Modernizar a experiência do cliente (CX) garante um futuro saudável

Preparando para o futuro a experiência dos clientes e consultores 

A AIA New Zealand Limited é uma das principais seguradoras de vida, cuja missão é ajudar a tornar a Nova Zelândia uma das nações mais saudáveis e melhor protegidas do mundo. A empresa também oferece seguros de saúde, trauma, proteção de renda, invalidez e tratamento contra o câncer, além do AIA Vitality, seu programa de saúde e bem-estar baseado em evidências científicas, para cerca de 800 mil neozelandeses. 

A operação do contact center da seguradora, que atende mais de 18 mil chamadas por mês, é fundamental paraproporcionar aos seus clientes a melhor experiência possível. No entanto, tecnologias ultrapassadas estavam prejudicando sua capacidade de garantir um serviço de excelência e dificultando melhorias inovadoras na experiência. A implementação da CX Cloud da Genesys e Salesforce permitiu à AIA Nova Zelândia aproveitar a Orquestração de Experiência com IA e alcançar resultados como uma redução de 20% no tempo médio de atendimento e um aumento de 7% na satisfação do cliente.

​​​​​“Queremos proporcionar a melhor experiência possível para os clientes, e o contact center é uma parte importante disso”, disse Luke Longney, Diretor de Tecnologia da AIA Nova Zelândia. “É onde acontecem muitas das interações da linha de frente, frequentemente em momentos importantes para os clientes.” “Nossas equipes precisam das ferramentas certas para se concentrarem nessas conversas.” 

Além disso, a AIA Nova Zelândia queria oferecer experiências ao cliente em tempo real, conectadas e ricas em contexto, ao mesmo tempo em que capacitava os consultores com uma solução de “visão única” (single pane of glass) para melhorar o foco e a eficiência deles. A seguradora buscava reduzir custos administrativos e aumentar a eficiência por meio da automação, além de implementar uma solução que suportasse futuras inovações em IA e análise de dados.

A AIA conduziu um processo global de RFP (Request for Proposal) para avaliar e selecionar uma solução de experiência do cliente que possibilitasse inovação e excelência no atendimento. Garantir que a plataforma fosse uma solução local, SaaS-first e nativa em nuvem era inegociável e um fator-chave na avaliação de um novo sistema para a empresa, segundo ele.

Longney selecionou o CX Cloud da Genesys e Salesforce para substituir as soluções locais (on-premises) de telefonia, gerenciamento de força de trabalho (WFM) e gravação que a AIA Nova Zelândia utilizava. Essa solução desenvolvida em conjunto unifica nativamente o espaço de trabalho dos agentes no Salesforce com os recursos de Orquestração de Experiência com IA da plataforma Genesys Cloud.

“A Genesys ficou em primeiro lugar nessa avaliação por dois motivos: primeiro, pelos recursos de classe mundial disponíveis na plataforma; segundo, pela proposta de valor em termos de licenciamento e custos operacionais”, disse Longney, observando que outro fator decisivo foi o fato de o CX Cloud atender aos requisitos de resiliência da empresa.  

O CX Cloud também se encaixou muito bem no uso já existente do Salesforce pela organização. “O benefício adicional de já sermos usuários do CRM Salesforce foi uma maneira fantástica de acelerar a implementação das capacidades integradas que queríamos levar para nosso contact center.”  

Deixando sistemas legados para trás em direção a um futuro inovador 

Além da oportunidade de atingir seus objetivos de experiência do cliente, a AIA Nova Zelândia buscava superar diversos desafios relacionados às suas soluções anteriores de CX. O maior deles era que a plataforma de telefonia local (on-premises), o gerenciamento da força de trabalho e as tecnologias de gravação de chamadas utilizadas pela AIA Nova Zelândia eram caras, além de difíceis e demoradas para modificar ou atualizar.

Essas tecnologias legadas dificultavam o progresso, tornando mais difícil para a equipe se adaptar rapidamente às necessidades em constante evolução dos clientes. Elas tambémprejudicavam a capacidade da seguradora de melhorar seus processos de atendimento do dia a dia. Como resultado, era difícil para a equipe da AIA New Zealand oferecer as experiências de atendimento empáticas que a empresa buscava proporcionar.

“É fundamental que os colaboradores tenham ferramentas que lhes permitam focar no cliente ou consultor com quem estão falando”, disse Longney. “Se a equipe do contact center estiver tentando fazer muitas coisas ao mesmo tempo ou descobrir como usar o sistema, isso a distrai e impede que tenha conversas de qualidade, que são tão importantes.” 

Outro desafio da AIA New Zealand era a falta de integração, que gerava interações longas e desconectadas. Os colaboradores do contact center precisavam alternar entre sistemas desconectados, lidando com informações de clientes espalhadas por múltiplas plataformas. “Nossa equipe ficava alternando constantemente entre um ambiente de CX e um ambiente de CRM”, disse Longney. “Migrar para a nuvem foi uma grande oportunidade para modernizar nosso ambiente e obter toda a integração e experiência fluida que buscávamos.”

Com o CX Cloud da Genesys e Salesforce, a equipe de Longney agora tem acesso à gestão de força de trabalho, gravação de chamadas e telefonia em um único lugar. A solução permitiu que a AIA Nova Zelândia criasse uma única fonte confiável de informações para histórico de interações, análise de sentimento e insights de atendimento. Isso eliminou a complexidade, reduziu atritos e o trabalho manual, permitindo que os agentes estivessem totalmente presentes durante as interações. Eles também se tornaram mais produtivos e engajados.

Além disso, com recursos como transcrição em tempo real, análise de sentimento e painéis ao vivo (dashboards), os supervisores das equipes conseguem monitorar continuamente o desempenho  

Transição de tecnologias e mudança de mentalidade  

A migração de um ambiente local (on-premises) para uma solução em nuvem mostrou-se mais fácil do que o esperado, tanto do ponto de vista da implementação tecnológica quanto da gestão da mudança. 

A equipe da AIA Nova Zelândia colaborou com a Genesys, Salesforce e Kytec, parceira de suporte da seguradora para seu contact center local. Longney observou que a participação da Kytec foi especialmente útil porque o integrador de sistemas (SI) conhece profundamente o ambiente de contact center da seguradora e é parceiro tanto da Genesys quanto da Salesforce.  

“Essa combinação de ter um integrador que entendia o que a Genesys podia fazer e como funcionava a integração com a Salesforce foi muito importante para garantir uma implementação sem interrupções”, afirmou.  

A migração para o CX Cloud — desde a aprovação do projeto até a transição de 250 usuários — levou três meses e meio e ficou abaixo do orçamento previsto. “A experiência de migração do ambiente local para o Genesys Cloud foi um projeto fantástico para nós”, disse Longney. “A equipe fez um excelente trabalho ao colocar a solução em operação rapidamente. Na verdade, estávamos prontos duas semanas antes do previsto.”  

A transição para a equipe de atendimento da linha de frente da AIA Nova Zelândia também foi igualmente bem-sucedida.

Como acontece na maioria das organizações, anteriormente a equipe da AIA Nova Zelândia tinha certa apreensão em relação às mudanças. Com a transição para o CX Cloud, os colaboradores se adaptaram rapidamente e de forma proativa à nova solução. ““Eles realmente adotaram o CX Cloud com entusiasmo, e isso continua à medida que lançamos novos recursos”, disse Longney. “A equipe tem se empenhado em garantir que eles estejam aproveitando ao máximo o sistema.”

Um dos motivos para essa receptividade positiva foi um sólido plano de gestão da mudança. Durante a primeira implantação, por exemplo, o plano concentrou-se em envolver as equipes desde cedo, capacitar usuários-chave (superusers) e disponibilizar especialistas de apoio durante a transição, garantindo que os agentes recebessem suporte em tempo real enquanto se adaptavam ao novo sistema.  

“Todos nós ficamos agradavelmente surpresos com a capacidade da equipe de compreender a tecnologia e começar a utilizá-la rapidamente”, afirmou Longney. “A tecnologia é fundamentalmente melhor. É mais fácil de usar e oferece melhores resultados. Portanto, há algo a ser dito sobre mudar para uma tecnologia nova e melhor que torna o processo de mudança um pouco mais fácil.” 

A IA desbloqueia oportunidades exponenciais  

Para a AIA Nova Zelândia, expandir o uso da IA para melhorar não apenas a experiência dos agentes, mas também a experiência dos clientes, é uma prioridade estratégica. O objetivo de Longney é automatizar o máximo possível das operações do contact center. “Temos planos para este ano de introduzir mais serviços de IA, que serão direcionados aos clientes ou diretamente aos nossos ​​​​consultores”, disse ele.

O CX Cloud e seus recursos de IA permitiram à AIA New Zealand simplificar processos; por exemplo, facilitando o encerramento de chamadas por meio de resumos automáticos. Sua visão de dados do cliente em uma ‘janela única’ (single pane of glass) fornece aos agentes insights imediatos, permitindo que se concentrem mais na interação e menos em alternar entre sistemas em busca das informações necessárias. 

A seguradora também está usando o Genesys Cloud AI para automatizar algumas atividades de garantia de qualidade, que incluem recursos como análise de sentimento e painéis em tempo real (live dashboards). Esses recursos permitem que os supervisores forneçam treinamento (coaching) e feedback em tempo real aos consultores,com recomendações mais práticas e suporte mais eficaz.

Essas eficiências administrativas e de processos liberam capacidade operacional, o que se traduz em economia para a empresa e mais tempo para atender outras prioridades.

“Isso libera capacidade e tempo, e conseguimos absorver parte da rotatividade de pessoal sem precisar substituir funcionários”, disse Longney. “Também conseguimos pegar essa capacidade adicional e reinvesti-la na CX como um todo e na experiência que acontece no contact center.” 

No longo prazo, o benefício de reduzir a carga administrativa das equipes de linha de frente permite que elas se concentrem mais no cliente, o que Longney vê como um caminho direto para oferecer uma experiência diferenciada.  

A mudança de um atendimento reativo para um modelo de experiência proativa também permite que a seguradora responda aos clientes mais rapidamente e com interações mais personalizadas. 

“Não existe uma única métrica no contact center que não tenha melhorado desde a implementação do CX Cloud”, afirmou Longney.

Em particular, dois indicadores se destacam: a AIA New Zealand registrou uma redução superior a 20% no AHT (Tempo Médio de Atendimento) desde o lançamento da plataforma; além disso, a seguradora obteve uma melhoria de 7% no CSAT (Satisfação do Cliente), passando da faixa dos 70% para a faixa média dos 80%. Além disso, a empresa observou uma redução nas taxas de abandono de chamadas e tempos de resposta mais rápidos. 

O CX Cloud está gerando um impacto tão positivo que Longney e sua equipe estão entusiasmados com os próximos passos. “Agora, com a Genesys e o Salesforce ao nosso lado, não há razão para que não possamos fazer tudo o que qualquer outro contact center no mundo está fazendo”, disse Longney. “E isso trouxe muito otimismo e entusiasmo para as equipes, permitindo que descubramos como continuar transformando nossas operações e a forma como atuamos como empresa.”

Garantindo um futuro saudável 

O sucesso que a AIA New Zealand alcançou até agora é um forte motivador para a continuidade da inovação, à medida que a empresa busca liderar o setor de seguros na Nova Zelândia utilizando tecnologia avançada para oferecer experiências excepcionais a clientes, consultores e agentes.  

Com o CX Cloud já implementado, Longney está focado em expandir o uso da solução pela seguradora e explorar recursos ainda mais avançados. Entre as principais prioridades estão alcançar uma cobertura de 100% de QA (Quality Assurance) apoiada por IA, ampliando o uso dos dados das chamadas para treinar e desenvolver colaboradores em tempo real. Além disso, Longney planeja construir uma “URA mais inteligente” (Smart IVR), integrando atualizações de status de casos e sinistros, funções de pagamento e muito mais. Outra prioridade é unificar os canais digitais para criar mais consistência em todas as interações. 

“Já estamos vendo os benefícios do CX Cloud”, disse Longney. “Agora é hora de aprofundar ainda mais e extrair mais valor da plataforma.” 

Para saber mais sobre a solução CX Cloud da Genesys e da Salesforce mencionada neste estudo de caso, visite www.genesys.com/salesforce