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Falabella

Oferece uma inovadora experiência de cliente multicanal

Falabella é uma das das maiores e mais consolidadas empresas da América Latina. Conduz suas atividades comerciais através de diversos segmentos de negócios: loja de departamentos, reforma e construção de casas, financiamento comercial CRM, banco, viagem e seguros.

Como resultado de sua expansão, a Falabella deveria adotar novas funcionalidades para as soluções de contact center que já tinha instaladas no Chile, Argentina, Peru e Colômbia. Precisava incorporar uma tecnologia de ponta que pudesse atender a demanda crescente na operação dos negócios, que proporcionou a seus clientes novas formas de comunicação, otimizou o atendimento e reduziu os custos de operação, além de oferecer uma experiência consistente em todos os canais.

A empresa instalou uma solução para modernizar seu contact center que envolveu 3.000 agentes e 1.800 posições de atendimento nos quatro países. Depois de migrar do canal de voz tradicional, a Falabella integrou os novos canais em uma única plataforma multisite e multicanal com 99,99% de disponibilidade.

Atualmente, a nova infraestrutura tecnológica oferece solidez para as operações da empresa e proporciona uma experiência multicanal de valor agregado que a distingue no mercado.

Benefícios

  • Reduziu o custo de operação com uma infraestrutura simplificada sem PBX.
  • Simplificou a operação durante os picos de demanda mediante um único grupo virtual de recursos para toda a empresa.
  • Otimizou as operações e l disponibilidade de canales.
  • Se diferenciou no mercado por proporcionar uma experiência ao cliente consistente e com valor agregado.

Desejamos proporcionar a mesma experiência a nossos clientes em todos os canais, em todas as lojas e com qualquer produto que adquiram, uma vez que hoje os clientes são cada vez mais exigentes.

Juan Pablo Sanfuentes, Gerente de Contact Center Corporativo, Falabella

Desafios

  • Agregar novas funcionalidades a infraestrutura de contact center instalada nos quatro países
  • Comunicar-se com os clientes através dos canais que eles preferem
  • Proporcionar ao clientes uma experiência consistente em todos os canais

Soluções

  • Genesys Customer Experience Platform
  • Genesys Contato Center Modernization

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