Fomentando uma experiência melhor através dos canais

Um banco focado no progresso

O Banco Solidario foi criado em 2013 em uma fusão com o Unibanco; ambas as empresas passaram quase duas décadas fornecendo crédito às pessoas economicamente vulneráveis. Hoje o banco se concentra na prestação de serviços para microempresas, um segmento de vital importância para o progresso social que tem sido negligenciado pelos bancos tradicionais.

Como primeiro banco da América Latina a se especializar em microcrédito com capital 100% privado, o Banco Solidario é exclusivamente dedicado a essa forma de operação financeira. Até o momento, apoiou o crescimento e o desenvolvimento de 580.000 pequenos empreendedores e desembolsou mais de US$ 11 milhões em micro créditos.

Procurando uma plataforma omnicanal

O Banco Solidario é conhecido por suas práticas inovadoras de avaliação e gestão de riscos. E seu contact center é fundamental para apoiar seu modelo maciço de oferta de crédito, que inclui canais de vendas e cobrança.

Até 2019, o call center da instituição financeira era baseado em uma solução desenvolvida e executada internamente. Mas tornou-se cada vez mais difícil acompanhar as necessidades complexas e mutáveis dos clientes.

“Quando vimos a necessidade de agregar mais canais, iniciamos a busca por uma plataforma versátil com capacidade para gerenciar o ecossistema omnichannel”, disse Damián Cruz, Consultora de Canais Digitais do Banco Solidario.

Alcançando a transformação digital na nuvem

Para atender melhor seus clientes, o Banco Solidario precisava de uma transformação digital. A equipe de TI analisou as soluções disponíveis e, após um exigente processo seletivo, escolheu a plataforma Genesys Cloud. Esse movimento fez com que ele se tornasse o primeiro banco no Equador a ter uma solução de contact center baseado na nuvem.

“Eu não vou mentir. Inicialmente estávamos com um pouco de medo de quão seguro e eficiente poderia ser ter recursos na nuvem. Mas depois de um ano, estamos convencidos de que escolher a Genesys Cloud foi o caminho certo a seguir”, disse Cruz.

Com a nova solução, o banco poderia organizar, monitorar e gerenciar o crescente volume de interações em canais digitais móveis. E o Banco Solidario conseguiu oferecer aos clientes o mesmo tratamento personalizado que recebem em agências físicas — chave para o sucesso do banco.

Hoje, o Genesys Cloud orquestra todos os canais de atendimento ao cliente do banco: voz, e-mail, chat e um ‘bot’ de inteligência artificial (IA).

“A verdade é que tiramos um fardo da nossa equipe de TI e transferimos isso para a Genesys e seu parceiro Seteinfo”, acrescentou Cruz.

Construindo um ‘bot’ inteligente e entregando empatia

Uma assistente virtual chamada Marisol foi uma nova experiência para o Banco Solidario. A equipe de Cruz sabia que a qualidade da base de conhecimento da Marisol era fundamental para conseguir a adoção em massa do ‘bot’ Aivo.

Parte de sua estratégia foi usar gravações de call center para aumentar a base de conhecimento. Além disso, a equipe desenvolveu um conjunto de serviços intermediários para que o ‘bot’ — presente no web e WhatsApp — pudesse consumir esses serviços em tempo hábil.

A informação dos ‘bots’ é sempre criptografada e os dados confidenciais são mascarados na tela. O cliente só acessa as informações se passar por um processo de autenticação, que consiste em enviar uma senha única para seus dispositivos.

Inicialmente, as transferências da Marisol para operadores de contact center chegaram a 35%. Mas depois de melhorar a integração e refinar a base de conhecimento, o Banco Solidario reduziu a taxa de transferência para 20%. E no último trimestre de 2020, diminuiu ainda mais essa taxa.

“De todas as pessoas que consultam Marisol, apenas 14% precisam ser transferidas para um agente de atendimento. Quanto ao resto, estamos fornecendo uma solução eficaz no mesmo canal, na mesma sessão, o que para nós é uma história de sucesso”, disse Cruz.

Respondendo a uma crise de saúde

Para muitas empresas, a pandemia COVID-19 impulsionou a transformação digital. Mas como o Banco Solidario estava executando um projeto piloto para testar o trabalho remoto através do Genesys Cloud, isso garantiu a continuidade dos negócios quando a crise de saúde ocorreu.

E o Banco Solidario utilizou os canais digitais intensamente em 2020. Por exemplo, o volume de contato diário de Marisol triplicou, em comparação com o uso pré-pandemia. Clientes que não podiam mais visitar agências físicas logo descobriram que o banco havia aberto novos canais para atendê-los com a mesma qualidade.

“Nós não fizemos isso para estar na moda, nem fizemos isso para economizar ou para melhorar o tempo de resposta. Acreditamos na transformação digital onde a satisfação das pessoas é o eixo central da mudança. É por isso que a inovação que introduzimos com Genesys Cloud está aqui para ficar”, concluiu Cruz.