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Personalização na nuvem para uma melhor experiência e ROI

Ao implementar filas de retorno de chamada, a empresa também reduziu o número de chamadas em excesso atendidas por seu parceiro terceirizado, gerando uma economia estimada de US$ 50.000 dólares por ano. Um estudo independente descobriu que a economia de chamadas em excesso, aliada à maior eficiência, proporcionou à Company Nurse um ROI de 269% com um retorno financeiro em 4,8 meses.

Assista ao vídeo

ROI de 269%

com retorno em 4,8 meses

Aumento de 20%

no volume de chamadas sem adicionar agentes

Redução de 11 a 13%

no tempo médio de atendimento

Economia de US$ 50.000

anualmente com redução no excesso de chamadas

Redução de 21%

no tempo ocioso do agente

Aumento de 10 pontos

nos níveis de adesão, dos anos 80 a meados da década de 90

Noventa por cento de nossos negócios atuais são inbound, e não podemos seguir adiante sem a Genesys. Antes, nós ficávamos para trás com a tecnologia, mas agora estamos liderando com ela graças às novas capacidades obtidas pelo Genesys Cloud CX.

Henry Svendblad

CTO

Company Nurse

Vá além do telefone para atender aos clientes

A Company Nurse é uma aliada na gestão de lesões no local de trabalho. Ela ajuda empresas a navegar pelo processo complicado e demorado de concluir relatórios de incidentes e responder a solicitações de informações. Para que as reivindicações de remuneração dos trabalhadores tenham um início ideal, a Company Nurse tem profissionais registrados disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias ao ano para fazer a triagem de lesões no local de trabalho quando elas ocorrem. Com apenas uma chamada, os trabalhadores lesionados recebem o cuidado que necessitam, sem demora.

Um desafio enfrentado pela Company Nurse era manter um alto nível de engagement com uma força de trabalho que mudava rapidamente. Com a entrada de mais colaboradores das gerações Y e Z no local de trabalho e as organizações funcionando de forma cada vez mais distribuída, a Company Nurse precisava garantir que os trabalhadores lesionados pudessem se conectar por meio de vários canais. Quando isso não acontece, os colaboradores não recebem o atendimento que necessitam e a produtividade da empresa é afetada. E, para a Company Nurse, isso significa perda de oportunidades de receita. Buscando uma vantagem competitiva em meio a uma força de trabalho em constante mudança, a Company Nurse sabia que precisava inovar seu contact center com uma abordagem omnichannel.

“Tivemos que seguir os clientes para além do canal telefônico”, disse Henry Svendblad, Diretor de Tecnologia, Company Nurse. “Ao recorrer à plataforma Genesys Cloud CX com o objetivo de expandir as opções para entrar em contato com a Company Nurse (telefone, mensagens de texto, chat e muito mais), conseguimos aumentar as chances de um colaborador lesionado entrar em contato conosco e melhorar nossa capacidade de controlar lesões no local de trabalho.”

O caminho para a nuvem

Com seu sistema anterior, a Company Nurse não tinha como fornecer uma experiência omnichannel. O sistema on-premise antigo também era proibitivo em termos de custo. A configuração de telefones IP para usuários era complicada. A manutenção e a gestão também eram dispendiosas. Além disso, os indicadores eram um problema.

A Company Nurse não tinha visibilidade em tempo real das operações do contact center e nenhuma maneira eficaz de organizar os dados em relatórios configuráveis e medir KPIs.

Depois de avaliar uma pequena lista de fornecedores, a plataforma Genesys Cloud CX™ se destacou. O produto do contact center omnichannel baseado na nuvem ofereceu uma experiência de usuário excepcional, reduziu a manutenção e combinou todos os recursos que a Company Nurse necessitava — um front end WebRTC fácil de gerenciar, um back-end da Amazon Web Services, que permitiu a conformidade com HIPAA, bem como gestão avançada da força de trabalho, gestão de qualidade, relatórios em tempo real, e colaboração e comunicações unificadas — tudo integrado em um único produto.

“A gestão integrada da força de trabalho e da qualidade diferenciam a Genesys Cloud CX dos concorrentes, e isso exigiu o uso de soluções de terceiros para entregar essa funcionalidade”, disse Svendblad.

Inove com o contact center como serviço (CCaaS)

A Company Nurse primeiro implementou a plataforma Genesys Cloud CX para telefone e e-mail em questão de semanas. Agora, ela está adotando uma abordagem em fases para adicionar canais, como SMS, mídia social e chat na web (incluindo a funcionalidade de clique para discar) e funções de contato proativo, como discagem outbound e notificações push.

Como um conjunto de serviços na nuvem para comunicações, conhecido como contact center as a service (CCaaS), a plataforma Genesys Cloud CX adapta-se bem ao modelo de serviço inovador da Company Nurse, que contrata agentes atípicos que residem fora das operações tradicionais do contact center. A empresa tem coordenadores de tratamento de lesões (ICCs) que geram o primeiro relatório de lesões.Então, a chamada é transferida para um de seus enfermeiros licenciados em todo os EUA que lida com a triagem e ajuda os trabalhadores lesionados a minimizar a dor e determinar o nível necessário de atendimento: autocuidado, não emergencial ou visita a uma sala de emergência.

“Genesys Cloud CX is a beautiful, reliable tool that creates a positive experience for both our agents and our customers,” said Svendblad. “There aren’t too many instances where you can have a positive impact on every stakeholder in the process. With Genesys Cloud CX, we do.”

The cloud-based solution ensures injured employees quickly get to the point of care with a valued service that shows compassion for their injuries. Companies can also keep insurance rates in check by only filing necessary claims. And managers and HR teams don’t have to deal with mountains of paperwork.

Simple, seamless integration delivers competitive advantage

With a composable all-in-one product, Company Nurse was able to direct development resources to higher-impact projects. Extensibility capabilities of Genesys Cloud CX made it easy for the company to quickly integrate with other cloud-based applications.

Within the first month, its development team built an integration to link a Genesys Cloud CX interaction directly to the incident record in the triage system, Enspiri, using the platform’s open APIs. The integration not only improves agent productivity, but it also supports robust reporting — streamlining its ability to immediately distribute reports to the right stakeholders, from internal HR and risk departments to third-party lawyers and insurance companies.

Company Nurse leveraged APIs to build a self-service risk management app to capture injury data in the field. A worker can start the injury-reporting process through their mobile device and then immediately engage the contact center. All of this significantly improves the worker experience and expedites the intake process.

“Genesys Cloud CX is a building block,” said Svendblad. “It’s one of the foundations that our services are built on.”

When the COVID-19 pandemic struck, Company Nurse used the Genesys Cloud CX platform to develop Lintelio, an innovative digital screening and triage guidance solution. Lintelio has evolved into a new business venture that allows organizations to proactively manage the health and safety of their employees. In less than a year, it has added 33,000 active users and is completing 100,000 weekly health transactions for over 100 organizations across 700 locations.

Company Nurse uses third-party integration options, such as Brightmetrics, via the AppFoundry® Marketplace. Brightmetrics analytics and data visualizations have helped Company Nurse seamlessly create dashboards and reports to support the entire team. The wide visibility to Company Nurse teams and its customers, through these published customized dashboards, reinforces its value for transparency.

A ampla visibilidade das equipes da Company Nurse e de seus clientes, por meio desses painéis personalizados publicados, reforça seu valor por transparência. Além disso, a empresa usa as APIs do Genesys Cloud CX para realizar a admissão e a triagem via chat por SMS e chat na web. Permitir que um colaborador inicie uma conversa de texto com um agente aumentará a coleta de lesões, facilitará a validação do colaborador e continuará a oferecer suporte a um processo de admissão flexível e eficiente.

“Antes, nós ficávamos para trás com a tecnologia, mas agora estamos liderando com ela graças às novas capacidades obtidas com o Genesys Cloud CX”, disse Svendblad. “Nossa tecnologia de contact center é nosso diferencial para vender para novos clientes e ajudar os existentes a aproveitar ao máximo os serviços.”

KPIs em tempo real melhoram a gestão da força de trabalho e da qualidade

O sistema anterior da Company Nurse tinha uma visão limitada dos KPIs que impulsionavam os negócios. No entanto, com a Brightmetrics, os dados em tempo real e os relatórios automatizados oferecem às equipes oportunidades proativas de autogerenciamento, aprimoramento e ajuste das configurações que afetam o atendimento ao cliente. A equipe pode ajustar alertas em tempo real para chamadas abandonadas ou otimizar o tempo antes de uma chamada ser considerada um excesso. Desse modo, ela pode coletar uma porcentagem maior de chamadas sem afetar os níveis de serviço.

De acordo com Svendblad, melhorias diárias como essas geraram mais facilidade e satisfação para os gestores e as equipes.

A Company Nurse também usa a análise em tempo real da Brightmetrics para monitorar ativamente e melhorar o desempenho de duas filas de produção, nas quais os agentes lidam com mais de 500 interações por dia. O Brightmetrics Agent Report Card classifica os agentes em KPIs de qualidade e eficiência, incluindo APIs de adesão.

A adesão em tempo real, o monitoramento diário, a previsão integrada com inteligência artificial e a geração automática de programações são fornecidos por meio da funcionalidade nativa do Genesys Cloud CX, a gestão de engagement da força de trabalho (WEM), e da Brightmetrics. Quando se trata de criar e gerenciar uma tabela de desempenho equilibrada, o que antes levava várias horas por semana de trabalho manual em uma planilha do Excel agora é automatizado na Brightmetrics.

Em detalhe

Cliente: Company Nurse

Indústria: Healthcare

Localização: US

Tamanho da empresa: 50 agents

Desafios

  • Ofereça experiência omnichannel para os clientes
  • Minimize a complexidade e os custos de TI
  • Obtenha insights sobre indicadores em tempo real para melhorar as operações do contact center e expandir os negócios
  • Simplifique a integração com aplicativos de terceiros

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