Saciando a sede por inovação

Moldando as Percepções

A Coca-Cola deseja refrescar o mundo, inspirar momentos de felicidade e fazer a diferença. Aqueles que estão na vanguarda dessa missão incluem a Coca-Cola Bottler’s Sales and Services (CCBSS). Essa organização de serviços compartilhados cuidava dos parceiros da Coca-Cola e de seus clientes finais a partir de três centros de contato em Tulsa, Atlanta e Tampa.

“Ajudamos a moldar a experiência e a percepção geral da marca Coca-Cola todos os dias”, disse Nicole Thomas, VP do Centro de Atendimento ao Cliente da CCBSS. “Isso vai desde o atendimento de pedidos de vendas e resolução de dúvidas sobre faturamento até a solução de problemas com equipamentos de venda automática e o agendamento de reparos.”

Mas gerenciar interações por voz, chat e e-mail a partir de três centros de contato separadamente, utilizando os sistemas Cisco, Verint e NICE inContact, era desafiador. Em 2017, a migração para a aplicação Genesys PureConnect™ proporcionou a flexibilidade e interoperabilidade tão necessárias, juntamente com relatórios mais simples — e uma economia de 50% no Custo Total de Propriedade (TCO).

Benefícios da Nuvem Nativa

A pandemia de COVID-19 levou a CCBSS a considerar uma arquitetura nativa de nuvem mais ágil, que fosse fácil de escalar e reverter sem custos adicionais. “A nova funcionalidade e as integrações por meio do Genesys Cloud ofereceram flexibilidade que nunca imaginávamos ter”, acrescentou Thomas. “Tínhamos agentes em home office operando virtualmente com gerenciamento nativo de engajamento da força de trabalho — e um ciclo de desenvolvimento melhor com lançamentos regulares e uma sólida estratégia de inovação.”

Os agentes em home office foram treinados virtualmente no Genesys Cloud por meio do Microsoft Teams como parte de uma migração gradual. “Nossos agentes tiveram uma experiência muito positiva e afirmam que a solução é mais rápida e fácil de usar”, disse Thomas. “Também conseguimos economias imobiliárias ao adotar um modelo 100% virtual em Tulsa e consolidar para um único campus em Tampa para atendimento ao cliente.”

Maior visibilidade e integrações

Uma das maiores revelações foi a integração entre a Genesys e Salesforce. Para autoatendimento, essa integração introduz ações de dados que aprimoram as aplicações IVR. Também proporciona conversas mais eficazes lideradas por agentes, automatizando o aparecimento de telas e apresentando informações da conta do cliente. Além disso, a integração com PCI Pal permite que os agentes realizem pagamentos seguros com cartão de crédito por telefone para reparos em serviços de equipamentos.

As comunicações Outbound também são mais eficientes. “Antes, um cliente poderia ligar para fazer um pedido e receber uma ligação desnecessária posteriormente de nossa equipe de vendas”, acrescentou Thomas. “Agora, isso não acontece mais porque o sistema remove automaticamente o nome deles da lista de chamadas, liberando nossos agentes para outras tarefas.”

Para substituir sua solução anterior de pesquisa pós-chamada, a CCBSS conversou com vários parceiros do Marketplace Genesys AppFoundry® antes de escolher o Mindful Feedback. “Aproveitamos um teste gratuito e rapidamente descobrimos que poderíamos fazer muito mais, como pesquisar simultaneamente nossos canais de SMS, e-mail e chat”, disse Thomas. “Isso proporciona aos nossos colaboradores uma visão mais ampla do que seus clientes estão dizendo.”

Ganhos de eficiência, colaboradores mais satisfeitos

Normalmente, uma migração de sistema exigiria que a equipe de TI da empresa realizasse uma série de transições manuais estressantes.

“Esses problemas desapareceram com o Genesys Cloud”, acrescentou Thomas. “Além disso, não precisamos provisionar softphones e temos ferramentas úteis como o Genesys Architect para acelerar o design do fluxo de interação. Portanto, precisamos de apenas duas pessoas para administrar o sistema, em comparação com três antes.”

A CCBSS está aproveitando o Genesys Workforce Engagement Management e notou uma melhoria na velocidade e confiabilidade em comparação com a experiência no Genesys PureConnect. Os agentes podem ouvir suas próprias chamadas, visualizar suas avaliações de qualidade e até adicionar comentários a essas avaliações. Planejadores de recursos e supervisores estão gastando menos tempo gerando relatórios, elaborando escalas de trabalho e gerenciando campanhas e folgas.

“Nossos agentes apreciam estatísticas em tempo real, como número de chamadas atendidas e tempo de conversação”, disse Thomas. “Além disso, podem fazer login a qualquer momento no aplicativo móvel Genesys Tempo e solicitar férias ou visualizar turnos disponíveis. Recebemos muitos feedbacks positivos. Eles especialmente valorizam a flexibilidade do aplicativo, pois podem acessá-lo quando for conveniente para eles, mesmo fora do horário de trabalho.”

E, com a introdução de análises de discurso e texto, a CCBSS finalmente consegue ter uma visão mais abrangente. “Identificamos rapidamente onde estão os pontos críticos sem ter que vasculhar manualmente toneladas de dados”, acrescentou Thomas.

Reduzindo interações e transferências de clientes

Os resultados nos primeiros seis meses foram extremamente promissores. “Nossos voicebots foram uma grande vitória, correspondendo corretamente a uma lista de 30 intenções diferentes em mais de 80% dos casos”, disse Thomas. “Agora, nossos agentes passam menos tempo ao telefone e resolvem mais consultas na primeira chamada. Já economizamos quase $5.000 e esperamos que esse valor atinja $20.000 até o final do ano.”

Vendo como resolver problemas

A empresa também aproveitou o chat com vídeo habilitado pela Help Lightning, um parceiro do Genesys AppFoundry. Ao contrário do que acontecia anteriormente, os técnicos da CCBSS podem trabalhar virtualmente junto aos clientes na resolução de seus problemas mais complexos.

“O chat de vídeo permite que nossos técnicos vejam fisicamente o que o cliente está vendo”, concluiu Thomas. “Por exemplo, se uma máquina de bebidas parou de funcionar, eles podem usar a realidade virtual para circundar elementos ou apontar para um medidor ou peça específica para o cliente verificar. Isso não apenas melhorou nossa taxa de resolução em 12%, mas também economizou mais de $1 milhão em visitas ao local.”

Olhando para o futuro, a CCBSS planeja expandir os serviços de chat, SMS e video chat, ao mesmo tempo em que continua a aprimorar a experiência e a produtividade por meio da integração entre Genesys e Microsoft Teams.