Encontre um padrão nas suas gravações de chamadas com a análise de discurso e de texto

As conversas com os clientes contêm insights valiosos sobre a sua marca e a sua empresa.

Speech and text analytics

O software de análise de discurso moderna usa uma abordagem calculada

Sua empresa cria muitas interações diárias com os clientes existentes e com os clientes potenciais. Essas conversas contêm informações valiosas sobre business intelligence e o nível de satisfação dos clientes.

Os programas tradicionais de gestão da qualidade eram muito menos automatizados. Normalmente, eles exigiam que um ou mais colaboradores ouvissem amostras aleatórias de chamadas e, apenas depois, tomassem decisões generalizadas. Isso significa que as chamadas de alguns dos clientes mais importantes ou acionáveis podiam ser ignoradas.

Não ignore nada. A análise de discurso moderna permite que você explore o conteúdo de todas as chamadas. A análise de texto expande o alcance dos canais digitais modernos. Uma única solução para o gerenciamento de ambas as análises torna seus dados coesos e facilita a pesquisa. Isso significa que você pode pesquisar acontecimentos importantes sobre a experiência do cliente, o desempenho do agente, as vendas e a conformidade.

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Deixe que o big data oriente seu contact center

Customer care

Mantenha a satisfação de seus colaboradores

Aprenda com os seus dados históricos. Automatize tarefas repetitivas ou problemas recorrentes com base em palavras ou frases comuns. Libere os agentes humanos para que eles possam interferir somente quando forem mais necessários. A garantia de qualidade torna-se mais fácil quando os agentes estão disponíveis e motivados.

Deliver omnichannel customer journeys

Tome melhores decisões de negócios

Saiba o que deixa seus clientes mais satisfeitos. Descubra as habilidades dos seus melhores agentes. Acompanhe interações bem-sucedidas que levam a vendas ou cobranças. Crie treinamentos com base nas ações de seus melhores profissionais. Em seguida, ensine aos outros agentes como fornecer níveis semelhantes de suporte.

Coins tokens

Evite penalidades e multas

É difícil manter a conformidade, mas as falhas podem sair caro. O monitoramento automatizado de discurso e de texto pode ajudar. Verifique automaticamente a conformidade do agente e da organização de acordo com as obrigações legais, regulamentares e comerciais. Observe todas as interações para reduzir o risco de falhas relacionadas com a conformidade. Evite litígios, impactos financeiros e danos à sua reputação.

A análise de interações mais abrangente

A análise de interações da Genesys une soluções de análise de texto e de discurso em um único aplicativo. Você obtém uma visão abrangente de seus dados sem precisar navegar por ferramentas diferentes. Registre e rastreie todas as interações em todos os canais de contato. Obtenha insights com relatórios baseados em regras em um painel unificado.

Intelligent automated routing

Um único aplicativo para a análise de voz e de texto

Os clientes potenciais e clientes existentes já entram em contato com sua empresa por meio dos diferentes canais. E, à medida que o número de canais digitais aumenta, a complexidade dos dados de seus clientes também. Se deseja entender os dados, você precisa de ferramentas que façam o trabalho pesado. Isso significa ter um aplicativo que permite que você veja todas as conversas, em todos os canais de contato, exatamente da mesma maneira.

Quer os usuários liguem, digitem texto ou entrem em contato por um novo canal digital, todas as informações permanecerão juntas.

Ethics and compliance

Qualidade e coaching integrados ao seu contact center

Os silos internos acabam sendo criados quando a qualidade e o coaching são gerenciados fora da sua solução de call center. Para que isso seja evitado, a Genesys criou módulos de coaching para a análise de interações. Isso permite garantir fluxos de trabalho automatizados de qualidade, treinamento e coaching.

Coloque o aprendizado em prática em cada interação para continuar melhorando o desenvolvimento do agente e aumentar consistentemente a eficiência e a eficácia do processo.

Shuffle

Sem problemas de precisão com análise dupla

Muitos mecanismos de análise convertem áudio para texto ou fonemas antes de iniciar a análise. Isso acaba resultando em perda de dados. E, além disso, compromete a confiabilidade (precisão e integridade) de suas informações.

A Genesys combina dois mecanismos de análise para reconhecer frases inteiras no áudio da chamada, tornando as transcrições de chamadas abrangentes e claras.

"A análise de discurso da Genesys possibilita à HRRG medir e monitorar o desempenho dos agentes em cada chamada e exatamente da mesma maneira para cada agente, o que antes era impossível com os métodos tradicionais."

David Friedlander

Presidente

Healthcare Revenue Recovery Group (HRRG)

Tenha uma visão geral em todas as interações

A análise de interações prepara você para o futuro. A combinação de análise de discurso e de texto em uma única ferramenta permite que você tenha uma visão mais clara da jornada do cliente.

Transcrição completa de voz

Libere tempo para os seus agentes ao automatizar a transcrição. O reconhecimento de voz baseado no processamento de linguagem natural (PLN) converte 100% das chamadas em texto. Os agentes não precisam ouvir gravações de chamadas antigas e você obtém o contexto completo em todas as interações.

Use as transcrições de chamadas para moldar futuras interações com os clientes. Ao definir regras com base em palavras ou frases específicas, você poderá identificar pontos-chave na jornada do cliente que serão otimizados em chamadas posteriores.

Mecanismo patenteado de reconhecimento de discurso e de frases

Você pode confiar em seus dados para fornecer insights sobre o seu call center. Portanto, você precisa ter a certeza de que seus dados são confiáveis.

O mecanismo de reconhecimento de discurso e de frases reconhece frases inteiras no áudio da chamada. Não há a necessidade de converter o áudio em texto ou fonemas, por isso não há risco de perder informações na transcrição.

O reconhecimento de discurso e de frases permite que você entenda o verdadeiro significado de cada conversa. Use essa funcionalidade para melhorar a análise de sentimentos e obter uma melhor classificação das chamadas.

Relatórios abrangentes

Com 30 modelos de relatório prontos para uso, você poderá começar a trabalhar rapidamente. Os relatórios que você escolher preencherão os painéis, widgets e muito mais para fornecer visibilidade total.

Use os relatórios de categoria para explorar tendências e comportamentos com base em frases e em informações não linguísticas. Identifique as melhores práticas comparando as frases e outros comportamentos mais recorrentes durante uma interação com relatórios de nível de agente. Os relatórios de metadados permitem agrupar e correlacionar resultados com base nos detalhes da interação. Os relatórios do sistema permitem que os administradores monitorem o desempenho e o status do serviço. Eles permitem que você audite todo o sistema.

Análise omnichannel genuína

Para entender as necessidades e os desejos do cliente, você precisa analisá-los em cada ponto da jornada. Não perca as informações quando os usuários mudarem de canal de contato. Combine transcrições 100% automatizadas com interações em texto obtidas em qualquer canal.

Usar a mesma ferramenta para gravações de chamadas, e-mails, chats, mensagens de mídias sociais e de mensagens assíncronas significa que os dados são claros e fáceis de entender. Isso permite uma visão completa das interações entre cliente e agentes e elimina silos de informações.

Transformação de dados

Os dados não estruturados não são úteis. As análises de discurso e de texto combinadas em uma única ferramenta compreendem o que poderia ser chamado de “caos”. Ter todos os dados de interação em um único lugar permite a organização e a compreensão dos principais detalhes.

Crie tags para os principais momentos da jornada do cliente. Identifique quais palavras e frases indicam que a pessoa que chama está pronta para comprar ou prestes a desistir. Organize e pesquise essas palavras por categoria juntamente com metadados e eventos de texto para entender o significado dos dados estruturados.

Plataforma de gravação agnóstica

Não deixe que informações valiosas do cliente fiquem isoladas. Conecte-se e analise gravações de qualquer plataforma de gravação. Automatize e aprenda com qualquer áudio que esteja em formato não proprietário e não criptografado.

Recursos

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Veja a comparação entre mais de 30 fornecedores sobre quatro pilares do atendimento ao cliente

Interaction speech recognition ds resource center en

Reconhecimento de voz por interação

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A análise e os relatórios ajudam a proporcionar a melhor experiência do cliente do setor

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Os clientes classificam a Genesys como líder no relatório G2 Grid® 2019 para Infraestrutura de Contact Center.

Entenda a imensidão de dados

Os consumidores modernos têm muitas opções para fazer compras. Oferecer um bom atendimento ao cliente é essencial para destacar a sua empresa. Veja como as ferramentas de análise de discurso e de texto da Genesys ajudam você a aproveitar ao máximo todas as suas interações com o cliente. Agende uma demonstração hoje mesmo para obter as melhores avaliações on-line amanhã.

Obrigado pelo seu interesse.

Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.

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