Bosch Service Solutions

Gelebte Digitalisierung im Customer Service

Bosch Service Solutions ist ein führender Lösungsanbieter im Bereich Business Process Outsourcing für komplexe, technologiegetriebene Dienstleistungen. Das Unternehmen entwickelt, implementiert und betreibt in Zusammenarbeit mit seinen Kunden neue und innovative Geschäftsmodelle.

Mit Genesys Multicloud CX™ fand Bosch Service Solutions eine stabile und globale Customer-Experience-Plattform, die sich entsprechend der Kundenanforderungen skalieren lässt. Die Implementierung umfasste 15 Standorte weltweit und integrierte verschiedene Kanäle, darunter E‑Mail, Chat, soziale Medien. Auf diesen neuen Kanälen werden jeden Monat mehrere tausend Interaktionen erfolgreich abgewickelt. Heute arbeiten 9.000 Mitarbeiter an 27 Standorten weltweit mit der Genesys-Lösung und Bosch Service Solutions setzt täglich bis zu 800 Routingstrategien um. Dies erleichtert die Umsetzung sehr komplexer Services für die Kunden des Unternehmens.

Vorteile

  • Plattformintegration für eine einheitliche Service-Erfahrung
  • Zukunftsfähige Lösung bietet hohe Skalierbarkeit, Qualität und Leistung
  • Steigerung der bearbeiteten Outbound-Anrufe um 20 %
  • Steigerung der bearbeiteten Inbound-Anrufe um 70 %
  • 40 % mehr E‑Mails bearbeitet
  • Zunahme von Routingregeln um 15 % für nahezu 600 verschiedene Routingstrategien
  • neue Chancen durch die Nutzung von Chatbots, künstlicher Intelligenz, Internet der Dinge und Automatisierung

Die Herausforderung

  • Das bisherige System erfüllte nicht die Anforderungen
  • Die Stabilität und Performance des bisherigen Systems war ungenügend

Der Implementierungsprozess war so erfolgreich, dass wir uns sehr bald danach entschieden, weitere Kanäle hinzuzufügen, darunter Chat, SMS, Callback und soziale Medien.

Jörg Fischer, Technical Vice President, Bosch Service Solutions

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