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Banorte

Simplifica o contact center para oferecer um serviço de atendimento superior

Fundada em 1899, a Banorte — empresa subsidiária do Grupo Financeiro (GFNorte) — atende a mais de 13 milhões de clientes no México e nos Estados Unidos.

Embora, desde a sua criação, o objetivo do banco era oferecer a seus clientes um serviço de atendimento superior, foi encontrando cada vez mais dificuldade em alcançar, devido ao fato de seu sistema IVR estar instalado sobre servidores Windows 2000, cubrindo as necesidades do call center, mas permitia apenas medir o volume de chamadas recebidas. Infelizmente, esta métrica não acrescentava nenhum valor aos clientes. Banorte estava consciente de que necesitava de uma solução que correspondesse as crescentes demandas de seu negócio e as mudanças nas condições do mercado.

A empresa sempre se caracterizou por buscar provedores que estivessem a altura de seus padrões tecnológicos, e desta vez não foi uma exceção. A iniciativa de incorporar a Genesys surgiu de um grupo de usuários que haviam tido uma experiência muito boa com a marca.

Graças a Genesys, o banco conseguiou virtualizar seu contact center, substituir seu sistema IVR e continuar adicionando recursos de autoserviço; e todo este com uma infraestrutura única, flexivel e fácil de usar que permite proporcionar um serviço de atendimento superior 24 horas por dia, 7 días da semana.

Benefícios

  • Instalou uma infraestrutura  única, flexivel e fácil de usar que permite proporcionar um serviço de atendimento superior 24 horas por dia, 7 días da semana.
  • Substituiu sua infraestrutura de contact center por servidores virtuais.
  • Acrescentou uma nova funcionalidade de IVR, algo inimaginável até então.

Com a Genesys, a empresa virtualizou todos os servidores, substituiu sua infraestrutura obsoleta e acrescentou funcionalidades de IVR, como por exemplo, medição avançada de agentes e ferramentas de controle para os usuários.

Desafios

  • Atualizar a infraestrutura existente
  • Aumentar o rendimento e a funcionalidade do IVR
  • Obter maior visibilidade do autoserviço para oferecer mais valor a seus clientes

Soluções

  • Genesys Contato Center Modernization
  • Genesys Self-Service
  • Genesys Reporting & Analytics
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