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BARMER

Construindo uma porta de entrada digital de fácil utilização

A BARMER oferece seguros para mais de 9 milhões de clientes e tem um orçamento total de 39,2 bilhões de euros, o que faz dela uma das principais empresas do mercado alemão de seguros de saúde. Apesar do seu tamanho, um dos principais objetivos da seguradora sempre foi oferecer a maior personalização de serviços possível. Para atingir esse objetivo, a empresa opera aproximadamente 400 filiais na Alemanha e investe significativamente em soluções digitais progressivas que beneficiam a empresa, os colaboradores e os clientes. Uma dessas soluções é o aplicativo “teledoctor”, que permite que os segurados consultem um médico em seu smartphone e recebam aconselhamento onde quer que estejam, por meio de uma linha telefônica direta 24 horas ou uma consulta on-line.

Para manter um contato tão próximo com seus clientes, a BARMER precisou contratar colaboradores suficientes para estar disponível em toda a Alemanha, a qualquer hora do dia, 365 dias por ano e gratuitamente. A BARMER investiu significativamente nesse serviço para garantir que as chamadas fossem atendidas por profissionais de seguro social e que as consultas fossem respondidas imediatamente.

Benefícios

  • Resolução de 80% das consultas por meio do sistema de resposta de voz com IA
  • Redução de 10 segundos no tempo médio de atendimento
  • Redução no tempo de espera para os clientes
  • Melhora no serviço personalizado para os clientes

A solução entregou tudo o que esperávamos. A solução não é nada comum; muita atenção aos detalhes foi incorporada desde o estágio inicial de planejamento. Isso começa quando o sistema reconhece e categoriza a consulta ou problema do cliente desde sua primeira palavra.

Jörg Kaiser, Chefe de Call Centers, BARMER

Desafios

  • Automatizar totalmente as chamadas e aumentar o tempo dos agentes de atendimento ao cliente
  • Aprimorar o serviço personalizado
  • Falta de eficiência e liberdade para dedicar a quantidade certa de tempo à interação pessoal com os clientes

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