Trademark Global kombiniert menschliche Mitarbeiter und agentische KI auf Genesys Cloud, um das Kundenerlebnis zu transformieren und das Wachstum voranzutreiben.
42 % Containment-Rate
mit Agentic Virtual Agent
91 % Erfolgsquote
bei Garantieansprüchen
111 % Anstieg
bei der Nutzung von Empfehlungscodes
Für Trademark Global bewirkt ein großartiges Kundenerlebnis mehr, als nur eine Frage zu beantworten oder ein Problem zu lösen. Es eröffnet die Chance, eine Beziehung aufzubauen – und das Unternehmen voranzubringen.
Das E-Commerce-Unternehmen bietet rund 8.000 Produkte in verschiedenen Kategorien über große Einzelhändler an, darunter Amazon, Walmart, Target und Wayfair. Kunden können ein Produkt an einem Ort entdecken, es an einem anderen kaufen und sich später direkt an Trademark Global wenden, wenn sie Hilfe benötigen.
Diese Komplexität erschwert die Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses, macht sie aber auch unerlässlich.
Die führenden Händler stellen strenge Service-Level-Anforderungen, deren Nichterfüllung Umsatzeinbußen für Verkäufer nach sich zieht. Gleichzeitig erwarten Verbraucher zunehmend, dass Marken wissen, wer sie sind, verstehen, was sie brauchen, und ihnen helfen, ihre Ziele mühelos zu erreichen – ganz gleich, wo ihre Customer Journey begann.
Trademark Global sah darin die Möglichkeit, die Rolle des Kundenerlebnisses neu zu definieren.
Jason Sustar, Chief Operating Officer bei Trademark Global, erklärt: „Ein gutes Kundenerlebnis ist mehr als nur ein erfreulicher Moment. Jedes Mal, wenn wir die Gelegenheit haben, mit jemandem zu interagieren, ist das eine Chance, das Geschäft auszubauen und eine dauerhafte Beziehung zu einem Kunden aufzubauen.“
Das führte zu der Frage, wie sich dieses Erlebnis über Tausende von Produkten, mehrere Marken und Kanäle hinweg bereitstellen lässt – ohne einfach nur mehr Personal einzustellen, wenn das Geschäft wächst.
Trademark Global musste die Art und Weise verändern, wie die Arbeit erledigt wurde.
„Ein gutes Kundenerlebnis ist mehr als nur ein erfreulicher Moment. Jedes Mal, wenn wir die Gelegenheit haben, mit jemandem zu interagieren, ist das eine Chance, das Geschäft auszubauen und eine dauerhafte Beziehung zu einem Kunden aufzubauen. “
Jason Sustar
Chief Operating Officer, Trademark Global
Die Genesys Cloud™-Plattform bot Trademark Global eine vernetzte Grundlage für die Transformation.
Das Unternehmen nutzt ein breites Spektrum an Genesys-Funktionen, darunter Sprach- und digitale Interaktion, Workforce Management, Qualitätssicherung, Gamification, vorausschauendes Routing, proaktive Kundenansprache, virtuelle Teamleiter, Copilots und Agentic Virtual Agents (AVA).
Anstatt jedes Mal eine separate Technologie hinzuzufügen, wenn Trademark Global ein neues Problem lösen möchte, kann das Unternehmen neue Ansätze auf derselben Plattform entwickeln, testen und skalieren – und so Kundenkontext, Interaktion, Mitarbeiter und KI miteinander verbinden.
„Genesys ist so viel mehr als nur eine Plattform. Es ist eine Leinwand. Es hat uns den Freiraum gegeben, immer neue Dinge zu entwickeln, zu skalieren und an das anzupassen, was wir als Unternehmen brauchen“, so Lorena Lovric, Director of Customer Experience bei Trademark Global
Diese Flexibilität hat Trademark Global dabei geholfen, schnell und mit geringen Kosten voranzukommen. Und als das Team bereit war, agentische KI einzuführen, konnten diejenigen, die die Customer Journeys am besten verstanden, diese selbst entwickeln.
„Genesys ist so viel mehr als nur eine Plattform. Es ist eine Leinwand. Es hat uns den Freiraum gegeben, immer neue Dinge zu entwickeln, zu skalieren und an das anzupassen, was wir als Unternehmen brauchen. “
Lorena Lovric
Director of Customer Experience, Trademark Global
Das CX-Team von Trademark Global entwickelte seinen Agentic Virtual Agent auf Genesys Cloud ohne zusätzliche technische Ressourcen.
Über Genesys Education und das Genesys Orchestrators-Programm erwarben die Teammitglieder die erforderlichen Kenntnisse, um ihren eigenen virtuellen Agenten (AVA) zu entwerfen, zu entwickeln und kontinuierlich zu verbessern. Dadurch konnte das CX-Team sein eigenes Wissen über Kunden, Prozesse und Schwachstellen in funktionierende KI umwandeln.
„Unser Agentic Virtual Agent wurde von CX für CX entwickelt“, so Lovric.
Und das Team betrachtet den AVA nicht einfach nur als ein weiteres Softwaretool.
Lovric erklärt: „Wir betrachten unseren agentischen virtuellen Agenten als eines unserer Teammitglieder. Der AVA ist jemand, den man schulen und kontinuierlich optimieren muss.“
Diese Denkweise verändert die Art und Weise, wie Trademark Global die Arbeit zwischen Menschen und KI aufteilt.
Der AVA kann Kunden- und Bestellinformationen aus mehreren Datenbanken zusammentragen, den Status einer Bestellung überprüfen, Probleme mit Produkten diagnostizieren, Kunden zum passenden Produkt leiten und Garantieansprüche erfassen. Dank definierter Kenntnisse, Aktionen und Leitlinien kann er mehr als nur Kundenfragen beantworten. Er kann Maßnahmen ergreifen, um Probleme aktiv zu lösen.
Wird menschliche Expertise benötigt, werden die vom AVA bereits gesammelten Informationen über Genesys Cloud Agent Copilot direkt mit der Interaktion weitergegeben. Wenn ein Agent übernimmt, um den Kunden weiter zu unterstützen, erhält er nützliche Kontextinformationen. Die Agenten müssen Kunden also nicht bitten, ihr Anliegen von vorn zu schildern, und müssen auch nicht mehrere Systeme nach Informationen durchsuchen.
KI und Menschen agieren nicht in getrennten Silos. Sie arbeiten gemeinsam auf dasselbe Ziel hin.
„Wir betrachten unseren Agentic Virtual Agent als eines unserer Teammitglieder. Der AVA ist jemand, den man schulen und kontinuierlich optimieren muss. “
Lorena Lovric
Director of Customer Experience, Trademark Global
KI verändert auch die Rolle der Mitarbeiter.
Trademark Global erwartet von seinen Mitarbeitern, dass sie sich wiederholende Aufgaben und Reibungspunkte identifizieren, die von KI übernommen werden können. Jetzt kann Genesys Cloud Agentic Virtual Agent Informationen sammeln und Routineaufgaben erledigen, wodurch die Mitarbeiter mehr Zeit für Interaktionen haben, die von Empathie, Urteilsvermögen und Beziehungsaufbau profitieren.
„KI gibt unseren Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf die Momente zu konzentrieren, auf die es ankommt“, so Lovric.
Das Ziel besteht nicht darin, jede Interaktion zu automatisieren oder menschliches Zutun zu eliminieren. Das Ziel ist, zu ermitteln, wo KI den größten Mehrwert schaffen kann, wo ein Mensch den größten Mehrwert schaffen kann und wie beide nahtlos zusammenarbeiten können.
Der AVA bearbeitet bereits 42 % der Interaktionen ohne menschliches Zutun, wodurch die Mitarbeiter mehr Zeit gewinnen, um sich auf andere Dinge zu konzentrieren. Und die Erfolgsquote von 91 % bei Garantieansprüchen macht die Entwicklung deutlich: weg vom reinen Beantworten von Kundenfragen hin zum Ausführen der Aufgaben, die zur Lösung erforderlich sind.
Da der AVA wiederkehrende Aufgaben übernimmt und Informationen zusammenträgt, für die Mitarbeiter zuvor mehrere Systeme durchsuchen mussten, werden Reibungsverluste in ihrer täglichen Arbeit reduziert. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf die Kunden zu konzentrieren.
Trademark Global verzeichnet nun einen Mitarbeiter-Net-Promoter-Score von 82, was eine Belegschaft widerspiegelt, die Lovric als „unglaublich zufrieden“ beschreibt.
„KI gibt unseren Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf die Momente zu konzentrieren, auf die es ankommt.“
Lorena Lovric
Director of Customer Experience, Trademark Global
Aber bei der Transformation von Trademark Global geht es letztlich nicht darum, wie viel Arbeit die KI bewältigen kann. Es geht darum, was das Unternehmen erreichen kann, wenn Menschen und KI zusammenarbeiten.
Der AVA kann nicht nur Service-Anliegen bearbeiten. Er kann Kunden auch dabei helfen, verschiedene Optionen zu verstehen und das richtige Produkt auszuwählen – wodurch eine Kundeninteraktion zu einer Gelegenheit wird, die Beziehung zu vertiefen und das Wachstum zu fördern.
Seit der Einführung von AVA verzeichnete Trademark Global einen Anstieg der Nutzung von Empfehlungscodes um 111 % – ein erstes Anzeichen dafür, dass KI-gestützte Kundenerlebnisse direkt zu Umsatzchancen beitragen können.
Das führt das Unternehmen zurück zu dem Gedanken, der seine Transformation von Anfang an geprägt hat: Jede Interaktion hat einen Wert, der über das unmittelbar gelöste Problem hinausgeht.
Wenn ein Problem ohne Mühe für den Kunden behoben wird, wächst sein Vertrauen. Wenn wir jemandem helfen, die richtige Entscheidung zu treffen, kann das zu einem weiteren Kauf führen. Wenn wir Mitarbeitern mehr Raum für sinnvolle Gespräche geben, können sie stärkere Beziehungen aufbauen. Und wenn wir es der KI ermöglichen, Seite an Seite mit Menschen zu agieren, können wir all dies in größerem Maßstab tun.
„CX ist kein Kostenfaktor mehr. CX ist der Wachstumsmotor“, so Lovric.
„CX ist kein Cost Center mehr. CX ist der Wachstumsmotor.“
Lorena Lovric
Director of Customer Experience, Trademark Global
Jetzt skaliert Trademark Global dieses Modell.
Agentische KI ist bereits bei drei seiner Hauptmarken im Einsatz, und es gibt Pläne für die Ausweitung auf 12 weitere. Dabei wird das Unternehmen weiterhin gemeinsam mit den Mitarbeitern ermitteln, wo KI innerhalb definierter Leitlinien mehr Aufgaben und Autonomie übernehmen kann – sodass die Mitarbeiter sich dort einbringen können, wo ihr Fachwissen und ihre Empathie den größten Nutzen bringen.
Das längerfristige Ziel besteht darin, vom reaktiven E-Commerce-Service zu einer proaktiveren Ansprache überzugehen: Kundenbedürfnisse vorherzusehen, den Kontext über Interaktionen hinweg zu verknüpfen und mehr Gelegenheiten zur Festigung der Kundenbeziehung zu schaffen.
Das ist die weitreichendere Transformation, die sich bei Trademark Global vollzieht.
Genesys Cloud stellt die strategische Plattform bereit. Menschen und KI arbeiten als Team zusammen. KI kann innerhalb von Leitlinien selbstständig handeln. Und das Kundenerlebnis wird zu mehr als nur einer Funktion, die das Unternehmen unterstützt – es wird zu einer Form des Geschäftswachstums.
Weitere Informationen zu den in dieser Fallstudie vorgestellten Lösungen finden Sie unter www.genesys.com/de.
