A Utility Warehouse utiliza inteligência artificial agêntica para oferecer suporte instantâneo e personalizado.

Transformando a experiência do cliente em uma vantagem competitiva

A Utility Warehouse construiu seu negócio com base em uma promessa simples: ajudar os clientes a economizar tempo e dinheiro, reunindo serviços essenciais em uma experiência integrada e sem complicações.

Mas cumprir essa promessa em escala não é fácil. Gerenciar energia, internet banda larga, telefonia móvel e seguros em um único relacionamento cria jornadas complexas — desde a contratação até a resolução de problemas — que podem se tornar frustrantes rapidamente quando não são conduzidas de forma simples e eficiente.

Com planos de crescimento ambiciosos, a Utility Warehouse fez a escolha clara de eliminar o atrito de cada interação e transformar a experiência do cliente em seu maior diferencial.

Em reconhecimento ao uso abrangente da IA nas experiências de clientes e colaboradores — incluindo estar entre as primeiras organizações a implementar inteligência artificial agêntica —, a Utility Warehouse recebeu o Prêmio de Inovação Genesys Orchestrators 2026, na categoria Level Up.

“Em um setor tão competitivo, a experiência que proporcionamos é fundamental para o nosso crescimento”, disse Kevin Mythen, líder de produtos de experiência de suporte da Utility Warehouse. “Se facilitarmos as coisas para os clientes, nós os reteremos por mais tempo e cresceremos mais rápido.”

Estabelecendo as bases para a inovação com IA

Para cumprir sua missão, a Utility Warehouse priorizou inicialmente a criação de uma base unificada para o relacionamento com os clientes. Ao integrar todos os canais, dados e relatórios, a empresa passou a ter uma visão única e conectada de cada cliente e dos serviços que utiliza.

Isso significa que cada interação, seja sobre internet banda larga, faturamento ou telefonia móvel, pode ser conduzida com todo o contexto necessário, sem que os clientes precisem repetir informações ou trocar de canal.

“Não só temos todas as nossas mídias, canais, relatórios e dados, como também podemos habilitar facilmente componentes de IA”, observou Mythen. “Pela primeira vez, conseguimos visualizar nossos clientes em uma única plataforma, com todos os canais e tudo o que fazem na web e no aplicativo.” E ter a capacidade de aproveitar as ferramentas agênticas de forma nativa significa que podemos avançar mais rápido.”

Criando experiências autônomas e personalizadas

Em seguida, a Utility Warehouse deu o próximo passo ao implementar inteligência artificial agêntica, passando de apenas ajudar os clientes a resolver completamente suas necessidades.

Com os agentes virtuais agênticos, os clientes não precisam mais seguir instruções passo a passo nem esperar para serem transferidos. Em vez disso, eles podem iniciar uma conversa e ter seu problema resolvido do início ao fim de forma automática.

Isso já está transformando momentos cotidianos importantes. O que antes exigia várias etapas, canais ou conversas agora pode ser concluído em uma única interação integrada e sem complicações.

Os clientes não precisam mais correr atrás de atualizações, repetir informações ou lidar com processos complexos. Eles simplesmente têm seus problemas resolvidos de forma rápida e sem esforço.

“Passamos de uma experiência de bot informativo para um modelo de ação”, disse Mythen. “Ele identifica qual é o seu problema e realmente o resolve sem precisar transferir para um atendente humano.”

Personalização em escala, sem complexidade

No centro dessa transformação está o foco em fazer com que cada interação seja simples, relevante e pessoal. Os agentes virtuais agênticos adaptam as conversas em tempo real com base na situação, nos serviços e no histórico do cliente. Em vez de respostas genéricas, os clientes recebem um atendimento contextualizado, natural e útil.

Em alguns casos, até a mensagem de encerramento reflete o problema original, trazendo um toque humano que reforça a confiança e a satisfação.

“Passamos de apenas responder aos clientes para realmente resolver seus problemas, e de uma maneira que parece pessoal”, disse Mythen.

Essa capacidade de oferecer experiências personalizadas em larga escala é fundamental para cumprir a promessa da Utility Warehouse de facilitar a gestão dos serviços do dia a dia, sem acrescentar complexidade.

Entregando resultados mais rápidos com menos esforço

Para os clientes, os problemas são resolvidos mais rapidamente e com menos esforço. Jornadas complexas que antes exigiam várias etapas e pontos de contato agora são concluídas em uma única interação. Da mesma forma, os atendentes ficam livres das consultas rotineiras e podem se concentrar em conversas de maior valor, que ajudam a atender necessidades complexas, fortalecer relacionamentos e contribuir para o crescimento.

“Agora, nossos agentes estão disponíveis para assumir chamadas mais complexas, empáticas ou oportunidades de cross-selling e up-selling”, observou Mythen.

Os Agentes Virtuais Agênticos também estão reduzindo a demanda sobre os colaboradores da Utility Warehouse, mantendo resultados de alta qualidade. O Agente Virtual Agêntico para solução de problemas de Wi-Fi alcançou de 30% a 50% de retenção via WhatsApp em sua implantação inicial. Além disso, diagnósticos automatizados e resumos automáticos estão economizando de dois a três minutos por interação para os agentes.

Em última análise, isso está aprimorando a experiência do colaborador ao reduzir o esforço e aumentar a confiança.

“Não se trata apenas de economizar tempo”, disse Mythen. “Trata-se de usar esse tempo melhor, ajudando mais os clientes, criando rapport e apoiando nosso crescimento.”

Aumentar a capacidade dos agentes com suporte de IA em tempo real

A Utility Warehouse também está ampliando o uso da IA em toda a sua operação de atendimento para melhorar o desempenho dos colaboradores, a qualidade das interações e a eficiência.

Com a centralização do conhecimento na plataforma Genesys Cloud™, os atendentes recebem orientações em tempo real, resumos e suporte na finalização dos atendimentos por meio do Agent Copilot. Enquanto isso, as análises e avaliações baseadas em IA ampliaram as revisões de qualidade, que antes abrangiam apenas 1% das interações, para cerca de 20 mil por dia, proporcionando aos supervisores muito mais visibilidade sobre o desempenho e a conformidade.

Com o Genesys Cloud Predictive Routing, a Utility Warehouse reduziu o tempo de atendimento em mais de 3.000 horas em seis filas, com potencial para ampliar esses ganhos de eficiência para mais de 100 filas, utilizando KPIs personalizados e consultores de IA.

Ampliando a IA e automatizando jornadas complexas

Com base nos resultados alcançados, a Utility Warehouse planeja ampliar o uso da IA para mais jornadas, incluindo a integração de agentes virtuais ao canal de voz e a incorporação da IA às experiências digitais. A empresa também está explorando o uso de agentes virtuais agênticos para criar e direcionar chamados de forma autônoma às equipes de retaguarda, otimizando os fluxos de trabalho de resolução manual. Essa evolução pode liberar ainda mais os atendentes da linha de frente para se concentrarem em interações com os clientes que agreguem mais valor.

Para orientar esse crescimento, o Genesys Cloud Customer Journey Management permitirá que a empresa compreenda melhor o comportamento dos clientes, otimize o desempenho dos bots e identifique oportunidades de engajamento proativo.

Com o apoio da parceira de implementação Kerv e dos Serviços Profissionais da Genesys, as equipes podem resolver problemas mais rapidamente, testar melhorias e acelerar a inovação à medida que crescem, levando o mesmo nível de simplicidade, agilidade e personalização a cada interação.

Do engajamento proativo às jornadas totalmente automatizadas em canais digitais, aplicativos móveis e voz, a empresa está construindo um futuro em que gerenciar serviços essenciais seja simples e prático para os clientes.

Ao combinar seu modelo de negócios baseado em serviços com a inteligência artificial agêntica, a Utility Warehouse não está apenas aumentando a eficiência, mas também cumprindo sua promessa de ajudar os clientes a economizar tempo e ter mais controle sobre os serviços do dia a dia.

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, visite www.genesys.com/pt-br.