Distribuição automática de chamadas (ACD)
Implemente suas estratégias de atendimento com um ACD flexível
Implemente suas estratégias de atendimento com um ACD flexível
Garanta que as solicitações de atendimento ao cliente sejam encaminhadas ao agente mais capacitado para resolver o problema, sempre. A distribuição de chamadas com inteligência artificial (IA) direciona as interações para o melhor agente disponível, aumentando a qualidade do serviço e reduzindo o tempo de atendimento.
Simplifique o processo de administração de agentes com um agente dinâmico que organiza as tarefas em filas com base em habilidades e competências.
Diminua o tempo médio de atendimento e os custos com um ACD inteligente que amplia as habilidades dos agentes.
As baixas taxas de resolução e os longos tempos de espera impactam a satisfação do cliente. Atenda às expectativas em constante evolução com decisões de roteamento inteligentes.
Você quer ver o que o ACD com IA pode fazer? Faça o tour do Genesys Cloud™ agora mesmo.
Os clientes esperam que as empresas estejam disponíveis nos canais que eles utilizam todos os dias. Isso significa que seu contact center não pode se limitar a receber chamadas. É necessário também atender aos clientes nos aplicativos de mensagens, redes sociais, chat e muito mais. Com o ACD da Genesys, você pode gerar engagement com seus clientes a qualquer hora, em qualquer lugar, e selecionar o modelo de roteamento que funcione melhor para o cliente com base em sua estratégia de atendimento.
Cada componente — ACD, URA, chamadas de saída, gestão da qualidade e gestão da força de trabalho — foi desenvolvido para funcionar em conjunto, proporcionando simplicidade, velocidade, economia e eficiência.
Ofereça aos colaboradores insights integrados de interações anteriores em todos os canais, para que os agentes tenham todo o contexto necessário para facilitar interações fluidas em um único lugar.
Os agentes podem trabalhar em diferentes escritórios, países e casas como parte de uma equipe virtual unificada e fácil de gerenciar que utiliza diversas habilidades e um alcance geográfico mais amplo.
Os administradores podem configurar e manter os parâmetros e os métodos de roteamento em uma única interface do usuário facilmente, reduzindo as interrupções de serviço e o treinamento.
Os clientes querem respostas rápidas quando entram em contato com a sua empresa. Quando não são atendidos pelo especialista certo na primeira vez, a satisfação dos clientes diminui. Eles trocarão de canal até obterem o que desejam. A tensão aumenta, assim como os seus custos.
Interrompa esse ciclo. Um sistema de roteamento inteligente pode conectar os clientes com o agente adequado que tenha as informações certas. Isso transforma os problemas de atendimento em oportunidades.
Quando os clientes obtêm o que necessitam rapidamente, todos saem ganhando. Tanto os clientes quanto os colaboradores ficam mais felizes, o que aumenta as conversões em vendas e maximiza o potencial dos colaboradores.
Escolha o agente certo, sempre. De ACD básico a estratégias baseadas em IA, a Genesys oferece várias maneiras de conectar os clientes com a melhor ajuda rapidamente.
Anexe dados de seleção a cada chamada. Habilite a inteligência de negócios e a IA para identificar comportamentos que se tornam decisões, como combinações de habilidades que melhoram a resolução no primeiro contato.
Aumente a eficácia do roteamento utilizando habilidades dinâmicas e expressões de proficiência para direcionar os agentes do call center inbound para as chamadas apropriadas na fila.
Simplifique o roteamento em qualquer tipo de call center. Envie as interações para o agente que está ocioso há mais tempo. Se todos os agentes estiverem ocupados, envie a interação para o primeiro agente disponível.
Encaminhe os clientes para os agentes mais capacitados para solucionar seus problemas com rapidez. O roteamento baseado nas habilidades encaminha os clientes ao agente certo na primeira vez, independentemente do canal.
Direcione as interações para um grupo específico de agentes com habilidades específicas. Se nenhum deles estiver disponível, o sistema flexibiliza as habilidades solicitadas e expande automaticamente o conjunto de agentes.
Selecione quais agentes devem lidar com interações específicas com base nas características que você especificar. Isso pode incluir o conjunto de habilidades, as responsabilidades ou os relacionamentos existentes com os clientes.
Aplique regras de negócios sem código com a tomada de decisão baseada em regras (RBD), usando perfil do cliente, intenção, prioridade, idioma ou condições da fila para escolher a fila certa para cada interação. Proteja SLAs, personalize com dados e expanda com ferramentas de desenvolvedor, tudo no Genesys Cloud ACD. Obtenha um roteamento mais inteligente que escala com a sua empresa e eleva a experiência do cliente.
Com a RBD, altere as regras em minutos, sem precisar da equipe de TI. Dê mais poder às equipes de negócios.
Mantenha um único conjunto de regras em todos os canais, garantindo que os clientes tenham a mesma experiência, independentemente de como interajam.
O controle de versão, a validação e a auditoria já estão integrados. O roteamento contextual permite menos transferências e mais resoluções no primeiro contato.
Mantenha os níveis de serviço sob controle, inclusive durante os picos de demanda. Utilize os agentes em diferentes filas automaticamente para proteger os SLAs e melhorar a utilização com o mínimo esforço administrativo.
Transforme os dados do cliente em decisões mais inteligentes. Integre o contexto do CRM e do back-end para segmentar, priorizar e personalizar o roteamento, gerando melhores resultados para os seus negócios.
Adapte o roteamento às suas necessidades específicas. Utilize APIs, expressões dinâmicas e dados externos para estender a lógica de roteamento e criar experiências personalizadas.
O roteamento de chamadas telefônicas, SMS, chats, mensagens de e-mail e comentários em redes sociais para o agente certo em tempo real mostra aos clientes que você entende as necessidades deles. Otimize sua estratégia de roteamento com um sistema de ACD da Genesys. Solicite uma demonstração hoje mesmo para ver como você pode melhorar os resultados para seus clientes atuais e potenciais, bem como para seus colaboradores e sua empresa.
Obrigado pelo seu interesse.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
O ACD, ou distribuição automática de chamadas, e a URA são duas tecnologias diferentes usadas em call centers. O ACD é responsável pelo roteamento das chamadas recebidas ao agente ou departamento mais adequado com base em regras predefinidas, como especialidades ou disponibilidade. A URA é um sistema automatizado que interage com as pessoas que chamam por meio de entrada de voz ou de tom de discagem, fornecendo informações ou roteando a chamada com base nas respostas do cliente.
A distribuição automática de chamadas (ACD) é uma tecnologia de telefonia que gerencia as chamadas recebidas e as distribui para o agente apropriado dentro de um call center. Os sistemas de ACD podem rotear chamadas com base em critérios diferentes, como o motivo da chamada, as habilidades necessárias para lidar com a chamada, a carga de trabalho ou a disponibilidade do agente. A distribuição baseada em agentes é especialmente útil em situações em que os problemas dos clientes podem exigir conhecimentos específicos, como suporte técnico.
Um PABX, ou central telefônica privada, é uma rede telefônica interna usada pelas empresas para permitir chamadas inbound e outbound, encaminhamento de chamadas, correio de voz e muito mais. É a plataforma em que a telefonia de uma empresa opera e funciona. Um sistema de ACD pode ser um recurso dentro de um PABX, usado para gerenciar chamadas inbound, garantindo que elas sejam roteadas para o agente que está melhor posicionado para ajudar o cliente mais rapidamente.
A distribuição automática de chamadas utiliza dados para organizar as ligações em uma fila e, em seguida, priorizar determinadas chamadas e encaminhá-las para agentes específicos, com base nas regras definidas por você. Alguns dos dados envolvidos nesse processo de tomada de decisão incluem as necessidades do cliente e as habilidades que podem ser necessárias para lidar com o problema do cliente, bem como a experiência, a carga de trabalho e a disponibilidade do agente. O software de ACD com IA faz isso de forma mais eficiente e inteligente, equilibrando a adequação do agente com o tempo de espera para oferecer a melhor experiência do cliente possível.
O principal objetivo do software de ACD é garantir que os clientes que ligam para a sua empresa com um problema recebam ajuda o mais rápido possível. O software detecta quando um agente estava disponível para auxiliar, com o objetivo de atingir as metas de nível do serviço e de redução de abandono, bem como aumentar a taxa de ocupação. O software moderno de ACD com IA pode levar isso a um novo patamar, avaliando tanto a adequação do agente quanto o tempo de espera. Ele ajuda a determinar se o custo de fazer um cliente aguardar pelo agente mais adequado para resolver um problema é compensado pelo benefício de uma solução mais rápida e possivelmente mais eficaz quando o agente e o cliente são conectados. As decisões de roteamento mais inteligentes por meio de ACD com IA melhoram as taxas de resolução, reduzem o número de transferências por chamada, diminuem os tempos de espera e muito mais.
