Genesys Cloud Web Messaging
Vá além do chat ao vivo e continue a conversa 24 horas por dia, 7 dias por semana, com nossa solução nativa de chat assíncrono.
Vá além do chat ao vivo e continue a conversa 24 horas por dia, 7 dias por semana, com nossa solução nativa de chat assíncrono.
Responda a perguntas e forneça informações sobre o produto no momento certo, a qualquer hora, com mensagens na web.
Realize uma transição perfeita de um chatbot para um agente, mantendo todo o contexto e a visibilidade.
Compartilhe arquivos, inicie uma sessão de conavegação ou escale para uma chamada telefônica com apenas um clique em nossa área de trabalho unificada.
Sem downloads, sem atrasos.
Fique disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais. As mensagens persistentes e assíncronas permitem que os clientes continuem a conversa quando quiserem, sem ter que repetir a informação que já proporcionaram.
Atenda aos visitantes do site com mais eficiência. Aprimore seu chat na web com bots e o Agent Copilot com nossos fluxos de conversa fáceis de personalizar e nossa base de conhecimento proprietária.
Projetada para oferecer segurança de nível empresarial, a solução da Genesys utiliza o Protocolo de Transferência de Hipertexto Seguro (HTTPS) e a Segurança da Camada de Transporte (TLS) para proteger e dar suporte a conversas criptografadas.
Configure e implante um widget de chat ao vivo em minutos. Faça atualizações visuais e baseadas em recursos usando implementação no-code/low-code, sem a necessidade de suporte de TI.
Empodere os administradores para que possam criar e personalizar rapidamente a lógica de fluxo de negócios e integrar aplicativos de terceiros.
Ofereça suporte contínuo que pode abranger aplicativos da web e móveis, mantendo os clientes comprometidos e no contexto, independentemente de onde iniciem a jornada.
35%
dos consumidores afirmam que o chat ao vivo com um agente é seu canal preferido.
“O cenário da experiência do cliente”, Quinta Edição, Genesys, 2025
Os clientes visitam seu site com um objetivo, mas às vezes precisam de ajuda. O envio de mensagens pela web não apenas aumenta a satisfação, mas também ajuda a converter mais clientes potenciais. É fácil de implementar, gerenciar e dimensionar, proporcionando às equipes de atendimento maior eficiência e a capacidade de realizar múltiplas tarefas em sessões de mensagens.
Capacite os agentes com as ferramentas, o contexto e a flexibilidade necessários para resolver problemas mais rapidamente e oferecer um serviço excepcional.
Atenda aos clientes onde eles estiverem. De mensagens na web e redes sociais a SMS, os agentes podem interagir com o cliente a partir de uma visão única e unificada.
Diferentemente das soluções de chat ao vivo, as mensagens na web oferecem aos seus agentes uma visão em tempo real de toda a jornada do cliente por meio do rastreamento de interações na web e em dispositivos móveis, além do histórico de conversas.
Ofereça assistência de alto nível. Permita que os agentes visualizem as telas dos clientes em tempo real enquanto eles navegam pelo seu site. Transfira facilmente uma conversa por mensagens na web para a conavegação.
Conheça seus clientes. Verifique os usuários com login a qualquer momento, independentemente do navegador que utilizem. Isso significa que os agentes podem personalizar facilmente a experiência de suporte ao cliente para todos.
Torne as interações mais robustas, intuitivas e sem atritos. Use respostas rápidas, cartões, carrosséis, emojis e anexos de arquivos para resolver as interações mais rapidamente.
Ofereça experiências empáticas. Potencialize as conversas de mensagens personalizadas com regras contextuais, como atividade na web, interações rastreadas e disponibilidade do agente de chat.
Solicite uma demonstração gratuita hoje mesmo. Você verá como nosso software de contact center na nuvem facilita a ativação digital de sua marca com mensagens na web. Comece a personalizar sua experiência on-line com conversas avançadas e assíncronas por mensagens em um canal da preferência dos seus clientes.
Obrigado pelo seu interesse.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
As mensagens na web, também conhecidas como chat assíncrono ou mensagens assíncronas, permitem que os agentes interajam com os clientes para resolver problemas rapidamente. O recurso utiliza comunicação assíncrona, isto é, os clientes podem interagir com sua marca a qualquer momento, em qualquer dispositivo. E se um cliente pausar uma conversa e retomá-la mais tarde, o histórico permanece para o cliente e para o agente.
O chat ao vivo síncrono ou o chat na web oferece conversas independentes e de curta duração que exigem que o agente interaja com o cliente em tempo real. Cada conversa tem um início e um fim, geralmente com respostas imediatas.
Observação: Genesys Cloud Web Messaging é o nome da nossa solução nativa de chat assíncrono 24 horas por dia, 7 dias por semana. Embora seja assíncrono, os usuários finais têm a opção de encerrar uma conversa em andamento. Para aumentar a eficiência operacional, isso também desconecta qualquer conversa pendente que esteja na fila ou sendo tratada por agentes.
No ano passado, o número de consumidores em todo o mundo que usaram um canal digital para interagir com uma organização foi superior ao dos que usaram o canal de voz. De fato, cerca de 72% dos consumidores usaram o e-mail para uma interação de experiência do cliente (CX), enquanto 68% ligaram para o contact center, de acordo com o relatório “O cenário da experiência do cliente”.
Os chatbots e os aplicativos de mensagens também continuam ganhando popularidade para as interações com o cliente. Este é um momento histórico.
Os canais digitais não são mais apenas uma alternativa aos canais de voz. Agora, é fundamental que as organizações tenham uma estratégia conectada de voz e digital que empodere os clientes durante todas as jornadas. Agora, é fundamental que as organizações tenham uma estratégia conectada de voz e digital que empodere os clientes durante todas as jornadas.
A funcionalidade assíncrona nativa permite que você tenha presença na web 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de um aplicativo de mensagens.
Por exemplo, se um cliente decidir mudar de página ou fechar a janela nativa do Genesys Messenger, a conversa continua. Os clientes podem interagir com um agente após o fechamento do contact center ou usar um bot para autoatendimento, pesquisar perguntas frequentes usando o aplicativo Messenger Knowledge Search ou programar um retorno de chamada com o próximo agente disponível.
Embora as empresas possam estar interessadas em implementar software de chat ao vivo, elas na verdade precisam de mensagens na web. Veja a seguir quatro razões pelas quais as empresas usam mensagens na web em vez de chat ao vivo:
As mensagens na web são práticas e acessíveis. Os clientes gostam de se comunicar no seu próprio ritmo e de acordo com seus próprios horários, sem ficar presos a conversas em tempo real. E como a troca de mensagens pela web é uma solução “em qualquer lugar, a qualquer hora”, é ideal para comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana, sempre que for conveniente para os clientes, e até mesmo em diferentes dispositivos, como navegadores de desktop ou dispositivos móveis.
Além de outras ferramentas de chat ao vivo, os clientes podem desfrutar de conversas mais ricas, personalizadas e práticas com as marcas por meio das mensagens na web. Ofereça aos seus clientes uma experiência digital mais interativa usando mensagens avançadas e libere-os do fardo de digitar mensagens longas. E como você contará com o perfil completo e os dados da jornada do cliente, saberá exatamente com quem está falando e por que está entrando em contato com a empresa. Os clientes não precisam iniciar a interação do zero toda vez que entram em contato.
O envio de mensagens na web permite que você interaja com os clientes diretamente pelo seu site. O envio de mensagens para dispositivos móveis (mensagens no aplicativo) refere-se ao envio de mensagens incorporadas diretamente no seu aplicativo móvel (iOS ou Android) usando o SDK do Genesys Cloud. Isso traz a mesma experiência assíncrona e persistente para o ambiente móvel, permitindo que os usuários iniciem e retomem conversas perfeitamente sem sair do aplicativo.
Naturalmente, existem diferenças de implementação entre os dois. O envio de mensagens pela web é implementado adicionando um script ao seu site e configurando-o por meio da interface de administração do Genesys Cloud. O envio de mensagens para dispositivos móveis requer a integração do SDK ao seu aplicativo móvel e pode envolver recursos de desenvolvimento adicionais para personalização e branding.
Ambos os tipos de mensagens aparecem na área de trabalho do agente como parte da caixa de entrada unificada. Os agentes podem lidar com conversas na web e em dispositivos móveis usando os mesmos fluxos de trabalho, lógica de roteamento e histórico de interações.
Oferecer mensagens tanto na web quanto em dispositivos móveis ajuda a garantir a cobertura em todos os pontos de contato digitais e atende às preferências do cliente. Os clientes que navegam em um computador podem interagir por meio do seu site, enquanto os usuários de dispositivos móveis podem se conectar por meio do seu aplicativo.
Além disso, para clientes autenticados, essas conversas podem persistir em diferentes dispositivos. Por exemplo, um cliente autenticado pode fazer uma pergunta de suporte em seu laptop por meio de um site e mensagens na web. Posteriormente, ele pode acessar seu aplicativo móvel e continuar exatamente a mesma conversa, visualizando suas respostas anteriores.
O chat ao vivo conecta o cliente diretamente e em tempo real a um agente humano de atendimento ao cliente, enquanto o chat com IA conecta o cliente a um chatbot que pode ajudar a resolver o problema do cliente ou encaminhá-lo para um agente humano. Em muitos casos — mas não em todos — o chat com IA pode ser o primeiro passo na jornada de atendimento ao cliente.
O chat com IA e o chat ao vivo funcionam bem em conjunto, como partes de uma experiência completa e integrada para o cliente. Os chatbots com IA estão disponíveis ininterruptamente o ano todo, sem sobrecarregar a equipe de atendimento ao cliente, e a automação pode solucionar facilmente muitas das dúvidas simples e rotineiras que não exigem necessariamente o raciocínio humano. Uma IA bem programada tem acesso a uma ampla gama de informações e, com manutenção regular e trabalho consistente, um bot de IA aprenderá e melhorará com o tempo. Os recentes avanços em IA também significam que os bots de hoje não são apenas mais inteligentes do que nunca, mas também mais capazes de simular empatia de uma forma que torna a experiência do cliente mais agradável.
Se um agente humano precisar intervir, essa transição também é mais fácil do que nunca, especialmente com a ajuda da IA. A jornada do cliente pode ser analisada e descrita a um agente para que ele tenha a melhor ideia possível de como pode ajudar de forma mais eficiente. Todas as informações necessárias para o agente, desde o histórico de compras do cliente até os próximos passos prováveis com base em interações anteriores semelhantes, podem ser obtidas de sistemas como o seu CRM e colocadas ao alcance dele. E a análise de IA ajuda a construir uma imagem melhor do seu cliente.
Portanto, o chat ao vivo e o chat com IA podem ser partes importantes de uma experiência do cliente completa, bem orquestrada e integrada.
As mensagens ricas são uma ótima maneira de personalizar e aprimorar as interações.
Em vez de digitar mensagens longas, você pode enviar e receber diversos tipos de conteúdo multimídia para tornar as experiências de seus clientes e agentes mais ricas, intuitivas e sem atritos. Com as mensagens na web, eles poderão usar respostas rápidas, cartões, carrosséis, emojis e anexos de arquivos.
Seja uma conversa com um agente humano ou um chatbot, é importante que o cliente sinta que está interagindo com algo mais do que um roteiro. As mensagens são muitas vezes a primeira linha do atendimento ao cliente: quanto mais agradável a experiência, mais provável é que o cliente fique satisfeito, independentemente de o problema precisar ser escalado ou não.
O cliente de hoje espera ter uma experiência personalizada do começo ao fim, sem a necessidade de repetir as mesmas perguntas e informações pessoais ao longo da jornada. Munidos de perfis holísticos e informações sobre a jornada do cliente, os agentes saberão exatamente com quem estão falando e por quê. Essas mesmas informações podem ajudar os agentes a saber quando é melhor interagir proativamente.
Ao usar nosso recurso de conavegação nativamente integrado ao Genesys Cloud, os agentes também podem obter uma melhor compreensão das necessidades dos clientes, elevando a conversa de mensagens na web existente para a conavegação de forma integrada – e ainda fazendo parte da interação original. Os agentes os guiarão pelas transações mais complexas, o que aprimora a experiência do cliente e melhora as taxas de conversão.
A conavegação e a tecnologia de compartilhamento de tela permitem que as partes remotas visualizem a mesma tela. No caso dos contact centers, essas partes seriam o cliente e o agente do serviço de atendimento. Mas a conavegação oferece uma série de recursos importantes que o compartilhamento de tela não possui. A tecnologia de compartilhamento de tela é exatamente o que o nome indica: ela simplesmente permite que um usuário remoto veja sua tela.
Além de visualizar a mesma tela, a conavegação proporciona uma experiência mais imersiva e colaborativa. A conavegação permite que o agente use ferramentas que vão desde desenhos e anotações até assumir o controle total da tela. Tudo isso significa que o agente de atendimento ao cliente pode resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, reduzindo a frustração e aumentando a satisfação do cliente.
Sim, o Genesys Cloud oferece suporte a notificações push para dispositivos móveis como um componente essencial da troca de mensagens assíncronas na web. Elas ajudam a manter o engagement, notificando os usuários sobre novas mensagens inclusive quando estão off-line ou saíram do aplicativo. Como resultado, isso ajuda a garantir que as atualizações importantes não sejam perdidas e incentiva o engagement oportuno.
