Maior flexibilidade e atendimento para fãs e “atletas”
Líder mundial em produtos esportivos licenciados, itens colecionáveis e iGaming, a Fanatics fortalece o orgulho e a conexão dos fãs com seus esportes e equipes. Isso significa proporcionar experiências inesquecíveis sempre que os fãs compram produtos licenciados e itens de memorabilia ou fazem apostas por meio de sua plataforma digital. Dando suporte às suas operações está uma força de trabalho de 22.000 colaboradores e uma rede global de parceiros composta por mais de 2.500 personalidades do esporte, 900 propriedades esportivas e 2.000 pontos de venda.
Manter a experiência dos fãs no mais alto nível é responsabilidade de mais de 1.000 “atletas”, termo utilizado pela Fanatics para se referir aos agentes de contact center em todo o mundo. Muitos desses “atletas” também são apaixonados por esportes. Juntos, eles administram com excelência vários milhões de contatos por ano, em nove idiomas diferentes. Essas conversas costumavam ocorrer em sistemas diferentes, com as chamadas sendo tratadas pela solução local (on-premises) Genesys Engage™.
“Nós adorávamos os 99,999% de disponibilidade (uptime) que tínhamos com o Genesys Engage”, disse Nigel Ponds, Diretor Sênior de Planejamento Global de Recursos e Telefonia da Fanatics. “No entanto, migrar para a nuvem proporcionou maior flexibilidade para o trabalho remoto e melhorias nos serviços, além de economia em TI e a oportunidade de consolidar diferentes canais e soluções em uma única plataforma.”
Redução de custos e necessidades de manutenção
Um sólido estudo de viabilidade financeira confirmou diversos motivos para migrar do Genesys Engage para o Genesys Cloud. “Considerando todos os fatores, percebemos que poderíamos obter uma infraestrutura tecnológica melhor, com lançamentos semanais de funcionalidades e mais recursos, gastando cerca de 9% menos”, disse Ponds. “E isso realmente se comprovou na prática.”
Um exemplo claro disso é o aumento da eficiência da área de TI. Anteriormente, a implantação de novos locais e a inclusão de novos usuários dependiam da compra de circuitos MPLS (Multiprotocol Label Switching), cuja instalação por provedores externos podia levar até 10 semanas.
“Agora, com o Genesys Cloud, a maioria das mudanças pode ser concluída de forma autônoma em até 24 horas, sem a necessidade de adquirir equipamentos adicionais de TI”, disse Diane Stephens, Gerente Líder de Produto da Fanatics. “Desativamos quatro sistemas legados, reduzindo ainda mais os custos e a carga de manutenção.”
Além de reduzir a infraestrutura de TI que gera emissões de dióxido de carbono, a ampliação do trabalho remoto também está contribuindo para um modelo operacional mais sustentável, eliminando a pegada de carbono associada aos deslocamentos diários e reduzindo o consumo de eletricidade, aquecimento e ar-condicionado nos escritórios.
Vendas e atendimento unificados em 10 unidades.
Igualmente importante, a migração do Genesys Engage tornou mais fácil desenvolver colaboradores multifuncionais (“atletas”). “Originalmente, tínhamos três equipes separadas para atender chamadas, chats e e-mails”, disse Ponds. “Ao adicionar uma camada de middleware, conseguimos um certo nível de trabalho integrado.” “No entanto, às vezes o sistema cometia erros ao direcionar os contatos para o colaborador errado.” “Esses problemas não existem mais com o Genesys Cloud.”
Agora, os “atletas” da Fanatics conseguem atender os fãs em seus canais preferidos, enquanto gerenciam eficientemente todos os contatos por meio de uma única interface de desktop — independentemente do esporte sobre o qual desejam falar.
“Aprendemos a usar a plataforma muito rapidamente”, disse Stephens. “A equipe de Serviços Profissionais da Genesys fez um excelente trabalho na transição, desenvolvendo nossos casos de uso de URA (IVR) e implementando o web chat.” Os problemas normalmente recebem resposta em menos de uma hora. “E eles estão sempre nos mostrando novas possibilidades e maneiras de aproveitar ainda mais os produtos da Genesys.” Só gostaríamos que todos os nossos outros fornecedores fizessem o mesmo.”
