como entrega experiências a clientes e colaboradores.

A estratégia da empresa concentrou-se em migrar de uma operação reativa e fragmentada para um modelo de experiência em tempo real impulsionado por inteligência artificial.

Essa transformação exigiu repensar tanto a jornada dos clientes quanto a dos colaboradores. Para os clientes, o objetivo era oferecer interações mais rápidas e intuitivas — seja por meio de autoatendimento ou de canais assistidos. Para os colaboradores, isso significava simplificar fluxos de trabalho, reduzir esforços manuais e possibilitar melhores decisões em tempo real.

“Queríamos aumentar a eficiência, a consistência e a fidelidade dos clientes”, disse Lima.

No centro da iniciativa estava a orquestração de experiências — conectando dados, canais e interações em um sistema coeso e inteligente, capaz de se adaptar em tempo real. A empresa precisava de uma plataforma de Experiência do Cliente (CX) baseada em nuvem que possibilitasse essa transformação.

O ponto de virada

A DM realizou uma avaliação abrangente do mercado, analisando soluções de diversos fornecedores. “Conversamos com absolutamente todos — dos maiores aos menores”, disse Meneghetti.

No final, o Genesys Cloud se destacou não apenas por suas capacidades técnicas, mas também por apoiar a visão mais ampla da empresa de oferecer experiências acessíveis e próximas, que democratizam o acesso ao crédito.

“Reconhecemos que a Genesys era a solução mais completa disponível… tudo o que queríamos, e até mesmo aquilo com que sonhávamos”, acrescentou Lima.

Os recursos nativos de inteligência artificial da plataforma foram especialmente decisivos.

Em um momento em que a empresa precisava inovar rapidamente, a maturidade do Genesys Cloud AI trouxe confiança para entregar resultados significativos sem a necessidade de extensas personalizações.

Como o Genesys Cloud roda na Amazon Web Services (AWS), a DM também teve confiança na segurança, escalabilidade e governança necessárias para uma instituição financeira em crescimento.

Igualmente importante foi o modelo de parceria.

Com o apoio da parceira de implementação Solve4Me, a Genesys ofereceu não apenas uma plataforma, mas também uma jornada de transformação baseada em colaboração, expertise e responsabilidade compartilhada.

“Eles nos deram todo o suporte necessário e nos ajudaram a avançar”, disse Meneghetti.

A Genesys e a Solve4Me trabalharam lado a lado com as equipes internas da DM, integrando-se às operações do dia a dia da empresa.

“Eles compreenderam profundamente quem somos — nossos produtos, nossos clientes e, principalmente, nossa cultura — além de entenderem a essência de como trabalhamos e nos conectamos com os clientes diariamente”, disse Lima.

Internamente, a DM também priorizou fortemente a gestão da mudança.

A liderança concentrou seus esforços em transparência, comunicação e engajamento para apoiar os colaboradores durante a transição. “Precisávamos dar às pessoas clareza sobre o que iria acontecer e como isso as beneficiaria”, acrescentou Meneghetti.

A migração para o Genesys Cloud foi ambiciosa e precisa: em apenas três meses, pouco antes de um dos períodos mais movimentados do ano, o sistema entrou em produção. A implementação foi gradual, migrando fila por fila.

“Escolhemos filas menores e menos complexas para começar; testamos, ajustamos e expandimos”, disse Lima. “Isso tornou tudo muito tranquilo para todos.”

Transformando IA em impacto no dia a dia

Com o Genesys Cloud implementado, a DM começou a desbloquear todo o potencial da inteligência artificial em sua operação, mantendo ao mesmo tempo um forte compromisso com o lado humano da experiência. A empresa utiliza IA para apoiar os atendentes com orientações em tempo real e automação, permitindo que eles se concentrem mais em empatia, resolução de problemas e construção de relacionamentos.

Anteriormente, os atendentes precisavam navegar por vários sistemas, buscar informações manualmente e executar tarefas repetitivas. Hoje, a IA simplifica esse trabalho.

O Genesys Cloud Agent Copilot fornece informações em tempo real; a análise de sentimentos e a tabulação automática reduzem o esforço operacional e aumentam a consistência; e a gamificação oferece feedback contínuo e motivação. O resultado é um ambiente de trabalho mais intuitivo, envolvente e eficiente.

“Queríamos reduzir a carga cognitiva sobre nossos agentes”, disse Meneghetti.

Novos atendentes alcançam produtividade mais rapidamente, enquanto os profissionais experientes apresentam desempenho ainda melhor.

Novos colaboradores que utilizam o Agent Copilot chegaram até mesmo a superar atendentes experientes que não utilizam a ferramenta, destacando o potencial da tecnologia para acelerar o aprendizado e a produtividade. Melhorias na gestão da força de trabalho trouxeram mais flexibilidade e autonomia.

Os colaboradores ganharam maior visibilidade sobre suas escalas e melhor gestão do tempo.

A análise de voz (Speech Analytics) transformou a forma como a empresa compreende as interações com os clientes.

Ao automatizar as tabulações e analisar conversas em tempo real, a DM conquistou uma visibilidade sem precedentes sobre as necessidades e os comportamentos dos clientes.

Essas mudanças refletem a filosofia da empresa de investir nos colaboradores como base para oferecer melhores experiências aos clientes.

Elas também contribuíram para uma redução de 20% no tempo médio de atendimento (AHT) — uma métrica crítica para a eficiência operacional da DM. Para os clientes, isso significa suporte mais rápido e com menos esforço. Para o negócio, isso significa ampliar o atendimento de forma mais eficiente à medida que a demanda cresce.

A satisfação do cliente também aumentou em aproximadamente cinco pontos percentuais.

E as capacidades de autoatendimento apresentaram ganhos significativos. Com a URA cognitiva (IVR) e a detecção de intenção, a DM alcançou 92% de eficácia na identificação da intenção dos clientes e aumentou a retenção na URA para 50% em apenas três meses.

A transformação também permitiu que a DM avançasse para o Nível 3 dos Níveis de Orquestração de Experiência da Genesys, onde a IA apoia ativamente as conversas e orienta as interações em tempo real.

“Agora estamos agindo no presente, não no passado”, disse Meneghetti.

Projetando o futuro da experiência

A DM continua expandindo sua transformação, com planos para ampliar o uso da IA e evoluir ainda mais as experiências de clientes e colaboradores.

As iniciativas incluem o redesenho da URA (IVR), a expansão das capacidades do Agent Copilot e uma personalização ainda mais avançada das interações.

“Queremos viver essa revolução tecnológica e proporcionar uma experiência ainda melhor”, disse Meneghetti.

Ao combinar uma execução disciplinada com uma visão estratégica clara, a DM não está apenas acompanhando as mudanças — ela também está ajudando a definir o futuro da experiência em serviços financeiros.

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, visite www.genesys.com/pt-br.