A Bradesco Seguros constrói uma base conectada para a experiência do cliente (CX), elevando o NPS em 9 pontos

Tornando momentos complexos mais simples

Uma excelente experiência do cliente pode fazer com que até mesmo momentos complexos pareçam simples. Esse sentimento está no centro da forma como a Bradesco Seguros atende seus clientes.

Mas essa não é uma tarefa simples para um grupo de seguros que atende clientes em diversas áreas, como saúde, vida, automóveis, previdência e outros segmentos de seguros.

Hoje, a Bradesco Seguros reúne interações com clientes, dados e inteligência artificial (IA) na Genesys Cloud, criando uma base comum para entender as necessidades dos clientes e coordenar o atendimento em toda a empresa.

Isso representa uma mudança significativa em relação à abordagem anterior da empresa. As jornadas dos clientes variavam entre as áreas da empresa, enquanto o atendimento dependia fortemente do canal de voz. Os funcionários precisavam acessar mais de 60 sistemas.

E, em uma empresa em que um mesmo cliente pode ter relacionamento com diferentes negócios, essa complexidade aumentava o esforço necessário, tornando praticamente impossível oferecer uma experiência consistente. O monitoramento manual também dificultava a compreensão da experiência dos clientes e a identificação de oportunidades para melhorar o atendimento.

A Bradesco Seguros identificou uma oportunidade de repensar a forma como atendia seus clientes, deixando para trás as interações fragmentadas e adotando um modelo mais integrado, que tornasse as interações mais personalizadas e facilitasse os processos para os colaboradores.

Integrando a experiência em toda a empresa

Integrar as jornadas exigia uma única plataforma que não apenas pudesse crescer junto com a empresa, mas também desse suporte a relacionamentos que frequentemente envolvem vários produtos e canais. Por exemplo, um cliente que entra em contato com a Bradesco Seguros pela manhã para tratar de um seguro de saúde pode precisar de ajuda com uma apólice de seguro de automóvel mais tarde.

A empresa queria que essas interações fossem percebidas como parte de um único relacionamento, e não como experiências separadas.

“Diante do contexto de várias empresas dentro de um grupo, era essencial buscar uma solução capaz de orquestrar tudo o que tínhamos em mente para oferecer o melhor atendimento aos nossos segurados e corretores”, afirmou Cintia Rodrigues, Superintendente Executiva da Bradesco Seguros.

Com a Genesys Cloud, a Bradesco Seguros começou a migrar de experiências de atendimento separadas para um modelo operacional integrado, permitindo que os clientes transitem de forma fluida entre telefone, WhatsApp e chat, sem perder o contexto ou precisar repetir informações.

“Integrar dados, pessoas e tecnologia de forma altamente integrada é, sem dúvida, o maior ganho”, acrescentou ela.

A empresa adotou uma abordagem planejada para a modernização, migrando as operações por etapas e testando a usabilidade, as métricas, os relatórios e a governança ao longo do processo. Isso permitiu transformar a experiência do cliente em uma empresa complexa, mantendo o controle em um setor altamente regulado e com grandes desafios.

Criação de valor para os clientes e para a empresa

Os resultados já são mensuráveis. Os níveis de atendimento aumentaram de 87% para 95%, enquanto o tempo médio de espera dos clientes diminuiu em 71 segundos. O NPS subiu nove pontos ao longo de um período de dois anos. E a empresa registrou uma redução de mais de 30% nas reclamações dos clientes.

A Bradesco Seguros também registrou uma redução de 19% na equipe operacional dos canais de texto, gerando uma economia anualizada de aproximadamente US$ 2,4 milhões. Dar aos colaboradores a capacidade de atender clientes em vários canais gerou uma economia anualizada adicional de US$ 1,2 milhão em 2025.

Juntos, esses resultados representam uma economia operacional anualizada superior a US$ 3,6 milhões, demonstrando que a Bradesco Seguros pode melhorar os resultados para os clientes e, ao mesmo tempo, operar com mais eficiência em larga escala.

Mas o impacto não é apenas financeiro. Para os clientes que entram em contato com uma seguradora durante um momento difícil, economizar tempo pode ser ainda mais importante.

“Para um cliente, 30 segundos de silêncio são uma eternidade”, disse Rodrigues.

Seja em uma situação de saúde crítica ou diante de um veículo parado na estrada, reduzir o tempo e o esforço necessários para obter uma resposta pode fazer uma grande diferença.

Colocando a IA em prática com um propósito

A Bradesco Seguros está adotando uma abordagem planejada para a IA, utilizando-a para compreender melhor as necessidades dos clientes, apoiar os colaboradores no momento certo e, cada vez mais, agir em nome dos clientes. Mais de 30 iniciativas de IA já estão em uso em todo o atendimento ao cliente.

A análise de fala e de texto está ajudando as equipes a entender por que os clientes estão entrando em contato e a identificar necessidades emergentes. A transcrição em tempo real pode sinalizar possíveis escalamentos para que as equipes possam responder mais rapidamente. Também é possível identificar quando o aumento nos contatos dos clientes está relacionado a eventos como condições climáticas severas, ajudando a empresa a determinar quando precisa ajustar o atendimento.

O Genesys Cloud Agent Copilot está ajudando os colaboradores a encontrar as informações necessárias em tempo real durante as conversas com os clientes, reduzindo a necessidade de pesquisar em vários sistemas ou fazer anotações enquanto prestam atendimento.

“A IA funciona muito bem quando apoia nosso planejamento estratégico, em vez de ser utilizada de forma isolada”, afirmou Rodrigues.

O próximo passo é avançar de uma IA que compreende e auxilia para uma IA capaz de realizar tarefas cada vez mais completas. A Bradesco Seguros está avançando nessa estratégia com a implementação do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent (AVA) para atender às solicitações de boletos de pagamento, um dos 10 principais motivos pelos quais os clientes entram em contato com a empresa. A empresa também pretende utilizar o Genesys Cloud AVA para gerenciar reembolsos, uma iniciativa que considera uma oportunidade para melhorar ainda mais o NPS.

Inovando para atender os clientes no futuro

o Bradesco Seguros planeja aproveitar o que já conquistou. Com uma única plataforma estratégica que conecta o contexto dos clientes, a IA, os colaboradores e os canais em toda a empresa, agora a Bradesco Seguros conta com uma base que pode aprimorar continuamente. A empresa pode compreender melhor as necessidades dos clientes, ampliar a automação inteligente e simplificar situações complexas relacionadas a seguros, independentemente do canal utilizado pelos clientes para entrar em contato.

Para saber mais sobre as soluções apresentadas neste estudo de caso, acesse www.genesys.com/pt-br.