TymeBank aprimora a experiência de seus clientes, atingindo 90% de satisfação

Inclusão e personalização em escala

O TymeBank, um dos bancos digitais pioneiros da África do Sul, tem como missão tornar os serviços bancários mais fáceis e acessíveis para todos. Com seu contact center funcionando como o principal ponto de contato com o cliente, o banco precisava de uma tecnologia que pudesse ser escalável e aprimorar a experiência.

“O TymeBank é um banco digital. Adotamos uma estratégia para não ter agências físicas”, disse Nolwazi Nzama, Diretora Executiva de Projetos Especiais e Operações. “Nosso objetivo é fornecer acesso com os preços mais competitivos e o mais alto nível de experiência do cliente.”

A inclusão sempre foi fundamental para essa visão.

“Queremos realmente incluir no sistema bancário aqueles que não têm acesso a serviços bancários na África do Sul. Tudo se resume à inclusão”, disse Greta Goosen, Chefe de Atendimento e Experiência do Cliente do TymeBank. “Trata-se de tornar os serviços bancários fáceis.”

Para o TymeBank, isso significou adotar uma plataforma de experiência do cliente (CX) que combina automação com personalização em grande escala. “Queremos automatizar sem perder a hiperpersonalização na forma como atendemos nossos clientes”, acrescentou Goosen.

A plataforma Genesys Cloud™ provou ser a solução ideal, em grande parte devido ao seu roteamento preditivo baseado em IA e às suas profundas capacidades de integração. “A Genesys foi a escolha óbvia para nós”, disse Nzama.

Desde a implementação do Genesys Cloud, o banco transformou a maneira como recebe, identifica e auxilia os clientes, agora atendendo 160.000 ligações por mês, em comparação com as 111.000 anteriores. A satisfação do cliente subiu para cerca de 90% e a produtividade dos agentes atingiu 94%.

Guiada por sua missão de inclusão, o TymeBank está comprometido com a inovação contínua. “Nossos clientes são nossa bússola”, disse Goosen. “E para nós, essa é a parte mais importante.”