Vá além do chat ao vivo com o Genesys Cloud Web Messaging

As mensagens na web, também conhecidas como chat assíncrono ou mensagens assíncronas, permitem que os agentes interajam com os clientes para resolver problemas rapidamente. O recurso utiliza comunicação assíncrona, isto é, os clientes podem interagir com sua marca a qualquer momento em qualquer dispositivo. Se um cliente pausar uma conversa e retomá-la mais tarde, o histórico é mantido para o cliente e o agente. O chat ao vivo síncrono ou o chat na web fornecem chats independentes de curta duração que exigem a interação em tempo real de um agente com o cliente. O chat tem começo e fim em cada conversa, normalmente com respostas imediatas. Observação: Genesys Cloud Web Messaging é o nome da nossa solução de chat assíncrona nativa disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana. Embora seja assíncrono, os usuários finais têm a opção de limpar as conversas atuais. Para aumentar a eficiência operacional, isso também desconecta qualquer conversa que esteja atualmente pendente na fila ou em tratamento pelos agentes.

No ano passado, o número de consumidores em todo o mundo que usaram um canal digital para interagir com uma organização foi superior ao dos que usaram o canal de voz. Na verdade, cerca de 72% dos consumidores usaram e-mail para interações de CX, enquanto 68% entraram em contato com um contact center, conforme revela o relatório “O estado da experiência do cliente”. Os chatbots e os aplicativos de mensagens também continuam aumentando sua popularidade nas interações de CX. Estamos em um momento histórico. O digital já não está mais à margem como um canal alternativo à voz. Agora, é fundamental que as organizações tenham uma estratégia conectada de voz e digital que empodere os clientes durante todas as jornadas. Agora, é fundamental que as organizações tenham uma estratégia conectada de voz e digital que empodere os clientes durante todas as jornadas.

A funcionalidade assíncrona nativa permite que você tenha presença na web 24 horas por dia, 7 dias na semana, por meio de um aplicativo de mensagens. Por exemplo, se o cliente decidir alterar páginas ou fechar a janela nativa do Genesys Messenger, a conversa prosseguirá. Os clientes podem interagir com um agente após o fechamento do contact center ou usar um bot para autoatendimento, pesquisar perguntas frequentes usando o aplicativo Messenger Knowledge Search ou programar um retorno de chamada com o próximo agente ao vivo disponível.

Embora as empresas possam estar interessadas em implementar software de chat ao vivo, elas na verdade precisam de mensagens na web. Veja a seguir quatro razões pelas quais as empresas usam mensagens na web em vez de chat ao vivo:

• Presença na web 24 horas por dia, 7 dias na semana Se um cliente decidir alterar páginas ou fechar a janela do recurso de mensagens, a conversa prosseguirá. Isso significa que você pode responder a qualquer momento, mesmo que o contact center esteja fechado.
• Fácil de implantar e personalizar Com a opção de implantação sem código ou de baixo código, empresas de qualquer porte podem implementar rapidamente mensagens na web sem depender de equipes de TI ou de recursos caros para desenvolvimento de software.
• Nunca perca uma oportunidade on-line Você pode se envolver de forma proativa com base na jornada do cliente.
• Economia de custos Você reduzirá os custos operacionais porque precisará de uma equipe de suporte menor do que a que seria necessária para gerenciar chats em tempo real. Além disso, você economizará com o uso mais eficiente dos recursos.

As mensagens na web são práticas e acessíveis. Os clientes gostam de se comunicar em seu próprio ritmo e em seus próprios horários, sem estar presos a conversas em tempo real. Por se tratarem de uma solução do tipo “em qualquer lugar, a qualquer momento”, as mensagens na web são ideais para comunicação 24 horas por dia, 7 dias na semana, sempre que convenientes para os clientes, e até mesmo em diferentes dispositivos, sejam navegadores da web para desktop ou para dispositivos móveis. Além de outras ferramentas de chat ao vivo, os clientes podem desfrutar de conversas mais avançadas, personalizadas e úteis com as marcas por meio de mensagens na web. Ofereça aos seus clientes uma experiência digital mais interativa usando mensagens avançadas e libere-os do fardo de digitar mensagens longas. Com perfis holísticos e dados da jornada do cliente, você saberá exatamente com quem está falando e por que estão entrando em contato com a sua empresa. Os clientes não precisam iniciar a interação do zero toda vez que entram em contato.

O chat ao vivo conecta o cliente diretamente e em tempo real a um agente humano de atendimento ao cliente; o chat com IA conecta o cliente a um chatbot que pode ajudar a resolver o problema do cliente ou encaminhá-lo a um agente humano. Em muitos casos, mas não em todos, o chat com IA pode ser o primeiro passo na jornada de atendimento do cliente. O chat com IA e o chat ao vivo funcionam bem em conjunto como partes de uma experiência coesa e completa do cliente. Os chatbots com IA estão disponíveis ininterruptamente o ano todo, sem aumentar a pressão sobre as equipes de atendimento ao cliente, e a automação pode solucionar facilmente muitas das dúvidas simples e triviais que não necessariamente exigem a inteligência humana. Em uma IA bem programada, há uma ampla gama de informações disponíveis e, com manutenção regular e trabalho consistente, um bot com IA aprenderá e melhorará com o tempo. Os avanços recentes em IA também significam que os bots de hoje não somente são mais inteligentes do que antes, porém também são mais capazes de imitar a empatia de uma forma que torna a experiência do cliente mais agradável. Se for necessário o envolvimento de um agente humano, essa transição também será mais fácil do que nunca, especialmente com a ajuda da IA. A jornada do cliente pode ser analisada e descrita a um agente para que ele ou ela tenha a melhor ideia possível de como pode ajudar de forma mais eficiente. Todas as informações necessárias para o agente, desde o histórico de compras do cliente até as próximas etapas prováveis, baseadas em interações anteriores semelhantes, podem ser obtidas de sistemas como o seu CRM e colocadas ao seu alcance. Por sua vez, a análise por IA ajuda a criar uma imagem mais apurada do cliente. Portanto, o chat ao vivo e o chat com IA podem ser partes importantes de uma experiência abrangente, completa e bem orquestrada do cliente.

Mensagens avançadas são uma ótima maneira de personalizar e melhorar os engagements. Em vez de ter de digitar mensagens longas, você pode enviar e receber vários tipos de conteúdo de mídia para tornar suas experiências do cliente e do agente mais sofisticadas, intuitivas e sem atritos. Com as mensagens na web, eles poderão usar respostas rápidas, cartões, carrosséis, emojis e anexos de arquivos. Seja a conversa com um agente humano ou um chatbot, é importante que o cliente sinta que está interagindo com algo bem superior a um roteiro. Mensagens são muitas vezes a primeira linha do atendimento ao cliente: quanto mais agradável a experiência, mais provável é que o cliente saia satisfeito, independentemente de o problema ter de ser encaminhado ou não.

O cliente de hoje espera ter uma experiência personalizada do começo ao fim, sem a necessidade de repetir as mesmas perguntas e informações pessoais ao longo da jornada. Munidos de perfis holísticos e informações sobre a jornada do cliente, os agentes saberão exatamente com quem estão falando e por quê. Essas mesmas informações podem ajudar os agentes a definir quando é melhor se envolver de forma proativa. Ao usar o Genesys Cloud, nosso recurso de conavegação com integração nativa, os agentes também podem obter uma melhor compreensão das necessidades dos clientes, elevando a conversa existente de mensagens na web para conavegar sem dificuldades e ainda fazer parte da interação original. Os agentes os guiarão pelas transações mais complexas, o que aprimora a experiência do cliente e melhora as taxas de conversão.

A conavegação e a tecnologia de compartilhamento de tela permitem que as partes remotas visualizem a mesma tela. No caso dos contact centers, essas partes seriam o cliente e o agente do serviço de atendimento. Mas a conavegação oferece uma série de recursos importantes que o compartilhamento de tela não possui. A tecnologia de compartilhamento se propõe simplesmente a permitir que o usuário remoto visualize sua tela. No entanto, além de visualizar a mesma tela, a conavegação proporciona uma experiência mais imersiva e colaborativa. A conavegação permite que o agente use ferramentas que vão desde desenho e anotação até assumir o controle da tela. Tudo isso significa que o agente de atendimento ao cliente pode resolver os problemas do cliente mais rapidamente, reduzindo a frustração e aumentando a satisfação do cliente.