O Banco Solidario combina IA e atendimento humano para melhorar seu serviço em canais digitais

Um banco focado na expansão da inclusão financeira

O Banco Solidario tem desempenhado um papel fundamental no fortalecimento da inclusão financeira e do desenvolvimento econômico no Equador. Somente em 2025, o Banco Solidario atendeu mais de 114.500 pequenos empreendedores e desembolsou aproximadamente US$ 208 milhões. Isso contribuiu significativamente para fortalecer seu índice de inclusão financeira, que atingiu quase 23%. 

Com o aumento da demanda por serviços financeiros acessíveis, o banco precisava garantir que sua capacidade de entregar experiências acompanhasse sua missão de oferecer suporte ágil, confiável e próximo às comunidades com acesso limitado a serviços financeiros, tanto nos canais digitais quanto nos tradicionais. 

No centro dessa estratégia estão suas práticas inovadoras de avaliação e gestão de risco, combinadas a uma experiência do cliente orquestrada de forma centralizada por meio do contact center. De fato, o contact center suporta seu modelo massivo de colocação de crédito, que inclui canais de vendas e cobrança. 

Até 2019, o contact center da instituição financeira operava com uma solução local (on-premises) desenvolvida internamente. Mas a tecnologia legada tornava cada vez mais difícil acompanhar as necessidades complexas e em constante mudança dos clientes. 

“Quando vimos a necessidade de adicionar mais canais, iniciamos a busca por uma plataforma versátil com capacidade para gerenciar o ecossistema omnichannel”, disse Damián Cruz, Gerente Adjunto de Negócios – Canais Digitais do Banco Solidario. 

A transformação digital abre caminho para a inovação com IA

Para melhor atender seus clientes, o Banco Solidario transformou suas operações bancárias digitais com a plataforma Genesys Cloud™. Essa iniciativa tornou o banco a primeira instituição financeira do Equador a contar com uma solução de contact center em nuvem e estabeleceu as bases para impulsionar a automação em escala por meio da IA.

Seis anos depois, o Banco Solidario está vendo valor além de suas expectativas iniciais. O banco centralizou todos os canais de atendimento na plataforma Genesys Cloud, permitindo gerenciar perfeitamente interações de voz, click-to-call, vídeo, e-mail, URA e chatbot.  

“A plataforma nos permitiu centralizar o gerenciamento de múltiplos canais de atendimento em um único ambiente”, disse Cruz. “A integração nos permite otimizar o roteamento de interações para os agentes, melhorar a visibilidade operacional por meio de ferramentas de monitoramento e relatórios e ainda assim manter altos níveis de serviço, apesar das flutuações na demanda.”  

Como parte de sua transformação, o Banco Solidario usou gravações históricas do call center para otimizar sua base de conhecimento. Essa base orientada por dados permitiu ao banco expandir a automação com confiança, garantindo que os assistentes virtuais pudessem fornecer respostas consistentes e de alta qualidade.  

A partir dessa base tecnológica, o banco implementou um assistente virtual e o conectou ao WhatsApp e aos canais de redes sociais por meio de um parceiro de integração. Isso permite que o banco automatize interações de alto volume enquanto oferece suporte consistente em todos os canais digitais. 

O banco também lançou uma “agência virtual”, um canal de atendimento que permite aos clientes se conectarem com um consultor por meio de videochamadas. Destinada a replicar a experiência na agência física, a agência virtual suporta interações que exigem um nível mais alto de consultoria ou uma autenticação do cliente com um nível mais elevado.  

Desde então, a adoção da agência virtual vem crescendo de forma consistente e, nos últimos 15 meses, passou a representar 30% de todas as interações realizadas nos canais digitais alternativos do Banco Solidario. O Banco Solidario também está escalando a automação impulsionada por IA em toda a jornada do cliente ampliando os recursos de autosserviço por meio da URA e do assistente virtual. Hoje, menos de 13% das interações são escaladas para um agente humano, demonstrando a eficácia de seu modelo de engajamento focado em IA.

Essa mudança libera os agentes para se concentrarem em atividades mais estratégicas e de maior valor. Isso permite que eles se tornem consultores financeiros de confiança que podem não apenas fornecer resoluções, mas também identificar oportunidades para atender melhor os clientes e oferecer a eles os produtos e serviços financeiros que melhor atendam às suas necessidades.  

Orquestrando experiências bancárias mais inteligentes e humanas

A transformação da CX do banco também proporcionou outros benefícios. Atualmente, mais de 80% das chamadas de voz são atendidas em até 10 segundos. E as taxas de abandono de chamadas permanecem abaixo de 2%, o que é significativamente menor do que os benchmarks do setor.  

Do ponto de vista operacional, os níveis de serviço superam 96% e continuam evoluindo, evidenciando a capacidade da plataforma de escalar com eficiência.  

Esses avanços permitem que o Banco Solidario acompanhe o crescimento contínuo da demanda dos clientes por meio da escala impulsionada por IA, sem a necessidade de um aumento proporcional dos custos operacionais. Dessa forma, o banco amplia o acesso aos serviços financeiros enquanto mantém altos níveis de eficiência. 

Ao combinar automação impulsionada por IA com a expertise humana, o Banco Solidario está construindo um modelo mais escalável e sustentável de inclusão financeira, capaz de atender mais clientes, com mais agilidade, mantendo a proximidade e oferecendo experiências mais consistentes. 

Com base nos resultados alcançados até agora, o banco continua expandindo o uso da plataforma Genesys Cloud para ampliar a automação e oferecer experiências cada vez mais personalizadas aos clientes. 

Olhando para o futuro, o banco diversificará seus canais de contato e investirá em recursos avançados, como URA com IA, análise de voz e texto, chamadas via WhatsApp, voicebots e o Genesys Cloud Agent Copilot. 

Para Cruz, o Genesys Cloud Agent Copilot representa uma oportunidade de evoluir ainda mais a experiência de clientes e colaboradores Em sua fase inicial de implementação, Cruz espera que isso melhore a qualidade do serviço e reduza os tempos de atendimento, equipando os agentes com respostas mais precisas e contextualizadas em tempo real.  

“Vemos um grande potencial na integração do Copilot com nosso chatbot, particularmente na compreensão de linguagem natural e na geração de conversas mais fluidas”, acrescentou Cruz. Isso permitirá que o banco evolua de fluxos estruturados para interações mais naturais, reduzindo a necessidade de menus ou opções predefinidas. 

Com o tempo, o Banco Solidario pretende unificar ainda mais as experiências impulsionadas por IA e assistidas por humanos, criando interações conversacionais mais intuitivas que se adaptam às necessidades dos clientes em tempo real. 

Na próxima fase de sua estratégia, o banco planeja utilizar o Agent Copilot para otimizar a categorização das interações, permitindo identificar e classificar automaticamente os motivos pelos quais os clientes entram em contato. A solução também deverá contribuir para aprimorar a qualidade dos dados.  

“O que mais nos entusiasma nessa solução é sua capacidade de elevar simultaneamente a eficiência operacional e a experiência do cliente, unindo automação inteligente a interações mais personalizadas, contextualizadas e relevantes”, afirmou Cruz.  

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, visite www.genesys.com/pt-br.