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ICICI Bank

ICICI Bank, o maior banco privado da Índia, transforma a experiência dos seus clientes com a Genesys

O ICICI Bank é o maior banco privado da Índia. Esta respeitada instituição financeira possui uma rede de 4.050 agências e 12.475 caixas eletrônicos em todo o país. Até agora, os contact centers do banco operavam em silos de dados desconectados de acordo com o canal específico que administravam, o que resultou em experiências do cliente inconsistentes e elevados custos de atendimento. Diante da forte concorrência dos grandes bancos nacionalizados na Índia, era fundamental para o ICICI Bank aumentar a sua vantagem competitiva, melhorando seus processos de negócios e a experiência geral dos seus clientes.

A Genesys ajudou o ICICI Bank a substituir seu antigo sistema pela Genesys Customer Experience Platform, para que o banco tivesse um único sistema de roteamento e de relatórios, e uma visão unificada das interações em todos os canais. Esta plataforma escalável orquestra a informação de todos os canais em um desktop omnichannel do agente, que agora mostra o histórico completo de todas as interações anteriores de cada cliente com o banco.

Benefícios

  • Visão transparente e holística das interações do cliente
  • Aumento de 65% a 75% no índice de satisfação do cliente
  • Incremento de 15% na produtividade dos agentes
  • Simplificação dos processos operacionais e otimização do fluxo de trabalho
  • Redução do custo total de propriedade (TCO)

A Genesys nos permitiu não só consolidar nossos canais desconectados em uma única plataforma integrada, também nos ajudou a reduzir consideravelmente o custo total de propriedade. Nós nos esforçamos para oferecer as melhores experiências possíveis para os nossos clientes e queremos continuar crescendo com a Genesys.

Krishnan Govindan, Diretor de Atendimento ao ClienteI, CICI Bank

Desafios

  • Canais de interação que funcionam como silos
  • Mais concorrência
  • Limitações na eficiência e nos processos de negócios

Soluções

  • Genesys Omnichannel Agent Desktop
  • Genesys Outbound Engagement
  • Genesys Inbound Engagement
  • Genesys Self-Service IVR
  • Genesys Digital Channels

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